2020年8月26日，由中關村管委會指導，朝陽區(qū)人民政府、未來論壇聯(lián)合主辦，中關村科技園區(qū)朝陽園管委會承辦的“2020中關村論壇未來青年論壇”在北京?中關村國家自主創(chuàng)新示范區(qū)展示中心盛大舉行。
國內(nèi)外眾多學術專家、行業(yè)領袖、投資精英參與到活動當中，推動科學界、產(chǎn)業(yè)界、投資界的跨界交流與碰撞。作為通訊云服務的創(chuàng)領者，容聯(lián)受邀出席本次活動，容聯(lián)CPO熊謝剛針對2020年產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的機遇發(fā)表了【數(shù)字企業(yè)時代的人與技術】的主題演講。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能：危機中育新機、變局中開新局
在2020新冠肺炎疫情期間，除了視頻會議、線上協(xié)同辦公等數(shù)字化辦公方式大范圍普及以外，無接觸式的空中業(yè)務辦理正在逐漸替代傳統(tǒng)的線下服務模式，這也是包括銀行、保險、證券、政府等行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型急先鋒在危機中尋找變局的開始。
如何真正把一個過去靠人與人面對面溝通才能進行業(yè)務辦理的場景，比如銀行開戶、保險銷售、政務大廳等合規(guī)、高效的遷移到線上?結(jié)合銀保監(jiān)在6月30日發(fā)布的關于針對互聯(lián)網(wǎng)銷售保險銷售行為可回溯的通知，我們能看到企業(yè)線上數(shù)字化業(yè)務辦理有兩個核心難題，一是如何與用戶建立信任，二是如何監(jiān)管和合規(guī)，熊謝剛表示。
今天的企業(yè)通過大數(shù)據(jù)對用戶進行畫像，進行標簽，搞懂客戶每一個行為，每一個過程環(huán)節(jié)，但實際上所謂“懂我”經(jīng)濟帶來的是“最終用戶”在企業(yè)交易行為中弱勢化，這種弱勢化使得企業(yè)和用戶之間信任關系在逐步缺失，用戶始終處于被動的局面。
過去大量的信任關系是靠面對面，靠人與人之間的信任關系，如果業(yè)務遷移至線上，數(shù)字化信任關系如何去建立?用戶跟企業(yè)之間的信任關系如何變得更和諧，變得更互信?
這離不開監(jiān)管的介入，通過技術手段把線上的業(yè)務流程做到可回溯可監(jiān)管正是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義，從監(jiān)管需求的角度出發(fā)，科技公司可以選擇的技術手段有很多，容聯(lián)推出的空中營業(yè)廳解決方案希望通過音視頻雙錄、人臉活體圖像等AI識別、模式識別等各種各樣的技術來解決這個層面的問題，實現(xiàn)從靠網(wǎng)點交互到完全線上的合規(guī)遷移，將每一個操作步驟、過程管理均實現(xiàn)監(jiān)管和合規(guī)。
上方的場景視頻是容聯(lián)以音頻視頻能力平臺為基礎，構建了金融行業(yè)真實遠程面簽場景演示，它還能應用于遠程視頻服務、網(wǎng)點雙錄、空中雙錄、營業(yè)場所外展業(yè)、視頻對話機器人等場景，適用于柜員、客服、顧問、客戶經(jīng)理、審核人員等全局協(xié)同的智能金融解決方案，另外，虛擬人的使用也使得線上業(yè)務辦理時間、數(shù)量級均突破線下業(yè)務的上限，運營成本進一步降低，助力金融機構打造品牌效益，助力柜臺業(yè)務分流和智能化改造的發(fā)展。
“人機協(xié)作”與“人機協(xié)創(chuàng)”的業(yè)務模式轉(zhuǎn)變
未來業(yè)務大量業(yè)務線上化以后，不僅僅是靠人與人在這個過程中做業(yè)務交互，做合規(guī)管理，我們需要借助大量的AI的技術參與到業(yè)務的流程過程中，比如將觸覺反饋、手勢識別、同框識別等AI識別替代傳統(tǒng)交互媒介，這種多感官集成將擴大形式的可能性，豐富用戶體驗，更有價值的重構和優(yōu)化人與機器之間的關系、促進人與機器的合作，通過這種合作，人和機器將能夠共同完成更多目標。
這也是數(shù)字化的處理過程中兩個重要趨勢：一個方面，當業(yè)務流程相對標準的時候，要逐漸實現(xiàn)人機協(xié)作。另一方面，如果業(yè)務的流程變量較多，需要人和機器之間相互協(xié)創(chuàng)，多智能體協(xié)同帶來的群體智能將進一步放大線上數(shù)字化的價值。
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