調(diào)查顯示，客戶體驗(yàn)往往與銀行業(yè)績高度相關(guān)。全球范圍內(nèi)，2009~2019年間客戶凈推薦值位于前二分之一的銀行獲得了高出其余銀行55%的股東回報(bào)。在中國，客戶體驗(yàn)也與客均營收呈正相關(guān)關(guān)系，當(dāng)客戶滿意度指標(biāo)提升至20%，其購買轉(zhuǎn)化率可上升至15%。
(客戶凈推薦值與股東回報(bào)率呈正相關(guān)關(guān)系)
基于客戶體驗(yàn)的重要性，銀行提升客戶體驗(yàn)勢在必行。然而，銀行想要提升客戶體驗(yàn)卻絕非易事。在銀行進(jìn)行客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型過程中，往往會(huì)面臨一些共性問題，典型問題之一便是渠道間沒有打通，導(dǎo)致了客戶在不同渠道獲得不一致的服務(wù)體驗(yàn)。
渠道“各自為政”造成不同渠道體驗(yàn)不一致
隨著獲客渠道的持續(xù)豐富，以及銀行數(shù)字化程度的并不斷加深，大多數(shù)銀行都建立了自己的全渠道矩陣。但這些渠道往往是彼此獨(dú)立，沒有打通。而各個(gè)渠道“各自為政”的通信架構(gòu)，正是造成各個(gè)渠道體驗(yàn)不一致的根源。
一方面，在獨(dú)立的通信渠道背后，其運(yùn)營團(tuán)隊(duì)往往也是獨(dú)立的，這也就意味著可能會(huì)存在客戶多渠道反饋問題后，不但需要在不同渠道重復(fù)地回答客服相同的問題，還可能會(huì)得到不相同的答復(fù)。由此，便難免會(huì)導(dǎo)致客戶在不同的渠道平臺(tái)，得到不一致的服務(wù)體驗(yàn)，且一旦有了對(duì)比就會(huì)產(chǎn)生明顯的優(yōu)劣，會(huì)讓客戶對(duì)體驗(yàn)不好的渠道平臺(tái)留下更大的負(fù)面印象，大大降低客戶體驗(yàn)的滿意度，從而影響銀行在客戶心中整體的品牌形象。
另一方面，彼此獨(dú)立的通信渠道會(huì)帶來數(shù)據(jù)碎片化的問題，導(dǎo)致了各個(gè)通信渠道之間的消息、數(shù)據(jù)沒有貫通，存在著信息孤島，使得銀行難以站在全局的角度上，對(duì)這些消息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)籌分析，對(duì)客戶進(jìn)行全面整體的了解也變得異常困難，無法輔助銀行進(jìn)行服務(wù)策略的迭代優(yōu)化。
需打通全渠道，打造一致性體驗(yàn)
由此可見，對(duì)于銀行來說，打造客戶體驗(yàn)的一致性尤為重要，亟需通過全渠道的打通，改變各個(gè)渠道“各自為政”的現(xiàn)狀，為客戶提供各個(gè)渠道平臺(tái)統(tǒng)一一致的服務(wù)體驗(yàn)，傳達(dá)統(tǒng)一品牌形象;同時(shí)基于渠道的互聯(lián)互通，進(jìn)一步把散落在各個(gè)渠道的消息、數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，將資料庫的數(shù)據(jù)進(jìn)行建模分析，進(jìn)一步完善客戶畫像。同時(shí)，通過匯總數(shù)據(jù)的反饋，讓執(zhí)行結(jié)果可量化評(píng)估，并為服務(wù)策略優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，有針對(duì)性地進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，個(gè)性化運(yùn)營，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值，提升用戶體驗(yàn)。
而即信ICC融合通信中臺(tái)可持續(xù)、快速地預(yù)置集成各通信渠道，銀行只需通過統(tǒng)一的消息接口對(duì)接銀行內(nèi)部的各業(yè)務(wù)平臺(tái)，便可有效打通全通信渠道。
基于此，即信ICC融合通信中臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)全渠道通信內(nèi)容的統(tǒng)一管理和管控，有效解決通信內(nèi)容碎片分布，管理管控難的問題，通過一站式共享運(yùn)營中各個(gè)流程環(huán)節(jié)的渠道消息及數(shù)據(jù)，提升運(yùn)營流程的流暢性、決策效率、執(zhí)行效率和質(zhì)量，為銀行打造敏捷團(tuán)隊(duì)提供平臺(tái)技術(shù)支撐，從而提高運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的工作效率和客戶體驗(yàn)的滿意度。
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(圖片來源：玄武科技·即信)
此外，即信ICC融合通信中臺(tái)可匯集全渠道的消息、數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)融合消息一站式管理、運(yùn)營數(shù)據(jù)跟蹤分析，從根本解決了信息孤立、數(shù)據(jù)碎片化的問題。同時(shí)，也可以反哺大數(shù)據(jù)平臺(tái)，基于執(zhí)行數(shù)據(jù)匯總和數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化策略，賦能銀行對(duì)用戶信息進(jìn)行更全面的收集、深度挖掘，從而進(jìn)一步完善客戶畫像體系，踐行精準(zhǔn)推送、個(gè)性服務(wù)的服務(wù)策略。
(圖片來源：玄武科技·即信)
對(duì)于銀行來說，在市場競爭愈發(fā)激烈的當(dāng)今，通過提升客戶體驗(yàn)來增強(qiáng)未來的競爭力已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。銀行必須改變各個(gè)渠道“各自為政”的現(xiàn)狀，打通全通信渠道，打造一致性體驗(yàn)，并對(duì)各個(gè)渠道的消息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，匯總分析，從而發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)銀行服務(wù)策略優(yōu)化的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)提升客戶體驗(yàn)的目的?！ ?/p>
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