2020年10月23-25日，"第六屆中國(guó)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)暨CIO班15周年年會(huì)"在北京隆重開(kāi)幕，本次大會(huì)由CIO時(shí)代學(xué)院主辦，新基建創(chuàng)新研究院協(xié)辦，匯聚了數(shù)智時(shí)代的院士、頂尖行業(yè)專家、研究學(xué)者、優(yōu)秀CIO群體和科技廠家，大家圍繞大會(huì)主題"新基建引領(lǐng)新模式"紛紛發(fā)表重要觀點(diǎn)。在24日下午舉行的金融CIO論壇，聽(tīng)云總裁、首席科學(xué)家趙宇辰發(fā)表題為"AI+業(yè)務(wù)運(yùn)維成就數(shù)字新基建"的主題演講，以下為演講實(shí)錄：
趙宇辰："大家好，我是趙宇辰，很高興有這樣的機(jī)會(huì)和大家分享。也很感謝大家堅(jiān)持到現(xiàn)在，其實(shí)我的職業(yè)生涯10年都是在美國(guó)從事很多數(shù)字化的研究和數(shù)字化的優(yōu)化，服務(wù)了很多國(guó)外的比較優(yōu)秀的銀行，比如說(shuō)美洲銀行等等。后來(lái)回國(guó)加入聽(tīng)云，今天很高興有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享一下我今天的主題，就是AI+業(yè)務(wù)運(yùn)維成就數(shù)字新基建。
我們想想，其實(shí)很多人可能還記得我們圖上的這個(gè)場(chǎng)景，去銀行我們拿一個(gè)泛黃的存折去柜臺(tái)進(jìn)行存錢(qián)、取錢(qián)，進(jìn)行交易，剛剛很多領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)門(mén)店已經(jīng)越來(lái)越少人真正去實(shí)體進(jìn)行交互。我們發(fā)現(xiàn)很多信用卡都是用手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行操作。各個(gè)銀行都有數(shù)據(jù)中心，都是銀行的私有云或者跟其它合作做公有云，甚至網(wǎng)管中心有網(wǎng)絡(luò)，包括很多銀行在對(duì)外提供一些服務(wù)，有混合運(yùn)營(yíng)。同時(shí)客服中心也在建立非常數(shù)字化的過(guò)程。我們看到很多銀行正在引入一些AI的手段，做智能機(jī)器人，智能客服，服務(wù)更多的老百姓。
整個(gè)數(shù)字化帶來(lái)非常大的挑戰(zhàn)，雖然給很多的客戶帶來(lái)了很多便捷，其實(shí)這個(gè)數(shù)字化并不是一蹴而就的，并不是一下能搞定的事。隨著數(shù)字化進(jìn)程，大家在網(wǎng)上可以暢所欲言，包括很多APP，在買(mǎi)基金或者進(jìn)行轉(zhuǎn)賬的時(shí)候，可能經(jīng)?？吹睫D(zhuǎn)不出來(lái)，導(dǎo)致很多用戶到網(wǎng)上抱怨。出現(xiàn)無(wú)法登錄或者無(wú)法綁定銀行卡等各種各樣的問(wèn)題。數(shù)字系統(tǒng)它的性能、體驗(yàn)、包括剛才講的風(fēng)險(xiǎn)的控制，其實(shí)直接影響業(yè)務(wù)。以前業(yè)務(wù)是線下進(jìn)行各種各樣的操作，現(xiàn)在全部搬到線上。
我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)要使業(yè)務(wù)正常進(jìn)行，就一定需要有好的監(jiān)控手段，不管是用戶角度，還是業(yè)務(wù)角度，還是剛剛講的從風(fēng)控、安全的角度，都需要做監(jiān)控。以前傳統(tǒng)的基建，蓋各種高樓大廈有很多監(jiān)控的手段，比如布各種攝像頭，而數(shù)字領(lǐng)域如何做監(jiān)控，則需要用數(shù)字化手段。
數(shù)字化時(shí)代監(jiān)控越來(lái)越重要，有四個(gè)比較大的數(shù)字化的變革。我們講數(shù)字新基建，到底體現(xiàn)在什么地方?很多非常傳統(tǒng)的行業(yè)都在進(jìn)行變化，除去我們剛剛講的銀行，其它行業(yè)也是這樣。比如買(mǎi)車(chē)票，買(mǎi)飛機(jī)票，很少去實(shí)體，都是通過(guò)手機(jī)購(gòu)買(mǎi)。包括保險(xiǎn)，可能做一次賠付很多都是APP做的。未來(lái)所有的企業(yè)被很多人稱做金融科技。
另外IT本身正在進(jìn)行非常大的變革，傳統(tǒng)的IT是成本中心，到我們企業(yè)內(nèi)部很多東西放到了數(shù)據(jù)中心里邊，本質(zhì)上相當(dāng)于是一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，比如ERP是財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)，HR是企業(yè)內(nèi)部員工的數(shù)據(jù)，其實(shí)IT系統(tǒng)體驗(yàn)好不好、有沒(méi)有問(wèn)題，一般都在內(nèi)網(wǎng)，安全不會(huì)出現(xiàn)太大問(wèn)題，這個(gè)是支撐業(yè)務(wù)的成本中心。而這個(gè)非常大的變革就是，越來(lái)越多數(shù)字系統(tǒng)在前臺(tái)，不單單在后臺(tái)，可能跟用戶之間的交互、跟客戶之間的交流，直接代表業(yè)務(wù)的本身。同時(shí)直接代表了一些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很多新一代的使用者，可能僅憑你的數(shù)字體驗(yàn)更好更方便，所以就選擇你的服務(wù)。
另外，應(yīng)用復(fù)雜度也呈爆炸式的增長(zhǎng)，很多時(shí)候我們?yōu)榱俗屵@個(gè)系統(tǒng)更加安全更加高效，會(huì)引入新的功能，新的工具，這樣導(dǎo)致整個(gè)的IT系統(tǒng)，或者數(shù)字新基建系統(tǒng)非常復(fù)雜?？赡茉诤?jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)基金過(guò)程中，經(jīng)過(guò)幾十個(gè)交付，這樣中間出現(xiàn)比如客戶說(shuō)這個(gè)基金買(mǎi)不了，或者紅包為什么沒(méi)搶成功，中間是某一臺(tái)服務(wù)器出問(wèn)題，或者手機(jī)機(jī)型不適配，或者網(wǎng)絡(luò)某一個(gè)地級(jí)市的移動(dòng)寬帶出現(xiàn)問(wèn)題等等，如今這么高的應(yīng)用系統(tǒng)怎么保障性能和安全，是一個(gè)非常重要的事情。
同時(shí)很多人很關(guān)注開(kāi)發(fā)，需要去招聘很好的工程師，招聘很好的研發(fā)人員做各種各樣的開(kāi)發(fā)，各個(gè)銀行有自己的軟件開(kāi)發(fā)中心。Google也說(shuō)到，開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)在水下，占很多成本。一個(gè)軟件或者APP，任何一個(gè)數(shù)字化系統(tǒng)，搭建的時(shí)候需要半年、一年的時(shí)間，搭建完持續(xù)運(yùn)營(yíng)的時(shí)間會(huì)達(dá)到三到五年，甚至更長(zhǎng)時(shí)間，運(yùn)營(yíng)的成本非常高。同時(shí)數(shù)字化體驗(yàn)也非常高。如果說(shuō)用戶一個(gè)網(wǎng)站超過(guò)5秒或者8秒打開(kāi)不了就會(huì)放棄，又或者一個(gè)APP老崩潰，就會(huì)換另一個(gè)。同時(shí)福布斯報(bào)告說(shuō)81%的買(mǎi)家單純因?yàn)轶w驗(yàn)感好，就會(huì)選擇一個(gè)體驗(yàn)更好的數(shù)字化服務(wù)。
綜合這四點(diǎn)，傳統(tǒng)的很多監(jiān)控是不能解決問(wèn)題的，傳統(tǒng)監(jiān)控只監(jiān)控最底層，比如看網(wǎng)絡(luò)內(nèi)存很基礎(chǔ)的指標(biāo)，實(shí)際上沒(méi)有從上往下看，從上往下看是一個(gè)用戶真正使用數(shù)字化系統(tǒng)的時(shí)候，比如使用網(wǎng)銀，使用渠道系統(tǒng)的時(shí)候真正的體驗(yàn)如何?對(duì)業(yè)務(wù)造成收益是如何的?如果有一個(gè)故障，有一個(gè)BUG造成損失，整個(gè)數(shù)字化交易成功率是多少?同時(shí)監(jiān)控各種各樣的層面，為什么還有很多客戶仍然在投訴?我的VIP客戶怎么保證?
同時(shí)有很多外包團(tuán)隊(duì)，有一些是自己的團(tuán)隊(duì)做的，有一些是外包團(tuán)隊(duì)做的。我們從四個(gè)角度觀察，第一個(gè)角度從最底層的資源層面，怎么保證數(shù)字基建的性能;第二層面從系統(tǒng)層面，軟件層，各種各樣的軟件，有可能是自己內(nèi)部開(kāi)發(fā)的，或者各種云開(kāi)發(fā);第三從人的角度，真人用戶用得怎么樣?流不流暢?第四個(gè)是從業(yè)務(wù)的角度，任何一個(gè)企業(yè)不單單是一個(gè)業(yè)務(wù)，內(nèi)部是非常多的不同的業(yè)務(wù)，一個(gè)業(yè)務(wù)里有子業(yè)務(wù)，作為CEO關(guān)注每個(gè)業(yè)務(wù)表現(xiàn)怎么樣，每個(gè)業(yè)務(wù)里子業(yè)務(wù)情況又如何。核心是這四點(diǎn)，中間是我們的數(shù)據(jù)，希望把各種各樣的數(shù)據(jù)搜集下來(lái)服務(wù)這四點(diǎn)。
聽(tīng)云有多元探針的手段，解決以前的困境。以前企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)來(lái)自不同的部門(mén)，這些數(shù)據(jù)是相互打架的，那我們把小的探針?lè)诺讲煌姆?wù)上，把數(shù)據(jù)回傳回來(lái)。偏業(yè)務(wù)的比如說(shuō)全局有交易流水號(hào)，這筆金額過(guò)來(lái)的時(shí)候，金額是多少?如果是跟用戶，那么用戶手機(jī)號(hào)是多少，這筆交易是成功還是失敗，所以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以抓取下來(lái)，如此就形成端到端的數(shù)字基建性能感知了。
比如前端的時(shí)候用的是網(wǎng)頁(yè)端，小程序，甚至微信公眾號(hào)的推送，包括APP，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)到了我們后臺(tái)服務(wù)端，后臺(tái)上千臺(tái)服務(wù)器，各種各樣軟件應(yīng)用，最后把結(jié)果返回。期望能不能構(gòu)建全視圖就知道交互關(guān)系怎么樣。對(duì)于用戶體驗(yàn)希望有整套指標(biāo)管理體系，我們精確到什么程度?下載一個(gè)APP，把這個(gè)APP殺掉，再啟動(dòng)一次，或者把這個(gè)APP放在后臺(tái)打開(kāi)微信再切回來(lái)，都有非常完整的指標(biāo)體系來(lái)衡量。很多時(shí)候關(guān)注的是業(yè)務(wù)的表現(xiàn)情況，比如今天有多少筆交易，這些交易來(lái)自全國(guó)哪些地方?我的環(huán)比、同比怎么樣，每類業(yè)務(wù)日活分布如何，每一類交易重點(diǎn)用戶分布怎么樣?這些能不能同時(shí)也相應(yīng)地制定一些監(jiān)控，企業(yè)根據(jù)這些指標(biāo)做監(jiān)控，出現(xiàn)異常的時(shí)候，可以智能地進(jìn)行軟件的推送。
比如整個(gè)銀行，我想看除了IT系統(tǒng)之外，承載的IT系統(tǒng)上面有多少交易指標(biāo)，每天這么多交易量，有多少錯(cuò)誤，比如典型的業(yè)務(wù)錯(cuò)誤——用戶的今天區(qū)塊金額導(dǎo)致上限了，導(dǎo)致失敗;或者這個(gè)渠道滿了，所以不能從這個(gè)渠道買(mǎi)了，所有的一切是不是關(guān)聯(lián)到一起?具體看看交易類型的錯(cuò)誤的分布情況。
另外可以點(diǎn)擊詳情，看看每一筆錯(cuò)誤交易，失敗或者成功的原因是什么?目前因?yàn)閿?shù)據(jù)最終都匯聚到中臺(tái)也好，也能做很多不一樣的事情。剛才有老師講做一些轉(zhuǎn)換，現(xiàn)在銀行渠道也很多，這些可能很多用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)其他渠道過(guò)來(lái)，我們是不是可以把業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)換刻畫(huà)出來(lái)。如果一個(gè)用戶從提交注冊(cè)到實(shí)名認(rèn)證，到人臉識(shí)別，再到銀行卡提交，每個(gè)操作流失的用戶數(shù)比例多少，流失大的原因是產(chǎn)品沒(méi)設(shè)計(jì)好，還是有IT故障。比如人臉識(shí)別掉了一個(gè)第三方的KPI，這樣可能會(huì)去換第三方人臉識(shí)別，要不然采用一些別的方式進(jìn)行補(bǔ)救，這樣清晰的刻畫(huà)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程。因此可以讓企業(yè)或者銀行做到更加精細(xì)化的管理。
同時(shí)其實(shí)我們數(shù)字化手段在于會(huì)把很多的客戶投訴聚合起來(lái)。以前的投訴會(huì)通過(guò)當(dāng)?shù)氐闹虚T(mén)店進(jìn)行解決，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴會(huì)更加中心化，怎么處理很復(fù)雜的場(chǎng)景。比如支付就是不成功，但是實(shí)際上并不能復(fù)線，或者客戶人員復(fù)線不了。發(fā)現(xiàn)經(jīng)常走一些不一樣的流程;比如老人家手比較抖，他不小心點(diǎn)到回饋，就導(dǎo)致程序崩潰了。碰到這種場(chǎng)景，數(shù)據(jù)全部輸?shù)较到y(tǒng)里，到底這個(gè)用戶進(jìn)行了哪些操作，一系列操作真的確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。我們看經(jīng)過(guò)哪些流程和步驟最后導(dǎo)致失誤?？赡茉趶?qiáng)的網(wǎng)絡(luò)情況下，wifi不會(huì)出錯(cuò)，很弱的情況下會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤。如果是這樣的話我們會(huì)具體地分析，客戶為什么去投訴，投訴的原因是什么，怎么解決這樣的問(wèn)題。
總體來(lái)說(shuō)由于現(xiàn)在數(shù)據(jù)化系統(tǒng)越來(lái)越多，希望各個(gè)銀行各個(gè)數(shù)字化系統(tǒng)用一套系統(tǒng)說(shuō)話，避免每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)只說(shuō)自己的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致不再一個(gè)頻道或者用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)體系來(lái)進(jìn)行溝通。我們希望可以構(gòu)架這個(gè)IT和業(yè)務(wù)之間的橋梁。比如一個(gè)客戶，他們的實(shí)施關(guān)聯(lián)交易是多少，他們的趨勢(shì)是怎么樣?今年錯(cuò)誤率提升了，到底有哪些影響，是否是前端或者后端的問(wèn)題，出錯(cuò)的情況下，把出錯(cuò)的東西專發(fā)給產(chǎn)品。
那我們結(jié)合下主話題，希望能跟AI結(jié)合起來(lái)，到底怎么結(jié)合?本質(zhì)上AI不是目的，目的是幫助用戶降本增效。以前幾天幾個(gè)小時(shí)做的事，現(xiàn)在是不是分鐘能解決。同時(shí)以前主動(dòng)地系統(tǒng)里看，現(xiàn)在是不是能自動(dòng)推送?今天是不是就這兩個(gè)問(wèn)題需要解決，AI為什么認(rèn)為這是一個(gè)問(wèn)題。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，是否能夠一鍵排查，可能數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)問(wèn)題，可能這個(gè)前端的銀行代碼出現(xiàn)問(wèn)題，或者就是對(duì)某個(gè)機(jī)型適配性出現(xiàn)問(wèn)題。
同時(shí)每天會(huì)有大量的告警，這么多的告警不能形成一個(gè)數(shù)據(jù)孤島，分別散落在不同的地方，是不是合在一起智能地判斷，這些告警是因?yàn)橐粋€(gè)事故造成的。可能是因?yàn)槟硞€(gè)數(shù)據(jù)出錯(cuò)了，導(dǎo)致出現(xiàn)一系列連鎖反應(yīng)。
我們希望有一體化的解決方案，去智能監(jiān)控，讓這個(gè)數(shù)字世界更美好，核心就是希望有一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集的模式，不管數(shù)據(jù)來(lái)源于前端、后端、各種各樣的數(shù)據(jù)，只有數(shù)據(jù)是整個(gè)平臺(tái)的核心，這樣可以打破生態(tài)和系統(tǒng)割裂，做成統(tǒng)一的平臺(tái)。同時(shí)能結(jié)合各種各樣的場(chǎng)景，不管是安全的、運(yùn)維的、運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景，都能滿足其場(chǎng)景需求。
雖然內(nèi)在的數(shù)據(jù)是一樣，但表現(xiàn)形式是不一樣的，以前是偏人工，現(xiàn)在是更加智能。所以最后總結(jié)一下，其實(shí)我們很多時(shí)候，最開(kāi)始做的數(shù)字基建，關(guān)心的首先是這個(gè)系統(tǒng)可以用起來(lái)，最起碼讓用戶的體驗(yàn)和性能可以理解的。再往前，企業(yè)每年這么多IT投入，上面到底有哪些業(yè)務(wù)，如果出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)影響哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)，怎么做業(yè)務(wù)分析，獲客分析，渠道分析，是不是能夠加入一些智能。這樣更加為企業(yè)提質(zhì)增效，降低成本。將人力釋放出來(lái)，可做更多創(chuàng)造性的東西，很多重復(fù)性的勞動(dòng)交給機(jī)器，對(duì)于未來(lái)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管控是不是把智慧沉淀下來(lái)。只有結(jié)合了這四個(gè)階段，我們才能幫企業(yè)幫銀行做最好的決策推薦，同時(shí)幫助我們達(dá)成這樣的業(yè)務(wù)目標(biāo)。這就是我今天分享的內(nèi)容，謝謝大家!"
目前，AI能夠幫助企業(yè)解決很多繁瑣的問(wèn)題，聽(tīng)云注重提升AIOps能力，持續(xù)增加研發(fā)投入，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和AI可解釋性，通過(guò)使用基于算法的技術(shù)推進(jìn)數(shù)字化的IT運(yùn)營(yíng)，讓IT運(yùn)維變得簡(jiǎn)單化和高效，為銀行以及其它企業(yè)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)!
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