前言：研究發(fā)現(xiàn)，25%的客戶表示，只要遇到一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)就有可能考慮更換銀行。
【場(chǎng)景示例】“最近我想申請(qǐng)信用卡，于是通過(guò)手機(jī)上的APP咨詢信用卡活動(dòng)，AI客服自動(dòng)回復(fù)了一大串信息，但是仍舊沒(méi)有解決我的疑問(wèn)，于是轉(zhuǎn)入人工咨詢，顯示全忙需要排隊(duì)，于是我就一邊玩手機(jī)一邊等候人工客服。然而等了3分鐘后再回到客服頁(yè)面，卻顯示要重新登錄，再次排隊(duì)咨詢，頓時(shí)就失去了辦信用卡的想法了。”
即信Fintech智研中心認(rèn)為，客戶在不同的生活狀態(tài)、媒介觸點(diǎn)、消費(fèi)場(chǎng)景、社交場(chǎng)合等維度中，都有可能觸發(fā)與銀行的交互需求。而在快節(jié)奏的生活常態(tài)下，這種交互需求往往是轉(zhuǎn)瞬即逝的，若銀行能及時(shí)回復(fù)、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求，則可以大大提高服務(wù)體驗(yàn)和滿意度，減少客戶的流失率;同時(shí)，在及時(shí)回復(fù)、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求的基礎(chǔ)上，銀行還可能捕捉到客戶的一個(gè)需求切入點(diǎn)，推進(jìn)后續(xù)的需求轉(zhuǎn)化變現(xiàn)。
而玄武科技·即信ICC融合通信中臺(tái)，就能優(yōu)化銀行與客戶的交互流程，幫助銀行真正實(shí)現(xiàn)及時(shí)回復(fù)、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶的需求。即信ICC融合通信中臺(tái)可持續(xù)、快速地預(yù)置集成各通信渠道，銀行只需通過(guò)統(tǒng)一的消息接口對(duì)接銀行內(nèi)部的各業(yè)務(wù)平臺(tái)，便可有效打通全通信渠道?；谕ㄐ徘赖幕ヂ?lián)互通，不但可支持對(duì)多種消息類型進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，加速對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度，更可在自動(dòng)識(shí)別目標(biāo)指令后，實(shí)時(shí)推送至業(yè)務(wù)系統(tǒng)，觸發(fā)業(yè)務(wù)反饋，免去人工介入，大大提高了工作效率，省時(shí)省力。
同時(shí)，搭建在即信ICC業(yè)務(wù)拓展層的“全媒體智能客服”，可深度對(duì)接各大在線客服平臺(tái)，包括微信、網(wǎng)頁(yè)和APP等渠道，并結(jié)合工單、CRM等功能，協(xié)助銀行全面優(yōu)化客戶響應(yīng)流程，提高客戶體驗(yàn)滿意度。
在未來(lái)，打造“以客戶為中心”的出色服務(wù)體驗(yàn)將成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的核心能力之一。銀行唯有通過(guò)更加迅速響應(yīng)客戶的需求，方能不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)和提高滿意度，實(shí)現(xiàn)減少客戶流失率的目的。
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