“天下大事必作于細(xì)”，成功的企業(yè)家往往既有戰(zhàn)略大局觀，又兼具細(xì)節(jié)的洞察力。蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東認(rèn)為，做企業(yè)要靠細(xì)節(jié)取勝，“百年蘇寧是一項(xiàng)偉大工程，來不得半點(diǎn)投機(jī)取巧，要把每一個(gè)細(xì)節(jié)做到極致，把平凡的事情做到不平凡。”
近日出版的《張近東管理信念》一書，記載了幾個(gè)張近東對細(xì)節(jié)洞察的小故事。張近東多次從一些不起眼的細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)了問題，并推動(dòng)管理制度的調(diào)整與完善。
一身登喜路引發(fā)的管理變革
有一年，蘇寧北京公司的批發(fā)業(yè)務(wù)經(jīng)理回南京總部開會(huì)，張近東看著這位經(jīng)理一身的登喜路穿戴，認(rèn)為憑他的工資收入不可能消費(fèi)得起這么多名牌，于是張近東立即讓公司財(cái)務(wù)去查賬，結(jié)果很快查出此人的違規(guī)行為。
針對此事，張近東在公司會(huì)議上強(qiáng)烈地警醒自己和高管們，必須迅速改變公司管理方式，加強(qiáng)公司制度體系建設(shè)，力推制度化管理。張近東鄭重提出“制度重于權(quán)力，我們蘇寧不是人選人，而是制度選人”，并且?guī)ь^將自己置于制度的管轄之下，模范地執(zhí)行制度，從而保證了制度面前人人平等，也逐步達(dá)到了上行下效的效果。
蘇寧從創(chuàng)立、壯大再到擴(kuò)張，如今已是擁有近30萬員工的大公司，管理的作用至關(guān)重要。張近東推動(dòng)蘇寧建立科學(xué)、完善的經(jīng)營管理體系，讓蘇寧可以通過體系來保證科學(xué)管理、有效管理。
蘇寧“客服百曉生”的由來
張近東一直強(qiáng)調(diào)“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。這句話，張近東經(jīng)常提起，并時(shí)刻記在心中，經(jīng)常會(huì)注意到管理中一些被人忽略的細(xì)節(jié)問題。
2012年8月20日，蘇寧剛剛經(jīng)歷過電商“三國殺”。一次在蘇寧易購辦公區(qū)時(shí)，張近東注意到客服人員的精神狀態(tài)不夠飽滿，而電商客服是直接與顧客接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，客服人員的態(tài)度直接勢影響客戶體驗(yàn)。張近東發(fā)現(xiàn)問題，即刻責(zé)問相關(guān)負(fù)責(zé)人，雖然令員工倍感壓力，但也保證了服務(wù)質(zhì)量。
“客服百曉生”項(xiàng)目是張近東追求極致服務(wù)的典型產(chǎn)品。2019年3月，蘇寧客服培訓(xùn)管理中心開始推進(jìn)“客服百曉生”項(xiàng)目，致力于用專業(yè)能力打造極致服務(wù)。
所謂“客服百曉生”即要求客服在服務(wù)用戶時(shí)要做到“百事精通”，全方位滿足用戶對商品或者服務(wù)方面的各類需求?？头粌H要熟悉單品牌的產(chǎn)品知識(shí)，更要具備相關(guān)專業(yè)技能，對于品牌之間的異同、優(yōu)劣更需了如指掌，這樣才能針對顧客需求進(jìn)行產(chǎn)品推介。如今“客服百曉生”專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)越來越多的“專家”，不斷為用戶創(chuàng)造極致體驗(yàn)。
從磨損的地板到智慧零售大開發(fā)
自2017年末蘇寧智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略實(shí)施以來，蘇寧的開店速度便不斷加快，在極速前進(jìn)的過程中，張近東更加注意對消費(fèi)體驗(yàn)的把控。
2018年2月8日，南京新街口的蘇寧云店3.0升級開業(yè)，開業(yè)三天銷售額就破億，客流量暴增228%。張近東前往一線巡店，關(guān)心的卻并不只是銷售數(shù)據(jù)。
負(fù)責(zé)該片區(qū)的店員回憶稱，在行至門店某拐角處時(shí)，張近東突然停下腳步，盯著角落看了一會(huì)，并走近用力來回踩了幾步，“臉色很不好看”。原來是拐角處的地板有些磨損，不注意完全發(fā)現(xiàn)不了。當(dāng)即，張近東叫來相關(guān)負(fù)責(zé)人，指著墻角的地面，語氣很嚴(yán)厲，“剛開業(yè)就磨損?不要以為這些無傷大雅，在角落發(fā)現(xiàn)不了，細(xì)節(jié)一點(diǎn)不能馬虎，所有的材質(zhì)不能只想著用一年兩年，至少以三年五年的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)劃選材。細(xì)節(jié)里見真章，你標(biāo)準(zhǔn)高了，環(huán)境好了，消費(fèi)者來了感受是不一樣的。”
張近東對細(xì)節(jié)的敏感，讓第一次陪同巡店的新員工感到吃驚，而老員工對此早已習(xí)以為常。30年開店，張近東一直都是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，從選址裝修到產(chǎn)品陳列再到動(dòng)線規(guī)劃，要從消費(fèi)者體驗(yàn)考量，讓他們感受舒心、放心、安心。因此，張近東對每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一處細(xì)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)，近乎到苛刻。這是蘇寧的傳統(tǒng)，也是張近東常說的“匠人精神”、“服務(wù)初心”。
無論蘇寧發(fā)展到什么階段，張近東對于細(xì)節(jié)的把控從未放松。張近東表示：“蘇寧已經(jīng)完成了戰(zhàn)略決定勝負(fù)的產(chǎn)業(yè)布局，現(xiàn)在決定成敗的是細(xì)節(jié)、是執(zhí)行、是效果。”這需要每個(gè)蘇寧人以工匠精神去把工作做實(shí)、做細(xì)、做精，極致專注，對結(jié)果負(fù)責(zé)。
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