據(jù)了解,今年天貓“雙十一”比往年多了3天,11月1日至3日為第一波售賣期,11月11日為第二波售賣期,這也意味著“雙十一”期間第一個快遞井噴期已到來。日前,據(jù)國家郵政局預(yù)測“雙十一”日均快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)4.9億件初步預(yù)計11月1日至16日全行業(yè)處理的郵件業(yè)務(wù)量將達(dá)57.8億件。
雙十一背后各大物流快遞公司高速運(yùn)轉(zhuǎn),為雙十一快遞服務(wù)提供最有利的保障。而為某電商平臺自營物流公司的呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)保障的是海傳——在快遞物流公司的呼叫中心被雙十一通信大話量的沖擊下,如何保持通信系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行,保證快遞在爆倉的情況下大量客戶通過客服電話正常查單、催單、寄送、收貨,不會出現(xiàn)“線路繁忙”或打不通的情況,保障所有顧客的電話都能夠在雙十一期間話務(wù)高峰時段有條不紊呼入及呼出的優(yōu)質(zhì)服務(wù),是很多大型語音通信系統(tǒng)需要考慮的問題。
機(jī)器人主動服務(wù)通知
歷年雙十一訂單提交成功后,商家的倉庫和物流系統(tǒng)總是游走邊緣——備貨、發(fā)貨的不及時,來自買家催促、等待發(fā)貨的焦慮,快遞、貨運(yùn)公司運(yùn)送和投遞“違規(guī)”(不經(jīng)買家同意投放快遞點(diǎn)導(dǎo)致收貨延遲)等等,都讓商家運(yùn)營管理焦頭爛額的同時,還換不來買家對服務(wù)的認(rèn)可和體量。
海傳外呼機(jī)器人,支持倉儲、客服、物流、會員等第三方系統(tǒng)的無縫對接,能夠及時整合各渠道信息,向買家提供備貨、發(fā)貨、到貨、提貨等通知,降低等待焦慮。
強(qiáng)大的底層系統(tǒng)保障
海傳可支持100萬并發(fā)會話,即200萬人同時通話聯(lián)系,其強(qiáng)大的性能和穩(wěn)定性,完全能負(fù)荷雙十一期間巨大的話務(wù)量,且在此期間海傳智能云調(diào)度方案發(fā)揮了巨大作用,通信高峰時段將根據(jù)客戶坐席資源、話務(wù)分布和業(yè)務(wù)屬性,進(jìn)行話務(wù)合理調(diào)度和分配,雙十一最大化地實(shí)現(xiàn)客戶坐席資源利用率,保證話務(wù)的穩(wěn)定性。
機(jī)房巡檢確保萬無一失
海傳運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)往年雙十一期間后臺話務(wù)容量的歷史數(shù)據(jù),以及快遞企業(yè)在各地區(qū)的業(yè)務(wù)增長量等信息,對客戶現(xiàn)有各呼叫中心話務(wù)峰值進(jìn)行預(yù)測,提前識別風(fēng)險,對現(xiàn)有中繼線路資源進(jìn)行盤點(diǎn),密切關(guān)注中繼線路占用情況,是否存在急劇空閑或不足。同時,為避免機(jī)房故障或地區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障這種極端情況的出現(xiàn),提前進(jìn)行了各地機(jī)房的平臺巡檢,對機(jī)房硬件設(shè)備進(jìn)行更換與維修,并且提前做過主備機(jī)房相互切換的演練,以保證所有客戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。
關(guān)于海傳-客服平臺
海傳,是聯(lián)信科技旗下AI+客服平臺產(chǎn)品,具有服務(wù)普惠、體驗(yàn)升級、降本增效、賦能業(yè)務(wù)四大核心價值,以數(shù)字化、智能化技術(shù)作為核心驅(qū)動力,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理模式的整體升級,通過打通用戶、服務(wù)、業(yè)務(wù)之間的鏈接,重構(gòu)服務(wù)價值鏈,最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的用戶價值最大化。相比于傳統(tǒng)客服,平臺具有數(shù)智驅(qū)動、全程洞察、 管理升級三大特色,并有一套完整的業(yè)務(wù)體系支撐。 使優(yōu)質(zhì)服務(wù)從少數(shù)人的體驗(yàn)感受,變成普惠式的客戶價值,真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)觸手可及,客戶可以隨時、 隨地、隨需獲取想要的服務(wù)。整體服務(wù)閉環(huán)所獲取的客戶之聲也能夠反哺業(yè)務(wù),敦促產(chǎn)品服務(wù)升級。 此外,領(lǐng)先的技術(shù)手段使客戶、企業(yè)投入雙雙降低并同時提升了整體服務(wù)質(zhì)量,降低了客戶流失率。
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