當下，發(fā)展數(shù)字化零售業(yè)務(wù)、拓展C端市場，成為了銀行在經(jīng)濟人口新常態(tài)下共同的戰(zhàn)略選擇。同時，各個社交媒體平臺的快速發(fā)展，又為銀行獲客導流提供了新的戰(zhàn)場。由此，“如何更好地踐行社交化運營”成為了銀行共同的新課題。
然而，大部分銀行的社交化運營卻只局限在接入渠道平臺、開通官方賬號，后續(xù)的運營落地卻摸不著門道，或“三天打魚兩天曬網(wǎng)”，或“東打一槍西打一槍”，不成體系。誠然，這是銀行社交化運營從萌芽走向成熟必經(jīng)的窗口期，但誰能抓住窗口期，完善社交媒體矩陣，形成自身的社交化運營體系，誰就有望在零售業(yè)務(wù)中搶占先機，開創(chuàng)新格局。
對此，即信Fintech智研中心作為銀行社交化運營的倡議者與踐行者，總結(jié)了四大玩法攻略，以供參考。
明確定位 —— 渠道、客群、內(nèi)容的次重點分配
在明確定位這一點上，大部分銀行都存在著以下兩個誤區(qū)：要么壓根沒考慮過定位的問題，接入社交媒體渠道并運營，或是為了滿足領(lǐng)導要求、或是單純跟風、或是僅僅讓同一內(nèi)容在多個平臺展示;要么就定位過于理想，什么渠道平臺都想接入、什么人群都想觸達、什么熱門內(nèi)容都想囊括，但團隊和技術(shù)配備跟不上，最后什么都沒做成。
即信Fintech智研中心認為，銀行在明確定位時，最需要分配好“渠道、客群、內(nèi)容”的次重點比例。就渠道而言，有圖文、音視頻之分，也有用戶畫像之分(如抖音和快手);就客群而言，有年輕群體、中老年群體之分，也有白領(lǐng)高知、小鎮(zhèn)青年之分;就內(nèi)容而言，曝光度高的社會熱點，和聚焦銀行自身的專業(yè)價值或許也不能同時兼顧……而這其中并沒有優(yōu)劣、高下的差別，唯一的選擇依據(jù)是需要契合銀行自身的定位及業(yè)務(wù)。以農(nóng)商行為例，或許聚焦于小鎮(zhèn)青年的快手會比抖音更適合，內(nèi)容也適宜更加貼近地方生活、更加通俗易懂的。
明確定位的背后，實質(zhì)上是對社交化運營呈現(xiàn)形式、渠道選擇、內(nèi)容制作、發(fā)布頻率等層面更細分化、更個性化的要求。
注重交互 —— 內(nèi)容選材、互動埋點的精心設(shè)計
社交化運營相比于傳統(tǒng)的營銷服務(wù)，更加強調(diào)“交互”。而“交互”的產(chǎn)生離不開內(nèi)容選材和互動埋點，好的交互是可以做到一呼百應(yīng)，一石激起千層浪的。
在內(nèi)容選材中，內(nèi)容輸出自說自話、自吹自擂，或是傳統(tǒng)宣傳平臺的生搬硬套、一菜多吃，都是不可取的。相關(guān)調(diào)研顯示，目前的受眾會更傾向于以下話題：意外驚喜的“反轉(zhuǎn)劇情”、滿足好奇心的“行業(yè)揭秘”、寓教于樂的“反詐騙”、引發(fā)共鳴的“情感吐槽”。近期脫口秀大會上，House就以銀行柜員上班穿紙尿褲、點錢后遺癥等段子，博得了大家的喜愛，吐槽抱怨的背后，卻也拉進了大眾和銀行從業(yè)人員的距離，或許以后雙方都能多一份理解。
而互動埋點的設(shè)計則更為講究，銀行需要“想受眾之所想”，在拋出互動話題時，就要想到受眾可能會怎么反饋，面對受眾的反饋，行方又該如何進一步延長、加深互動的往來，從而實現(xiàn)在互動的往來之中，洞察出客戶的心理和訴求，潛移默化地植入品牌印象。
注重交互的背后，意味著以用戶為中心，洞察其興趣點設(shè)計交互，并在交互的過程中，進一步挖掘其訴求，傳達品牌形象。
活客導流 —— 線上金融生態(tài)的完整布局
就目前的情況而言，大部分銀行社交化運營團隊不完善是不爭的事實，這其中或許有仍在探索的原因，但同時也存在著，認為社交化運營不能完成購買閉環(huán)，不能帶來實際效益，不愿意投入過多人力財力的緣由。
而真正意義上的社交化運營，是可以實現(xiàn)傳播銷售一體化、營銷服務(wù)一體化，最終達到品效合一的。首先，線上的平臺渠道已成為了銀行獲客的首要選擇，在完成購買的漏斗式過程中，開口越大觸達的用戶越多，能往下漏的潛在客戶才會越多。其次，社交化平臺渠道的交互特色，使其在活客層面有著先天優(yōu)勢，可通過多次的交互反饋，不斷完善用戶標簽畫像，為決策優(yōu)化提供支撐。最后，縱使大部分平臺渠道不支持直接完成購買閉環(huán)，但鏈接、二維碼、H5等方式，已足夠支撐前期的運營向最終的購買導流。
活客導流的背后，是銀行通過社交化平臺渠道，構(gòu)建一條完整的“獲客→活客→導流→購買”生態(tài)鏈，實現(xiàn)線上金融生態(tài)的完整布局。
配套支撐——敏捷團隊、技術(shù)賦能
社交化運營具有平臺渠道更迭快、運營玩法豐富、閑/忙時落差大等特色，這意味其需要配套更敏捷的團隊、更完整的解決方案。
就團隊支撐而言，以策略制定、內(nèi)容輸出、平臺運營等流程為劃分依據(jù)，組建而成的團隊將能更敏捷地適應(yīng)平臺渠道迭代、各平臺渠道閑/忙時落差，且可保障全渠道營銷服務(wù)質(zhì)量的一致性。同時，在此設(shè)定之下，銀行可視情況抓大放小，將非核心的部分工作外包出去，減少人力資源成本。
就技術(shù)賦能而言，社交化運營對平臺渠道的互聯(lián)互通、一站式運營有著極高的要求，必須要打破各個平臺渠道之間、平臺渠道和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的孤島狀態(tài)，方可打造順暢銜接的運營閉環(huán)、全面完整的運營數(shù)據(jù)池。這涉及到整個系統(tǒng)架構(gòu)的優(yōu)化升級，建議尋找有綜合通信資源，高度自主研發(fā)實力，且對銀行行業(yè)有著深刻認知的三方科技公司，引入全套解決方案，避免不同公司之間權(quán)責不清、技術(shù)壁壘等問題。
配套支撐的背后，是通過更敏捷的團隊，去適應(yīng)渠道平臺、運營玩法的快速迭代；是通過更完整的解決方案，去滿足互聯(lián)互通、一站式運營的需求。
基于以上玩法攻略，玄武科技的即信ICC融合通信中臺，從技術(shù)層面為銀行踐行社交化運營，提供了最全面的解決方案，并在實踐落地中得到了多家銀行的認可。
首先，即信ICC融合通信中臺預置集成了N+通信渠道平臺，銀行在綜合平臺渠道迭代趨勢和自身定位后，可通過插件化的方式實現(xiàn)平臺渠道的即接即用。其次，統(tǒng)一消息管理可打通社交化運營的全域數(shù)據(jù)，將交互過程中的數(shù)據(jù)積累發(fā)揮出最大價值，統(tǒng)一消息發(fā)送則可為敏捷團隊的一站式運營提供功能支撐。最后，智能營銷系統(tǒng)、全媒體智能客服系統(tǒng)等拓展應(yīng)用平臺，可賦能銀行構(gòu)建出完整的傳播銷售、營銷服務(wù)生態(tài)鏈。
社交化運營的時代已然到來，用戶群體的信息獲取、服務(wù)獲得習慣將全面轉(zhuǎn)向線上，社交化平臺渠道將日益成為其獲取信息&服務(wù)的重要入口，甚至唯一入口。銀行當抓住此時的空窗期，盡早引入即信ICC融合通信中臺，踐行社交化運營，完善線上金融生態(tài)布局，厚積薄發(fā)，在未來的跑馬圈地中搶占先機。
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玄武科技.即信云通信是以cPaaS為基礎(chǔ)，涵蓋短信、語音、物聯(lián)網(wǎng)等通信資源及ICC、UMP、AMS、AI機器人等通信軟件平臺，并圍繞企業(yè)通信場景需求提供一站式云通信解決方案的企業(yè)通信云計算服務(wù)，廣泛應(yīng)用于金融、政企、互聯(lián)網(wǎng)、快消等行業(yè)，致力于幫助企業(yè)連接用戶與渠道，在通信場景中驅(qū)動企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展。
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