用DevOps擁抱變化的世界，2020年11月，中國DevOps社區(qū)峰會(huì)在成都舉行，多位業(yè)內(nèi)大咖齊上陣，持續(xù)推動(dòng)DevOps運(yùn)動(dòng)在國內(nèi)的發(fā)展。華為云DevCloud資深產(chǎn)品經(jīng)理受邀分享主題“如何讓團(tuán)隊(duì)在高度共識(shí)中完成需求與設(shè)計(jì)溝通”，介紹針對(duì)項(xiàng)目需求設(shè)計(jì)中經(jīng)常出現(xiàn)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需求理解不一致、需求共識(shí)不到位，從而導(dǎo)致需求返工、項(xiàng)目延期、團(tuán)隊(duì)成員積極性不高等問題的應(yīng)對(duì)方案。
在日常項(xiàng)目管理的需求設(shè)計(jì)中，相信大家都會(huì)遇到許多的為什么：
1.為什么需求不合乎用戶的想法啊?
2.為什么需求研發(fā)總是延期呢?
3.為什么項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)總是對(duì)需求無法達(dá)成共識(shí)呢?
…
面對(duì)以上如此多的為什么，那根源究竟是在哪里呢?筆者曾經(jīng)歷過軟件工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等多個(gè)角色，因此也與以上多個(gè)角色的對(duì)立面進(jìn)行過激烈PK，比如做軟件工程師時(shí)，與產(chǎn)品經(jīng)理的互黑;做項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，又經(jīng)常猛烈驅(qū)趕團(tuán)隊(duì)加速交付進(jìn)度;做產(chǎn)品經(jīng)理時(shí)，會(huì)通過各種畫餅單向洗腦研發(fā)交付團(tuán)隊(duì)。起初僅從該角色為出發(fā)點(diǎn)，以自己的觀點(diǎn)來理解并試圖說服其他角色與自己達(dá)成一致。但此時(shí)問題就凸顯出來了：
1.需求各自理解的不一致。
2.雖然理解了需求，但是心理不服啊，會(huì)認(rèn)為這需求沒啥價(jià)值，馬馬虎虎做完就OK了。
3.最大的問題是，用戶爆炸了，這是做的啥啊?
4……..
很多諸如此類的問題，究其根因就是單向溝通造成的，大家沒有達(dá)成共識(shí)，沒有充分理解用戶的需求。要解決此類問題，就需要大家共同參與需求的設(shè)計(jì)，使得大家對(duì)問題達(dá)成共識(shí)，彼此有充分的理解，調(diào)動(dòng)大家積極性一起從多個(gè)視角、全方位理解問題并達(dá)到創(chuàng)新。這好比就是蜘蛛俠一個(gè)人戰(zhàn)斗，始終也會(huì)變?yōu)榛疑闹┲搿５绻搅藦?fù)仇者聯(lián)盟就會(huì)能量大爆發(fā)。
那有什么簡便的辦法能讓團(tuán)隊(duì)成員快速共創(chuàng)起來呢?相信大家都會(huì)一致認(rèn)為，具備一個(gè)框架并且有清晰指引的方式是最簡單的。今天筆者就給大家介紹一種四兩撥千斤的辦法-用戶故事地圖。
什么是用戶故事地圖？
用戶故事地圖定義
用戶故事地圖就是通過故事化+圖形化的方式將用戶需求生動(dòng)的展現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)面前，讓團(tuán)隊(duì)可以全面梳理、討論，確認(rèn)story包含的內(nèi)容。它從用戶視角了解產(chǎn)品流程，可以幫助我們找到用戶的痛點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題的階段，從而有的放矢地進(jìn)行優(yōu)化，因此它非常適合產(chǎn)品需求的共創(chuàng)性設(shè)計(jì)。用戶故事地圖要求所有相關(guān)角色都需要參與，包括：產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理、軟件工程師、設(shè)計(jì)師、用戶，有時(shí)可能還需要高層領(lǐng)導(dǎo)的參與。
總之，請(qǐng)牢記這是一個(gè)全員參與設(shè)計(jì)，從多角度發(fā)現(xiàn)問題，洞察需求的過程。
從望聞問切的角度把脈用戶，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的用戶故事地圖一般包含以下三大組成部分：
1）用戶：用戶畫像(persona)、用戶目標(biāo)(user goals/needs);
2）用戶和產(chǎn)品：用戶行為(doing)、觸點(diǎn)(touch point)、想法(thinking)、情緒曲線(feeling/experience);
3）產(chǎn)品機(jī)會(huì)：痛點(diǎn)(pain point)、機(jī)會(huì)點(diǎn)(opportunities)。
如何繪制用戶體驗(yàn)地圖？
根據(jù)之前介紹，整個(gè)用戶故事地圖其實(shí)就是一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與用戶共同拼圖的過程，群策群力把上述所有用戶故事地圖需要填寫的信息全部填寫出來，沒有復(fù)雜的協(xié)作流程，沒有太多的步驟。制作一信息個(gè)用戶故事地圖分為四個(gè)步驟：
下面我們以“華為開源鏡像站產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需求”來說明如何制作用戶故事地圖，為了說明制作過程，對(duì)相關(guān)的信息做了裁剪和抽象。(華為開源鏡像站是華為云提供的一個(gè)開源組件，開源操作系統(tǒng)的三方鏡像站點(diǎn)，提供了高速、穩(wěn)定、安全的下載服務(wù)。地址：https://mirrors.huaweicloud.com/，大家可以去測試一下產(chǎn)品，里邊有很多你想要的主流鏡像，華為專屬鏡像，注冊(cè)用戶的化還有很多免費(fèi)核心權(quán)益。)
1. 用戶定義
用戶定義主要的目的就是能勾畫出用戶畫像，找到用戶的基本特征、行為特點(diǎn)、用戶目標(biāo)，要非常清楚自己的產(chǎn)品是為誰設(shè)計(jì)。用戶定義的辦法可以如下所示，首先掛出一個(gè)典型人物的頭像，定義姓名。然后從人口屬性、行為特點(diǎn)、用戶目標(biāo)等幾個(gè)維度分別進(jìn)行重點(diǎn)描述。
2.骨干故事
根據(jù)用戶畫像，明確用戶要完成的任務(wù)階段及用戶目標(biāo)。在案例中，用戶的目標(biāo)就是用戶在整個(gè)下載鏡像并注冊(cè)為華為云會(huì)員的過程中的要求或需求。列出用戶目標(biāo)，可以讓我們真正考慮用戶在每個(gè)環(huán)節(jié)，想要的是什么。比如鏡像站用戶的使用過程和目標(biāo)如下：
3.拆解故事
1)梳理用戶行為和接觸點(diǎn)：
根據(jù)用戶主要故事和目標(biāo)進(jìn)行用戶故事的拆解，這里主要設(shè)計(jì)觸點(diǎn)、用戶行為、完善對(duì)用戶情緒與心理的分析。首先梳理用戶與鏡像站產(chǎn)品的接觸點(diǎn)，然后依據(jù)接觸點(diǎn)梳理出用戶的關(guān)鍵行為，再通過行為來了解用戶的心理和情緒。
2)用戶想法和情緒曲線：
根據(jù)對(duì)應(yīng)的階段的用戶行為，寫下當(dāng)時(shí)用戶的思考和想法，并以條目的形式整理出來。然后提煉用戶每個(gè)節(jié)點(diǎn)的情緒，提煉情緒時(shí)，為了防止個(gè)人主觀判斷導(dǎo)致的誤差，建議兩個(gè)人一組用相同的數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉。
4.溝通確認(rèn)-歸納痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)
通過用戶每個(gè)階段的行為和情緒曲線，整理出每個(gè)階段的痛點(diǎn)和問題，以及思考痛點(diǎn)背后的原因，此處是否可以采取什么措施，來滿足用戶的目標(biāo)，提升用戶的體驗(yàn)，這就是機(jī)會(huì)點(diǎn)。
5.完整的用戶故事地圖
經(jīng)過以上的整理后，就得出了完整版的用戶故事地圖。后續(xù)可以對(duì)地圖進(jìn)行整理和美化產(chǎn)出。并根據(jù)整理出的機(jī)會(huì)點(diǎn)，根據(jù)重要程度和難易程度排出優(yōu)先級(jí)來安排執(zhí)行。優(yōu)化用戶體驗(yàn)地圖中的痛點(diǎn)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，或者確立新的產(chǎn)品功能的方向。
總結(jié)
本文主要通過華為開源鏡像站的示例講述了用戶故事地圖的制作流程。
1.用戶故事地圖其實(shí)簡單說就是一種非常有趣的拼圖游戲，大家一起來洞察用戶，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品機(jī)會(huì)。實(shí)際工作中除了填寫本文列舉的這些條目外，可以增加相關(guān)的拼圖條目，以便能夠更加全面的的發(fā)現(xiàn)用戶需求。
2.項(xiàng)目前期是不可能正確的捕捉并寫出所有的需求所有故事的，用戶故事地圖這個(gè)方法也不可能在單一階段捕獲出所有的用戶故事。用戶故事不是二維的產(chǎn)物，應(yīng)該是三維的，需加上時(shí)間這個(gè)維度，隨著時(shí)間的推移以及產(chǎn)品不同階段加入產(chǎn)品新的用戶故事。逐步增加和優(yōu)化各種故事地圖，與時(shí)俱進(jìn)。
3.由于是大家共同洞察的結(jié)果，所以能夠很好的達(dá)成共識(shí)、同理心，并且能從多角度發(fā)現(xiàn)問題。
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