11月12日0點,蘇寧易購發(fā)布雙11戰(zhàn)報,11月1日至11日23點59分,雙11線上訂單量增長75%。此前,1小時戰(zhàn)報顯示,家電家裝品類消費升級趨勢明顯,智能家裝增長608%。
蘇寧物流全國服務戰(zhàn)正如火如荼,去前電聯(lián)、送貨上門、送裝一體等服務已成為火箭哥每一次交付的“標準動作”。在激烈的家居戰(zhàn)線,訓練有素的服務工程師們憑借速度、匠人手藝以及對好服務的堅持,攻克家居物流上門服務難的頑固堡壘,守衛(wèi)“家居網(wǎng)購自由”。
11月的武漢,天氣微涼,早上9點,蘇寧物流大件服務工程師張林和他的同事正在硚口區(qū)的老舊小區(qū)里配送一張2米*2米的床墊,樓梯狹窄,他倆貼著墻一步一挪,衣服蹭得灰白,從一樓到顧客所在的六樓,花了整整一個小時,全身是汗,終于將床墊完好無損的交付到客戶手中。
“像床墊這樣的超大件,體積大重量大,很容易蹭到底板”。對于長度超過1米的家居商品,在上門服務過程中,蘇寧物流明確規(guī)定必須2人搬抬,嚴禁拖曳,保障安全到家。
徐州的服務工程師趙磊,正在和一張智能學習桌“較勁”,學習桌零件多而散,光螺絲就有近200多顆,整個安裝過程很繁瑣,要足夠耐心和細致,特別是帶有拉線的學習桌,安裝氣壓彈簧時必須使很大勁才能裝上。
每年雙十一,都是服務工程師發(fā)條上得最緊的時候,來件多,任務急,末端服務不僅要保證配送時效,更要保障服務質(zhì)量。盡管物流行業(yè)一直在進行數(shù)字化、智能化的升級,但“最后一公里”的優(yōu)質(zhì)服務體驗依然是一線服務人員一單單跑出的。
在大連,服務工程師張洪鎖正在送裝一套顧家的電視柜和茶幾,大理石臺面和實木材質(zhì),包裝規(guī)格大,沉重還不能磕碰。“家居安全準時送到是基本,安裝后還要測試抽屜的順滑度、柜門嚴絲合縫等細節(jié),這些都會影響用戶日常使用感受,必須要細心做到位。”
為了避免在搬抬過程中出現(xiàn)損傷,上樓前,張洪鎖先將每層樓道都“排查”了一遍,特別狹窄的拐角處,用紙板遮擋,小心騰挪;進屋前,先拿出準備好的墊子鋪在地上;終于將包裝完好的家居搬入戶,拆封待客戶驗貨,確認好安裝指定位置,整個安裝過程一氣呵成,最后帶走現(xiàn)場包裝垃圾。用戶很滿意,張洪鎖也放心。
近年來,蘇寧在大件服務版塊加速擴張,不斷提升其在最后一公里上的綜合服務能力。今年雙十一期間,蘇寧物流“美家計劃”升級,在供應鏈協(xié)同、倉儲資源、預售下沉、到家服務等方面提升全鏈路家居服務體驗。截至目前,蘇寧家居物流服務鏈已從健身器材、床墊等擴大到全屋定制、功能房改造、衛(wèi)浴、瓷磚、軟裝等全品類線,服務范圍突破331城,其中,半日達、次日達服務覆蓋317城,“送裝一體”服務覆蓋282個城市。
為確保到家服務標準化,蘇寧物流還將攜手宜家等合作伙伴、高校機構等聯(lián)合成立“家裝學院”,通過崗位培訓、專業(yè)認證,旨在提升一線安裝人員的安全意識、安裝技能、服務水平,進一步提升上門服務體驗,助力品牌方、物流方、用戶三方共贏,拉升家居家裝末端送裝服務新高度。
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