客戶生命周期是指從客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。以“客戶為中心”的運(yùn)營模式，是目前企業(yè)的由產(chǎn)品生命周期到企業(yè)客戶生命周期的演變，這也表示，現(xiàn)今對(duì)商業(yè)企業(yè)來講，客戶的生命周期比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多。
在云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下，一個(gè)好的客戶關(guān)系全生命周期的運(yùn)營體系無疑可以幫助企業(yè)在客戶管理層面提高客戶價(jià)值、提升客戶滿意度、提高客戶忠誠度、幫助客戶成功;同時(shí)，在銷售管理層面可以幫助企業(yè)拓展新的市場渠道、縮短銷售周期、降低成本、并持續(xù)增加銷售收入而幫助企業(yè)不斷壯大。
與之相關(guān)的營銷學(xué)上，涉及的理論是CRM。根據(jù)該理論，可以采取科學(xué)的方法計(jì)算客戶生命周期價(jià)值，進(jìn)而進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營決策的分析。CRM系統(tǒng)平臺(tái)涉及的七的組成部分：
一、銷售云
銷售云的核心功能就是客戶管理，也就是標(biāo)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)，其主要管理客戶基礎(chǔ)資料、商機(jī)進(jìn)度、商機(jī)評(píng)估、銷售行為、多部門合作、競爭對(duì)手信息、合同、收款等。幫助企業(yè)對(duì)商機(jī)的全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效的管控。實(shí)現(xiàn)售前與售中、售后的無縫連接。對(duì)客戶資源的統(tǒng)一管理，不但能夠保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，還將原來無形的企業(yè)資產(chǎn)有形化，從而有效避免了由于銷售人員的異動(dòng)造成的不必要的損失。
二、市場云
營銷管理能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，用更少的成本獲取更優(yōu)質(zhì)的潛在客戶使企業(yè)能夠快速、高效的響應(yīng)客戶的需求，為客戶帶來良好的體驗(yàn)。進(jìn)而提升企業(yè)的商機(jī)成交率?？砷]環(huán)式營銷管理，市場主管們因此可快速?zèng)Q策、執(zhí)行、管理及分析多渠道營銷活動(dòng)的成效?？稍u(píng)估預(yù)算的投資回報(bào)率(ROI)，將各類收入追溯回確切的營銷計(jì)劃，并實(shí)時(shí)做出調(diào)整。
三、服務(wù)云
服務(wù)云可以隨時(shí)為客戶解疑釋惑、排憂解難。如今的顧客通過各種渠道獲得所需信息，獲得 24小時(shí)的在線支持。從客戶信息管理、接單、派單、調(diào)度等環(huán)節(jié)整合到統(tǒng)一的體系中，對(duì)所涉及到的多種服務(wù)資源進(jìn)行全面、精準(zhǔn)、高效的管理，從而提升公司的核心競爭力。
四、合作伙伴云
合作伙伴云為企業(yè)和經(jīng)銷商提供了一個(gè)溝通、協(xié)作的平臺(tái)，使得企業(yè)能夠與產(chǎn)業(yè)鏈上的合作伙伴進(jìn)行及時(shí)溝通并進(jìn)行高效的協(xié)同并進(jìn)，通過社區(qū)管理、銷售自動(dòng)化、服務(wù)管理等功能實(shí)現(xiàn)協(xié)作，重塑合作模式、拓寬企業(yè)營銷渠道。
五、辦公云
辦公云為企業(yè)提供一整套的行政辦公管理，借款單/費(fèi)用報(bào)銷、出差申請(qǐng)、請(qǐng)假申請(qǐng)、固定資產(chǎn)、辦公用品、公章、會(huì)議室、車輛、發(fā)文/公告管理等。 知識(shí)庫管理為從前分散在各地的知識(shí)提供了一個(gè)共享平臺(tái)。企業(yè)員工可以通過這一平臺(tái)輕松實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品知識(shí)、項(xiàng)目案例等的分享，并使員工能夠在平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)快速的自我成長，提升辦公效率。
六、分析云
一套好的CRM系統(tǒng)還應(yīng)提供可自定義的多維度的決策分析功能，使用者可以通過可視化的客戶分析、經(jīng)營分析、商機(jī)分析等進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)分析，協(xié)助決策者全面了解業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、監(jiān)控執(zhí)行效果，并為新的決策提供依據(jù)。從而保證企業(yè)能夠在激烈的競爭中立于不敗之地。
七、PaaS云平臺(tái)
擁有生態(tài)云平臺(tái)(PaaS)的CRM系統(tǒng)，用戶可直接通過瀏覽器在互聯(lián)網(wǎng)上創(chuàng)建和運(yùn)行應(yīng)用程序而無需安裝任何插件，并可將企業(yè)應(yīng)用進(jìn)行拓展，不僅僅是銷售環(huán)節(jié)的應(yīng)用，而是能夠支持所有類型的業(yè)務(wù)，例如：物流運(yùn)輸、進(jìn)銷存、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)管理、人力資源、日常辦公等。比如國內(nèi)的神州云動(dòng)CloudCC平臺(tái)云為企業(yè)用戶和開發(fā)者提供了超快的應(yīng)用程序構(gòu)建工具和服務(wù)，分為PaaS1、PaaS2、PaaS3、PaaS Pro四個(gè)級(jí)別，企業(yè)可根據(jù)自身需求隨時(shí)定制開發(fā)、擴(kuò)展功能及應(yīng)用，合伙伙伴可基于平臺(tái)開發(fā)SaaS應(yīng)用，通過CloudCC AppStore推廣、經(jīng)營，形成自建生態(tài)體系。
優(yōu)秀、出色的CRM平臺(tái)可以及時(shí)滿足企業(yè)按需配置的需求。軟件平臺(tái)與業(yè)務(wù)變化隨需而動(dòng)、相得益彰，因此可持續(xù)挖掘客戶全生命周期的價(jià)值，進(jìn)而提升企業(yè)的銷售業(yè)績，幫助企業(yè)成功。
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