9月17日，由阿里巴巴主辦的云棲大會(huì)正式在線上開啟，天源迪科攜智能客服產(chǎn)品精彩亮相。作為世界級(jí)頭號(hào)科技大會(huì)，云棲大會(huì)見證了中國(guó)云計(jì)算及數(shù)字化的蓬勃發(fā)展。今年大會(huì)主題為“數(shù)智未來，全速重構(gòu)”，通過全新線上直播方式和多元化的重磅嘉賓吸引了眾多行業(yè)的關(guān)注，打造了真正的科技盛會(huì)。
下午1點(diǎn)，北京天源迪科網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理謝立拓在云棲大會(huì)“AI機(jī)器智能優(yōu)化服務(wù)新生態(tài)”分論壇直播中發(fā)表了《AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用實(shí)踐》主題演講。作為阿里云小蜜智能服務(wù)生態(tài)聯(lián)盟聘請(qǐng)的特聘專家顧問，謝立拓先生在演講中深度闡釋了關(guān)于智能客服行業(yè)解決方案及產(chǎn)品的核心價(jià)值。
客服行業(yè)經(jīng)歷了傳統(tǒng)呼叫中心時(shí)代和在線客服時(shí)代，在AI技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，客服行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入智能客服時(shí)代，并在逐漸深化當(dāng)中。謝立拓先生介紹，智能客服時(shí)代有兩個(gè)顯著的特點(diǎn)：第一、技術(shù)上體現(xiàn)為大量人工智能的技術(shù)使用，包括自然語言理解、語音識(shí)別與合成、支持管理、推理和數(shù)據(jù)智能;第二、業(yè)務(wù)價(jià)值體現(xiàn)在構(gòu)建全渠道全場(chǎng)景客服、 多模態(tài)交互、智能中樞、人機(jī)協(xié)同。天源迪科在智能客服領(lǐng)域提供了“產(chǎn)品+交付+運(yùn)營(yíng)”一體化的服務(wù)體系。產(chǎn)品包括熱線客服、在線客服、視頻客服、虛擬客服、智能外呼、智能運(yùn)營(yíng)、智能質(zhì)檢、智能中樞、智能輔助;交付包括幫助客戶系統(tǒng)集成、知識(shí)與流程梳理、客戶定制開發(fā)、客戶培訓(xùn)、系統(tǒng)運(yùn)維;運(yùn)營(yíng)包括知識(shí)與流程配置優(yōu)化、數(shù)據(jù)標(biāo)注、模型訓(xùn)練、效果評(píng)測(cè)。
謝立拓先生以過往項(xiàng)目為例分享了智能客服實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)——天源迪科與阿里云如何應(yīng)對(duì)五大挑戰(zhàn)?
第一個(gè)挑戰(zhàn)，數(shù)萬坐席人工服務(wù)成本高，15秒的接通率低，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，滿意度不高。經(jīng)過業(yè)務(wù)分析，大量高頻業(yè)務(wù)相對(duì)比較集中，大量的客戶人員在解決重復(fù)問題?；诖?，阿里云和天源迪科聯(lián)手引入了智能問答對(duì)話能力，使用智能機(jī)器人來代替人工回答高頻重復(fù)的問題，解放人力，提高客戶滿意度，幫助客戶在業(yè)務(wù)高峰時(shí)將15秒的接通率從不足70%上升到85%以上。將人員的效率從平均每省每天10萬通到接待能力無上限，幫助客戶將用戶滿意度從70%提升至87%。
第二個(gè)挑戰(zhàn)，人工話務(wù)波動(dòng)系數(shù)高，接通率低;營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率低，客戶不匹配、不精準(zhǔn)，坐席營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率低?？蛻襞c坐席匹配度較低，經(jīng)常需要二次轉(zhuǎn)接才能找到對(duì)應(yīng)的坐席。基于此痛點(diǎn)，天源迪科與阿里云引入了智能中樞，基于數(shù)據(jù)構(gòu)建多種智能化模型，有效提高服務(wù)的效率和營(yíng)銷效果。在智能中樞基礎(chǔ)上，打造了話務(wù)分配模型、營(yíng)銷轉(zhuǎn)換模型、用戶畫像模型和坐席匹配模型，幫助客戶人工話務(wù)波動(dòng)系數(shù)由3下降到1.3，營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率由12%提高到46%，坐席匹配度由81%提高到94%。
第三個(gè)挑戰(zhàn)，來自于用戶交互體驗(yàn)，受限于電話或文本式的限制，用戶訴求不能直觀表達(dá)。電話及文本渠道相互獨(dú)立服務(wù)，無法進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。阿里云和天源迪科基于富媒體構(gòu)建多模態(tài)交互的融合，在提高用戶的交互體驗(yàn)同時(shí)，使用戶訴求表達(dá)更加直觀。多模態(tài)交互是集5G視頻、RCS消息、傳統(tǒng)電話、文字、音視頻通話等多種形式于一體的人機(jī)機(jī)/人人交互模式。營(yíng)造出強(qiáng)烈的現(xiàn)場(chǎng)感，讓產(chǎn)品更加直觀，同時(shí)簡(jiǎn)化用戶辦理業(yè)務(wù)和溝通的復(fù)雜度。
第四個(gè)挑戰(zhàn)，來源于對(duì)客服人員的賦能。傳統(tǒng)客服人員嚴(yán)重依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，話術(shù)不標(biāo)準(zhǔn)，回復(fù)慢;培訓(xùn)成本高，不能快速上崗;手工填寫工單，耗時(shí)長(zhǎng)，效率低。天源迪科和阿里云通過智能輔助，推動(dòng)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升坐席的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。在原來的坐席工作臺(tái)上提供了話術(shù)推薦、知識(shí)推薦、工單填槽、一鍵辦理等輔助功能，幫助客服人員將原來的工單填報(bào)時(shí)間由5分鐘降低到1.5分鐘，將原來的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)由45天降低到15天，將平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)由135秒下降到110秒。
第五個(gè)挑戰(zhàn)，來源于運(yùn)營(yíng)效率。人工排班效率低，匹配度低，不易維護(hù)。出現(xiàn)故障時(shí)服務(wù)問題發(fā)現(xiàn)慢，問題需要人工收集、層層匯報(bào)、人工分析并制定應(yīng)對(duì)措施，耗時(shí)長(zhǎng)、效率低、不可追溯。天源迪科與阿里云基于智能預(yù)測(cè)與排班，有效提升客服中心的運(yùn)營(yíng)效率。幫助客戶將排班匹配度由80%提升至95%，排班時(shí)長(zhǎng)由14天降低到2小時(shí)，排班表變更時(shí)長(zhǎng)由7天降低到5分鐘。在問題發(fā)現(xiàn)與布防中，將原因分析時(shí)長(zhǎng)由35分鐘降低至5分鐘，應(yīng)對(duì)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)由30分鐘降低到8分鐘。
在如何幫助客戶及大型企業(yè)從0 到1 構(gòu)建智能客服上，謝立拓先生如此總結(jié)：在產(chǎn)品選擇上，要選擇產(chǎn)品開放可定制和核心技術(shù)領(lǐng)先的產(chǎn)品;在合作方選擇上，建議選擇具備產(chǎn)品+服務(wù)+運(yùn)營(yíng)?體化交付能力強(qiáng)的合作方;在業(yè)務(wù)選擇上，建議選擇業(yè)務(wù)占比高且重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化高的業(yè)務(wù)作為前期的試點(diǎn)業(yè)務(wù);在工程組織上，建議建立兩支團(tuán)隊(duì)：AIT 的訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)專家的知識(shí)梳理團(tuán)隊(duì);實(shí)施過程上，建議按照敏捷交付方式，小步快跑，一個(gè)業(yè)務(wù)上線后持續(xù)優(yōu)化、持續(xù)提升，再上線新的業(yè)務(wù);在最后的持續(xù)運(yùn)營(yíng)上，則建議企業(yè)構(gòu)建一個(gè)從用戶體驗(yàn)、用戶評(píng)價(jià)到數(shù)據(jù)回流、重新標(biāo)注、重新訓(xùn)練的完整數(shù)據(jù)閉環(huán)，來進(jìn)行數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化。
天源迪科作為中國(guó)軟件百?gòu)?qiáng)企業(yè)，從2016年起與阿里云合作，是阿里云MSP核心合作伙伴，與阿里云智能服務(wù)事業(yè)部合作最早、最深入且交付項(xiàng)目最多的核心合作伙伴，雙方共同成功交付了中移在線、中國(guó)人壽、北京政務(wù)、新奧能源、惠普中國(guó)等多個(gè)行業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目。在市場(chǎng)上擁有良好的口碑和豐富的大企業(yè)IT系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，為眾多客戶提供專業(yè)化、智能化、完整化的解決方案。未來，天源迪科將不斷打磨自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，拓展產(chǎn)業(yè)邊界，繼續(xù)攜手阿里云小蜜帶來更好、更智能的產(chǎn)品和服務(wù)，共同助力中國(guó)IT產(chǎn)品的蓬勃發(fā)展。
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