手機(jī)損壞，有重要商務(wù)洽談，急需購買新電話，夜里8點(diǎn)，多數(shù)門店打烊，還是極少有門店開門的特殊時(shí)期，買得到么?
天上不會(huì)掉餡餅，守著門店，就有價(jià)值180萬的數(shù)碼大單從天而降，這可能么?
當(dāng)兩件看似不可能的事情因?yàn)橐粋€(gè)人變得可能。他就是廣東東莞厚街萬達(dá)店京東之家店長(zhǎng)蔡宇。
服務(wù)做到極致沒有什么不可能
今年2月3日，夜里21點(diǎn)，下班在家正要休息的蔡宇接到顧客電話，希望以最快速度買到一臺(tái)手機(jī)。顧客手機(jī)意外摔壞，因生意原因急需換機(jī)保持業(yè)務(wù)溝通，可是非常時(shí)期，加之已經(jīng)入夜，這一需求已經(jīng)幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。“那段時(shí)間很多門店都關(guān)門了，我們?nèi)匀粓?jiān)持營(yíng)業(yè)，但關(guān)門時(shí)間也從原來的22:30改成了18:00。當(dāng)時(shí)已脫衣上床準(zhǔn)備睡覺了，但想著顧客這么急著要用手機(jī)，肯定是有重要的事情。”
想客戶之所想，急客戶之所急，蔡宇僅用15分鐘就趕回店里，幫顧客選購了一臺(tái)心儀的手機(jī)，當(dāng)了解到客戶舊手機(jī)里資料很重要的情況下，還花2個(gè)多小時(shí)轉(zhuǎn)移了舊手機(jī)里資料，一切順利解決，時(shí)鐘已經(jīng)指向深夜12點(diǎn)鐘。
他的服務(wù)打動(dòng)了這位顧客，兩人相處日久成為了朋友，這位顧客不僅事后多次介紹親友回購，還在11月為蔡宇店長(zhǎng)帶來了一個(gè)大額采購訂單，含電腦、高端電器等產(chǎn)品，價(jià)值180多萬元。
在零售行業(yè)，發(fā)展“回頭客”并不鮮見，但是像蔡宇這樣把讓把顧客變成朋友的情況，其實(shí)并不多見。而他能夠打動(dòng)顧客，靠的就是誠(chéng)摯對(duì)待每一份到店需求，將服務(wù)做到了極致。
據(jù)蔡宇介紹，目前自己管理的店面每天平均接待10個(gè)來自京東之家的預(yù)約到店訂單。這是京東之家推出的基于LBS的位置服務(wù)，讓顧客查到銷售自己心儀手機(jī)的距離最近的門店，并預(yù)約電話溝通后上門，實(shí)現(xiàn)“有的放矢”。
廣東門店負(fù)責(zé)人參觀京東總部
不僅如此，從今年6月開始，蔡宇根據(jù)京東之家的戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)接京東到家業(yè)務(wù)，為用戶提供1小時(shí)達(dá)服務(wù)。顧客通過京東APP、京東到家和H5頁面下單購買手機(jī)后，1小時(shí)內(nèi)手機(jī)就會(huì)送達(dá)，11.11期間甚至縮短到36分鐘，速度堪比點(diǎn)外賣。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年京東11.11全球熱愛季，京東1小時(shí)達(dá)服務(wù)已覆蓋通訊全渠道超3500家門店，京東之家線上線下累計(jì)增長(zhǎng)百萬會(huì)員。
同時(shí)，蔡宇也結(jié)合實(shí)際，拓展了手機(jī)貼膜、免費(fèi)數(shù)據(jù)遷移等特色服務(wù)，無論是登門顧客，還是1小時(shí)達(dá)送貨到家，在銷售商品的同時(shí)務(wù)必與顧客溝通，主動(dòng)提供這些雖不起眼、但是能夠切實(shí)解決顧客麻煩的增項(xiàng)服務(wù)，提高顧客體驗(yàn)。僅此一項(xiàng)，就給門店帶來20%的業(yè)務(wù)增量。目前，蔡宇所在門店月均營(yíng)業(yè)額已經(jīng)從的100萬提高到了260萬，足足增長(zhǎng)了80%。
日營(yíng)業(yè)額200萬 76家門店逆勢(shì)增長(zhǎng)30%
一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。年初的特殊環(huán)境，而線下門店帶來了巨大的生存危機(jī)，但是環(huán)境無形中也成為了一塊考驗(yàn)經(jīng)營(yíng)者能力的試金石，如果說蔡宇是憑著一顆服務(wù)初心，贏得了客戶，收獲了友誼。那么，廣東邁客風(fēng)信息科技有限公司董事長(zhǎng)蔡國(guó)鋼近一年帶領(lǐng)邁客風(fēng)逆流而上的發(fā)展歷程，則更多體現(xiàn)出了掌舵人敏銳的趨勢(shì)洞察力。
邁客風(fēng)是京東之家線下規(guī)模最大的合作伙伴之一，現(xiàn)有遍布各地的76家門店。在很多地區(qū)的大型連鎖零售品牌開始全面收縮、大量門店關(guān)停出售的背景下，而蔡國(guó)鋼和他的團(tuán)隊(duì)卻穩(wěn)步發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了30%的業(yè)績(jī)提升，其中京東專賣店沙井上南大街店在今年的京東11.11當(dāng)日，成交額成功突破200萬。
京東之家-東莞厚街萬達(dá)店店內(nèi)布局與陳設(shè)
“現(xiàn)在很多顧客到店，其實(shí)都是為了體驗(yàn)產(chǎn)品真機(jī)，特別是新上市機(jī)型，體驗(yàn)夠了，轉(zhuǎn)頭線上購買。門店由于運(yùn)營(yíng)成本問題，可能價(jià)格上沒有線上優(yōu)勢(shì)，白白付出服務(wù)，到店轉(zhuǎn)化率卻越來越低。”蔡國(guó)鋼認(rèn)為，在商品同質(zhì)化、同價(jià)化的背景下，如何讓消費(fèi)者選擇自己，需要思維的轉(zhuǎn)變，不能守株待兔，而是要主動(dòng)出擊，創(chuàng)造更多促銷和服務(wù)利益點(diǎn)，以吸引流量轉(zhuǎn)化。
在他看來，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，手機(jī)通訊產(chǎn)品銷售線下占比份額會(huì)保持較高水平，線下優(yōu)勢(shì)來自于有溫度的體驗(yàn)，提供給消費(fèi)者體驗(yàn)實(shí)機(jī)的場(chǎng)景。同時(shí)，門店也意味著有溫度的服務(wù)，店員貼心的解說服務(wù)，能夠解決消費(fèi)者許多現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)，并有助于對(duì)新發(fā)布機(jī)型的了解。此外，1小時(shí)達(dá)服務(wù)的推出，也有效地彌補(bǔ)了到店客流的不足，實(shí)現(xiàn)了可觀的增量。
相比統(tǒng)領(lǐng)全局、運(yùn)籌帷幄的蔡國(guó)鋼，身處銷售一線的京東專賣店沙井上南大街店店長(zhǎng)何文杰，更能真切感受到轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思想和服務(wù)模式給店面帶來的“涅槃”。
此前，何文杰負(fù)責(zé)的門店長(zhǎng)期虧損，加入京東之家，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式的第一個(gè)月，就出貨400單，成交額150萬，第二個(gè)月，幾家門店合計(jì)就達(dá)到了500萬出貨。何文杰感慨：“我們主打線上線下同價(jià)，活動(dòng)也是同步的，甚至一些專屬福利，都是面向微信群里的顧客推出的。如果客戶不想出門到店，現(xiàn)在是我們1小時(shí)內(nèi)上門，原來門店主要服務(wù)附近商圈消費(fèi)，現(xiàn)在到店范圍擴(kuò)大到了3-5公里。”
何文杰要求，員工必須通過微信與顧客保持溝通，提供便捷的服務(wù)咨詢和貼膜、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移等貼心服務(wù)，并促進(jìn)服務(wù)優(yōu)惠、老用戶回購等二次傳播，以門店為中心，建立起線上線下融合的用戶社群。他還積極創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，針對(duì)粵港兩地跨境往來隔離用戶需求，推出手機(jī)及周邊商品1小時(shí)送到居住酒店的特色服務(wù)，形成了差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
直播也成為何文杰的一個(gè)“殺手锏”。今年下半年，京東持續(xù)給予門店政策扶持，帶動(dòng)線下商家走向線上。今年11.11，何文杰也試水直播，所在門店直播僅5小時(shí)營(yíng)業(yè)額達(dá)到100萬。嘗到甜頭的他，準(zhǔn)備擴(kuò)大直播團(tuán)隊(duì)，開設(shè)一個(gè)24小時(shí)不間斷的直播間。
拒絕“等靠要” 堅(jiān)持求新求變
在網(wǎng)購、直播營(yíng)銷等新興業(yè)態(tài)沖擊下，傳統(tǒng)門店經(jīng)營(yíng)模式正遭遇著前所未有的生存危機(jī)。而無論是蔡總還是蔡店長(zhǎng)、何店長(zhǎng)，他們從逆市中脫穎而出，表面上得益于對(duì)趨勢(shì)的深入洞察、對(duì)顧客的以誠(chéng)相待、對(duì)極致服務(wù)的推崇，事實(shí)上，其根本原因，還是在于“求變”的決心和毅力。
在“等、靠、要”已經(jīng)無以為繼時(shí)，主動(dòng)出擊，從轉(zhuǎn)變思想開始，直面新時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，才能化危為機(jī)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展。現(xiàn)在，越來越多線下門店也開始主動(dòng)轉(zhuǎn)型，積極發(fā)現(xiàn)用戶需求，提供了許多以往電商銷售無法觸達(dá)的特色增值服務(wù)，并加入門店直播、社交媒介交互等全新營(yíng)銷模態(tài)。
在這一過程中，在很多門店發(fā)展的關(guān)鍵場(chǎng)景和時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，都能夠發(fā)現(xiàn)京東營(yíng)銷賦能的痕跡。正因如此，京東在線下的業(yè)務(wù)急劇擴(kuò)張，截止2020年11月，已在全國(guó)各地累計(jì)建設(shè)了2000家京東之家、京東專賣店。
京東之家、京東專賣店已遍布全國(guó)各地
正如蔡國(guó)鋼給同行的建議：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型要快，如果自己沒能力改變，合作跟隨別人去改變，自己不適合做很基礎(chǔ)的布局，應(yīng)該跟轉(zhuǎn)型升級(jí)的‘大佬’去做。”如今，已經(jīng)在京東MBA畢業(yè)的他，正在嘗試著員工培訓(xùn)體系、服務(wù)模式等領(lǐng)域的新突破，期待能夠讓自己和邁客風(fēng)走得更遠(yuǎn)。
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