近年來(lái)，人工智能技術(shù)的發(fā)展日益迅猛，已上升至國(guó)家戰(zhàn)略高度，成為“新基建”中不可或缺的重要角色，為各行各業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新的想象空間。在金融領(lǐng)域，如何更好的利用人工智能技術(shù)，提高金融服務(wù)的便捷度、體驗(yàn)度和滿(mǎn)意度，持續(xù)引領(lǐng)業(yè)界關(guān)注。
作為一家具有科技基因的持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)，馬上消費(fèi)金融(下稱(chēng)“馬上金融”)一直深耕人工智能技術(shù)，不斷探索人工智能技術(shù)在金融場(chǎng)景的落地應(yīng)用，已經(jīng)構(gòu)建了貫穿獲客、客戶(hù)服務(wù)、風(fēng)控、貸后管理的全業(yè)務(wù)流程人工智能產(chǎn)品與服務(wù)體系。近日，馬上金融自主研發(fā)的XMA智能客服系統(tǒng)功能再度升級(jí)，不僅在自研算法方面有所優(yōu)化，對(duì)客戶(hù)真實(shí)訴求的判斷更為精準(zhǔn)，還推出了多輪對(duì)話(huà)、業(yè)務(wù)辦理等功能，讓智能客服的體驗(yàn)更為人性化。
化AI為利器 打造有溫度的、高效率的智能客服
眾所周知，作為離消費(fèi)者比較近的行業(yè)，消費(fèi)金融行業(yè)對(duì)客服的需求巨大。且伴隨著企業(yè)用戶(hù)數(shù)量的上升，客服團(tuán)隊(duì)的需求也要不斷擴(kuò)充。面對(duì)龐大的客戶(hù)量，如果單靠人工來(lái)解決客戶(hù)問(wèn)詢(xún)，一般只能覆蓋萬(wàn)分之幾。
但擁有過(guò)億注冊(cè)用戶(hù)數(shù)量的馬上金融，卻僅擁有200余人的客服團(tuán)隊(duì)，且其客服電話(huà)接通率高達(dá)95%，這其中的關(guān)鍵就是人工智能技術(shù)。
據(jù)馬上金融相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，馬上金融自創(chuàng)立之初就一直致力于客服系統(tǒng)領(lǐng)域的自主研發(fā)，早在2017年，便已經(jīng)自主研發(fā)上線了XMA智能客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)擁有100+萬(wàn)金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)的知識(shí)庫(kù)，40+萬(wàn)客戶(hù)問(wèn)題語(yǔ)料庫(kù)，能夠通過(guò)自然語(yǔ)言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等核心技術(shù)，為馬上金融各業(yè)務(wù)線產(chǎn)品、用戶(hù)提供全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，涵蓋售前業(yè)務(wù)咨詢(xún)引導(dǎo)、售后服務(wù)。
此次升級(jí)后，XMA系統(tǒng)的能力范圍更大了，能夠?qū)⒏嗪?jiǎn)單業(yè)務(wù)前置，復(fù)雜業(yè)務(wù)分解，且上線了多輪對(duì)話(huà)功能，并發(fā)處理能力顯著提升。此外，隨著算法的優(yōu)化，XMA系統(tǒng)的語(yǔ)音理解能力有所提升，對(duì)客戶(hù)真實(shí)訴求的判斷更為準(zhǔn)確。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前XMA系統(tǒng)的日均處理咨詢(xún)量已超過(guò)45000，問(wèn)題識(shí)別準(zhǔn)確率已超過(guò)92%，業(yè)務(wù)分流率已超過(guò)92%，均達(dá)到業(yè)界先進(jìn)水平。
不僅如此，優(yōu)化后的XMA系統(tǒng)增加了業(yè)務(wù)辦理功能，具有可配置、可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)處理引擎，與企業(yè)各業(yè)務(wù)線平臺(tái)打通，也就是說(shuō)，除了像真人一樣回答客戶(hù)問(wèn)題外，XMA系統(tǒng)也能夠?yàn)橛脩?hù)提供一些個(gè)性化的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。
“以往用戶(hù)致電，如果需要辦理具體的業(yè)務(wù)，智能客服只能記錄問(wèn)題并將將問(wèn)題轉(zhuǎn)至人工辦理，但升級(jí)后，智能客服機(jī)器人可以在與用戶(hù)溝通的同時(shí)，就幫助用戶(hù)實(shí)時(shí)解決問(wèn)題，這大幅提升了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，更改善了用戶(hù)體驗(yàn)。”該負(fù)責(zé)人表示。
以用戶(hù)為中心 探索全渠道服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
其實(shí)不僅僅是XMA系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了技術(shù)優(yōu)化，馬上金融目前正在探索全渠道服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。
馬上金融相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，“我們希望借助人工智能的力量，依靠先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)，對(duì)內(nèi)化身為客戶(hù)的代言人，為用戶(hù)發(fā)聲，提升用戶(hù)體驗(yàn);對(duì)外化身為企業(yè)的代言人，引導(dǎo)用戶(hù)正面解決問(wèn)題，提升企業(yè)美譽(yù)度。”據(jù)了解，整套客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)除了XMA智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)外，還包括等智能IVR、智能知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢、智能回訪等多個(gè)子系統(tǒng)。
作為金融科技的領(lǐng)先實(shí)踐者，馬上金融自創(chuàng)立之初便確立了自主研發(fā)科技戰(zhàn)略，截至目前已申請(qǐng)220多項(xiàng)專(zhuān)利，自主研發(fā)800余套核心系統(tǒng)。
秉持著“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，馬上金融從解決用戶(hù)真實(shí)需求角度出發(fā)，將人工智能等技術(shù)全面應(yīng)用在全業(yè)務(wù)流程中，讓服務(wù)的效率、安全度和用戶(hù)體驗(yàn)大大提升。此前，憑借著“基于情感光譜與多語(yǔ)境感知的智能文本與語(yǔ)音客服機(jī)器人平臺(tái)”項(xiàng)目，馬上金融曾上榜工信部“中國(guó)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新重點(diǎn)任務(wù)”，躋身中國(guó)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的“國(guó)家隊(duì)”。
不僅如此，馬上金融還是重慶首家獲得國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)的金融機(jī)構(gòu)，也是國(guó)家首批、重慶唯一“國(guó)家應(yīng)用數(shù)學(xué)中心”的共建單位、全國(guó)非銀行金融機(jī)構(gòu)金融科技研究小組牽頭單位，被業(yè)內(nèi)譽(yù)為大數(shù)據(jù)和人工智能驅(qū)動(dòng)發(fā)展的典型樣本。
未來(lái)，馬上消費(fèi)金融將持續(xù)加大云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)研發(fā)，以科技為依托實(shí)現(xiàn)對(duì)外開(kāi)放和場(chǎng)景應(yīng)用覆蓋，在新一輪科技革命中主動(dòng)擁抱變革。
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