據(jù)上市銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占比情況相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)性股份制銀行上述零售業(yè)務(wù)占比的指標(biāo)為各類(lèi)銀行中最高，在營(yíng)業(yè)收入和稅前利潤(rùn)中的占比分別達(dá)到44.67%和43.18%;城商行最低，分別為23.72%和23.74%。
即信Fintech智研中心認(rèn)為，雖然城商行零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入占比暫時(shí)偏低，但卻是“危中藏機(jī)”。
早期城商行數(shù)字化零售業(yè)務(wù)發(fā)展較薄弱，多為整體數(shù)字化程度不足、人力財(cái)力有限、缺乏方法論或標(biāo)桿案例等因素所致，這是其劣勢(shì)所在。但與此同時(shí)，城商行基于地域性發(fā)展，相應(yīng)的客戶(hù)忠誠(chéng)度更高、歸屬感更強(qiáng)，且客戶(hù)群體畫(huà)像更為集中、有更多的共通之處，這些都是城商行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在。
對(duì)此，即信Fintech智研中心結(jié)合上述優(yōu)劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，總結(jié)出有助于城商行在發(fā)展零售業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)“彎道超車(chē)”的四大方法論，以供參考。
挖掘渠道特色，深化渠道融合
過(guò)去，城商行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少、線(xiàn)上渠道不多，觸達(dá)C端用戶(hù)的觸點(diǎn)自然不能與大型商業(yè)銀行相提并論。近幾年得益于科技的普及，城商行的柜面、移動(dòng)APP、微信小程序等服務(wù)渠道也逐步豐富，與此同時(shí)，C端用戶(hù)也越來(lái)越依賴(lài)于渠道的交叉，希望在不同情境下都能以最方便快捷的方式與城商行打交道。
大型商業(yè)銀行比城商行更早地布局了線(xiàn)上渠道，如今卻面臨著渠道不互通導(dǎo)致的信息孤島等問(wèn)題，對(duì)此，城商行在規(guī)劃布局時(shí)就應(yīng)該樹(shù)立渠道融合與無(wú)縫銜接的意識(shí)。參考電商平臺(tái)通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下雙向引流和賦能的運(yùn)營(yíng)模式，城商行若在規(guī)劃布局時(shí)注意挖掘渠道特色、深化渠道融合，便可打造多渠道共生的業(yè)務(wù)模式，為實(shí)行交叉銷(xiāo)售打下渠道基礎(chǔ)。
細(xì)分客群畫(huà)像，優(yōu)化用戶(hù)旅程
城商行存量零售用戶(hù)相對(duì)集中，除了大力拓展增量客群，更要對(duì)存量用戶(hù)實(shí)行“精耕細(xì)作”。為了滿(mǎn)足不同用戶(hù)間差異化的體驗(yàn)需求，應(yīng)首先對(duì)用戶(hù)特征與經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析：區(qū)別于以往的單一維度輸入（如金融資產(chǎn)規(guī)模），更建議城商行結(jié)合自身戰(zhàn)略重點(diǎn)，在打通渠道信息、行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，從年齡、性別、職業(yè)、收入、金融資產(chǎn)等多個(gè)方面，重新進(jìn)行系統(tǒng)化的客群劃分，深入理解用戶(hù)在本行的使用行為、當(dāng)前體驗(yàn)現(xiàn)狀以及使用銀行產(chǎn)品服務(wù)時(shí)的態(tài)度傾向。
客群細(xì)分外，優(yōu)化用戶(hù)旅程也是極為重要的一點(diǎn)：從用戶(hù)視角出發(fā)，明確不同細(xì)分客群，在各個(gè)渠道平臺(tái)運(yùn)營(yíng)旅程的起點(diǎn)和終點(diǎn)、每一步的切換節(jié)點(diǎn)，以及與用戶(hù)交互的形式——用戶(hù)每一步看到什么、點(diǎn)擊什么、從而觸發(fā)什么。通信渠道平臺(tái)應(yīng)盡可能地轉(zhuǎn)變?yōu)槌巧绦信c用戶(hù)之間的“結(jié)點(diǎn)”。“結(jié)”既為通信數(shù)據(jù)反哺用戶(hù)畫(huà)像的結(jié)合，也指用戶(hù)旅程中傳播和銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的結(jié)合。
夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，從數(shù)據(jù)到洞見(jiàn)
無(wú)論是渠道的融合，還是客群的細(xì)分，最終都將回歸數(shù)據(jù)池的打造，以及數(shù)據(jù)的分析利用。然而，目前城商行在數(shù)據(jù)的打通上，仍存在著不少的不足。大部分城商行僅掌握自身的“私域”數(shù)據(jù)，外部的“公域”數(shù)據(jù)亟待擴(kuò)充。而就自身數(shù)據(jù)而言，又存在著匯總難、清洗難的問(wèn)題——數(shù)據(jù)散落在各個(gè)渠道平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)，難以實(shí)時(shí)有效地匯總整合;而人工進(jìn)行統(tǒng)籌匯總，又會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)的遺漏或重復(fù)，為識(shí)別、清洗數(shù)據(jù)帶來(lái)更大的工作量、更高的難度。
同時(shí)，并非人人都是數(shù)據(jù)專(zhuān)家，采集整理后的數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)化成為可搜索、可獲取、可閱讀、可理解的圖標(biāo)型數(shù)據(jù)，才能更高效地為城商行內(nèi)部各部門(mén)所用。此外，只有通過(guò)回歸模型、高階分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等分析手段，去洞察、預(yù)測(cè)、催化市場(chǎng)，將各個(gè)渠道觸點(diǎn)所代表的用戶(hù)需求，與內(nèi)容、服務(wù)實(shí)時(shí)正確地匹配，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)和用戶(hù)的深度洞見(jiàn)，方可使數(shù)據(jù)發(fā)揮其最大的價(jià)值。
強(qiáng)化一體化運(yùn)營(yíng)，統(tǒng)一品牌形象
品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，于地域性強(qiáng)、客群相對(duì)集中的城商行而言更是如此，某種程度上，區(qū)域內(nèi)熟人之間的口口相傳，對(duì)提高城商行信譽(yù)度所起的作用可能比許多營(yíng)銷(xiāo)手段都更為有效。因此，城商行在數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型之中，既要將金融數(shù)字化與服務(wù)線(xiàn)上化相結(jié)合，突破地域和用戶(hù)限制，同時(shí)也不能忽視與所在區(qū)域深度綁定，打造市民銀行、自己的銀行的品牌理念。
于城商行而言，堅(jiān)持一體化運(yùn)營(yíng)管理的總體思路，是整合線(xiàn)下物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)與線(xiàn)上服務(wù)便捷性的優(yōu)勢(shì)推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，注重主動(dòng)消息推送與實(shí)時(shí)應(yīng)答相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全行員工的全面觸網(wǎng)，建立自身社交金融圈，從而全面聯(lián)動(dòng)金融服務(wù)場(chǎng)景。在該場(chǎng)景體系中，城商行應(yīng)保證任何觸點(diǎn)的用戶(hù)體驗(yàn)一致、透明，并建立起跨渠道的360度用戶(hù)視圖，真正從用戶(hù)視角進(jìn)行統(tǒng)籌，各個(gè)渠道間協(xié)同互補(bǔ)、保持一致的體驗(yàn)、傳遞統(tǒng)一的信息和品牌形象，更好地服務(wù)用戶(hù)。
可見(jiàn)，城商行的數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型涉及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、科技提升、團(tuán)隊(duì)優(yōu)化等方方面面。而所謂“術(shù)有專(zhuān)攻”，城商行要想盡早實(shí)現(xiàn)“彎道超車(chē)”，不妨選擇與精耕銀行二十年的玄武科技合作，由行方自身把控零售業(yè)務(wù)拓展、團(tuán)隊(duì)一體化運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)旅程優(yōu)化等核心業(yè)務(wù)相關(guān)事項(xiàng)，把渠道拓展互聯(lián)、通信系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化等通信綜合治理事項(xiàng)交給玄武科技·即信ICC融合通信中臺(tái)。
即信ICC融合通信中臺(tái)預(yù)置集成N+渠道平臺(tái)，并以統(tǒng)一消息接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，可賦能城商行快速拓展渠道的同時(shí)，從根源上解決渠道的融合問(wèn)題。且基于渠道平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)方面可以為城商行打造全面、實(shí)時(shí)、有效的數(shù)據(jù)池，反哺客群畫(huà)像和決策優(yōu)化;運(yùn)營(yíng)層面也可通過(guò)統(tǒng)一消息管理和發(fā)送，為城商行踐行一體化運(yùn)營(yíng)提供必要支撐。
城商行的數(shù)字化零售轉(zhuǎn)型，要基于自身的定位、特色、現(xiàn)狀及發(fā)展需求，從立足整體、縱覽全局的層面出發(fā)，制定出一套完整的“數(shù)字化科技聯(lián)動(dòng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展”的規(guī)劃布局，且有的放矢，必要時(shí)選擇與有實(shí)力的三方科技公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，把專(zhuān)業(yè)事交給專(zhuān)業(yè)人。
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