2018年，阿里“菲住布渴” 無(wú)人酒店因全是黑科技、酒店無(wú)人工服務(wù)等受盡矚目，到如今卻鮮有人問(wèn)津，成為真正的“無(wú)人”(無(wú)客人)酒店，令人唏噓。
2020年的新冠疫情，讓許多酒店人紛紛轉(zhuǎn)型做智能化，市面上一度成為百花齊放的局面， 但當(dāng)無(wú)人化酒店、智慧酒店出現(xiàn)之后，很多酒店人面臨同樣的困惑：沒(méi)有人還能叫酒店服務(wù)嗎?智慧酒店就是無(wú)人酒店嗎?但其實(shí)，這是對(duì)智慧酒店的誤區(qū)。
作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)縮影的智慧酒店，也應(yīng)滿足不同群體消費(fèi)者的需求。例如對(duì)于老年、兒童群體群體來(lái)說(shuō)，在酒店入住環(huán)節(jié)，缺少工作人員指引辦理入住，他們辦理入住的過(guò)程會(huì)遭遇入住難題。
而年輕人崇尚科技感、新奇感和智能化，他們利用智能手機(jī)等平臺(tái)進(jìn)行預(yù)定、支付、選房、人臉開(kāi)門(mén)、房間控制、一鍵退房等環(huán)節(jié)全程自助，不用與他人接觸，成為其難忘的住宿體驗(yàn)。
Ayla艾拉物聯(lián)CEO劉渝龍表示，“這幾年，我們?cè)诟咝羌?jí)酒店的互動(dòng)下了解到，大家想要的并不是一個(gè)無(wú)人的酒店，消費(fèi)者并不會(huì)想要得到一個(gè)無(wú)人的、冷冰冰的服務(wù)，而是充滿人情味的、智慧化酒店服務(wù)。”
解讀無(wú)人化酒店的三大痛點(diǎn)
隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的發(fā)展， “無(wú)人化”從概念到落地，并開(kāi)始融入人類(lèi)的生活。
無(wú)人酒店通過(guò)各種技術(shù)手段取代傳統(tǒng)酒店中需要工作人員完成的一系列流程，包括入住辦理、房卡發(fā)放、客房服務(wù)、退房手續(xù)等環(huán)節(jié)。
但酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型、服務(wù)型行業(yè)，自誕生以來(lái)，不可缺少人的服務(wù)。但“無(wú)人酒店”對(duì)人力服務(wù)的割舍，真的切實(shí)可行嗎?
01 無(wú)人化酒店考驗(yàn)人性，酒店安全性難以保障
劉渝龍解釋?zhuān)?ldquo;在成都、杭州、深圳等地的無(wú)人酒店中，除去了前臺(tái)和服務(wù)人員，由客人自助辦理入住流程時(shí)，通過(guò)人臉識(shí)別辦理入住是比較明顯的技術(shù)應(yīng)用之一，整體入住流程只需要一分鐘就可以登記入住。不過(guò)需要注意的是，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人值守的話，一些客人可能會(huì)一人辦理多人同時(shí)入住的情況。
而少了查房環(huán)節(jié)，酒店的智能設(shè)備也可能被客人帶走，造成酒店財(cái)物損失;此外，如果人員配備少，一些外來(lái)人員也可能是混入酒店中，顧客的人身財(cái)產(chǎn)安全無(wú)法保障，容易形成治安隱患。”
所以，無(wú)人酒店很大程度上是在考驗(yàn)人性，但如何更好完善酒店與客人安全需求，也是未來(lái)無(wú)人酒店必須思索的問(wèn)題。
02 客人參觀打卡意味明顯，無(wú)法形成粉絲粘性
阿里在杭州開(kāi)的無(wú)人智能酒店 “菲住布渴”，無(wú)論入住、還是酒店客房，均是自助、或者是智能機(jī)器人全程服務(wù)，處處都可以感受到黑科技、人工智能帶來(lái)的魅力，因此價(jià)格也非常高，達(dá)到上千元一晚，但是由于價(jià)格較高，還是很少會(huì)有人選擇長(zhǎng)期入住在里面。
并且，一部分人是以打卡的目的入住，住過(guò)一次就不會(huì)再去了，也慢慢的沒(méi)人了，現(xiàn)在入住的更多的是酒店人去參觀考察的，是真的無(wú)人酒店(“無(wú)客人”酒店)。這就會(huì)導(dǎo)致粉絲流失，不利于酒店收益的提升。
03 服務(wù)不夠人性化，住宿體驗(yàn)有待提升
劉渝龍介紹，“服務(wù)是酒店之本，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，無(wú)人化也要考慮到如何帶給消費(fèi)者人性化服務(wù)?？腿巳绻眢w不舒服，沒(méi)法求助工作人員;比如登記、入住和退房時(shí)發(fā)生問(wèn)題，冷冰冰的機(jī)器怎么會(huì)自如應(yīng)對(duì)?團(tuán)體客戶到來(lái)，僅靠機(jī)器人怎么能滿足所有人的需求?這些都是實(shí)際運(yùn)營(yíng)中需要考慮的問(wèn)題。”
一些無(wú)人酒店將簡(jiǎn)單地通過(guò)設(shè)備聯(lián)網(wǎng)、遠(yuǎn)程控制、用手機(jī)代替遙控器控制客房設(shè)備等方式，不能真正的獲得客戶的認(rèn)可。畢竟客人進(jìn)入酒店后而消費(fèi)者去酒店也不僅僅是為了所謂的便捷，更多的是為了享受人性化的服務(wù)。
智慧酒店就是無(wú)人化酒店嗎？
劉渝龍認(rèn)為，智慧酒店與無(wú)人化是兩個(gè)完全不同的概念，智慧酒店的定義應(yīng)該是在科技賦能之下，具有服務(wù)溫度的酒店，酒店即使實(shí)現(xiàn)智能化之后也可不減少人工，從而通過(guò)黑科技服務(wù)優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)配置。
無(wú)人化卻空有科技噱頭，沒(méi)有人文關(guān)懷，只有一批冷冰冰的機(jī)器，還可能讓酒店面臨人性化服務(wù)、人力成本、安全性方面等問(wèn)題。
01 部分場(chǎng)景無(wú)人化，改做人性化增值服務(wù)
對(duì)于消費(fèi)者而言，人性化、有溫度、貼心的服務(wù)是入住酒店的核心。
無(wú)人化酒店沒(méi)有工作人員，一切有高科技機(jī)器構(gòu)成，對(duì)于老年人、兒童群體來(lái)說(shuō)，在酒店入住環(huán)節(jié)，需要依托酒店工作人員協(xié)助辦理入住，這時(shí)候無(wú)人化酒店不能滿足這種需求。而年輕人慣用的酒店自助入住機(jī)，讓其連最基本的入住辦理都成了門(mén)檻。
客房控制設(shè)備依靠手機(jī)小程序或公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)控制，沒(méi)考慮到有一些老人或者小孩并不會(huì)使用這種控制方式，想要的功能不能實(shí)現(xiàn)，這會(huì)大大降低客戶的好感度。
與無(wú)人酒店一刀切取締人工的做法不同的是，智慧酒店實(shí)現(xiàn)部分場(chǎng)景無(wú)人化，更關(guān)注客人體驗(yàn)。智慧酒店的智慧前臺(tái)等智能化設(shè)備并不會(huì)讓前臺(tái)失去工作，相反解放部分人力，節(jié)省下來(lái)的人力可以做其他使酒店增值的東西。
例如前臺(tái)在公共空間區(qū)域賣(mài)咖啡，或者為客人提供情感關(guān)懷服務(wù)，這些都能進(jìn)一步提升客人體驗(yàn)，讓消費(fèi)者得到更好的住宿關(guān)懷，提高酒店的復(fù)購(gòu)率。
02 采用人力資源配置策略，幫助酒店降低人力成本
無(wú)人酒店在降低人力成本方面，采用“一刀切”的做法，即取締所有人工服務(wù)的崗位。
智慧酒店做法相對(duì)“溫和”不少，智慧酒店采用優(yōu)化人力配置的方式，讓有些不必要、重復(fù)性的崗位被更高效的機(jī)器替代，增加更多技術(shù)型人才，如酒店智能設(shè)備運(yùn)維人員、人工智能信息員。
另一方面，酒店在前臺(tái)、客房服務(wù)、安保等基礎(chǔ)服務(wù)場(chǎng)景，人員配置更加精簡(jiǎn)高效，從而幫助酒店管理更加科學(xué)化、精細(xì)化。
例如，智慧酒店結(jié)合人工智能等高科技的應(yīng)用，通過(guò)酒店智慧管理后臺(tái)對(duì)員工進(jìn)行有效工時(shí)的統(tǒng)計(jì)及分析，優(yōu)化人員配置，縮減人力成本，提升人效比。
03 極大提升酒店安全性，防止酒店出現(xiàn)安全隱患
酒店是個(gè)面向社會(huì)公眾開(kāi)放的場(chǎng)所，任何人員都可以自由的出入，酒店人員流動(dòng)性大。而無(wú)人酒店在整個(gè)入住過(guò)程見(jiàn)不到一個(gè)工作人員，但這也給一些不法分子可乘之機(jī)，客人入住酒店有可能面臨人身安全威脅的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
而智慧酒店前臺(tái)仍有部分工作人員，這樣在客人遭遇跟蹤尾隨的時(shí)候，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并攔截，及時(shí)防止安全隱患的出現(xiàn)，客人在酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全能夠得到更好地保障。
在酒店安全方面，作為供應(yīng)端的艾拉物聯(lián)，也是全國(guó)首個(gè)通過(guò)SOC3認(rèn)證的AIoT平臺(tái)，從云端到設(shè)備端，再到管理端，提供多重?cái)?shù)據(jù)安全及隱私保障：按照GDPR標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理個(gè)人身份識(shí)別信息( PII )，保障聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、邊緣設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)安全;采用SSL/TLS技術(shù)，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)加密措施，為用戶數(shù)據(jù)安全護(hù)航。
結(jié)語(yǔ)
總的來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)要重新回歸到服務(wù)本質(zhì)，將科技元素引入酒店不僅不會(huì)讓酒店失去人情味，反而能夠在一定程度上解決酒店痛點(diǎn)，增加其服務(wù)質(zhì)量。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)發(fā)展和AIoT等新技術(shù)的不斷迭代，率先洞察消費(fèi)趨勢(shì)、并能及時(shí)滿足消費(fèi)者需求的智慧酒店，就能贏得更多的客人和更高的客戶口碑。
“需注意的是，智慧酒店打造不能流于形式和噱頭，懂得探索最新的轉(zhuǎn)型和發(fā)展之路，避免同質(zhì)化侵襲，以客戶體驗(yàn)為中心，以更加貼合用戶需求的方式滿足更多消費(fèi)者的喜好，打造出真正全場(chǎng)景、多觸點(diǎn)、高品質(zhì)的酒店生態(tài)閉環(huán)，讓客人與酒店，客人與服務(wù)人員之間進(jìn)行更好的互動(dòng)溝通，滿足客人所需所想，打造酒店品牌獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。”劉渝龍最后總結(jié)道
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