目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已邁進(jìn)存量時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，客戶資源成了各家金融科技公司爭(zhēng)相掠奪的稀缺資源，做好存量用戶維護(hù)的重要性不言而喻。
作為消費(fèi)金融領(lǐng)域的佼佼者，數(shù)禾科技一直深挖科技潛能，而在母公司數(shù)禾科技智能技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，其旗下信貸平臺(tái)“還唄”成功吸引了大批用戶，目前累積注冊(cè)用戶達(dá)5000萬(wàn)，累積放款超過(guò)2300萬(wàn)。
值得探討的是，在存量時(shí)代的背景下，還唄運(yùn)營(yíng)方數(shù)禾科技是如何通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、尋找可持續(xù)增長(zhǎng)新動(dòng)能，對(duì)存量用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?
降低資金成本，提高用戶放款成功率
為了降低用戶成本，提升用戶放款成功率，數(shù)禾科技在去年12月初步提出維納計(jì)劃。不到一年的時(shí)間，于今年8月，此項(xiàng)目已完成整體上線;今年9月，完成資方匹配，進(jìn)行了真實(shí)環(huán)境灰度測(cè)試。
據(jù)介紹，該項(xiàng)目是通過(guò)人工智能進(jìn)行自動(dòng)化資金最優(yōu)匹配來(lái)降低資金成本、通過(guò)提升資方通過(guò)率從而提高用戶放款成功率。在功能方面，維納計(jì)劃包含三個(gè)系統(tǒng)：
第一，路由決策系統(tǒng)。負(fù)責(zé)為用戶匹配最適合的資金方，單個(gè)資金方出現(xiàn)異常時(shí)由系統(tǒng)根據(jù)策略自動(dòng)路由至另一個(gè)匹配的資金方，確保用戶放款流程順暢;第二，資金排期系統(tǒng)。利用算法優(yōu)先選擇資金成本最低，放款成功率最高的資金方，形成資金排期最優(yōu)解，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)估當(dāng)日、當(dāng)月、當(dāng)季資金使用趨勢(shì);第三，監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)。構(gòu)成一條全鏈路的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，服務(wù)資金排期及路由決策系統(tǒng)，進(jìn)行異常預(yù)警、實(shí)時(shí)熔斷、實(shí)時(shí)策略切換等即時(shí)處理。
據(jù)了解，通過(guò)該項(xiàng)目，分別在資金成本最優(yōu)匹配、資金使用效率提升、合作機(jī)構(gòu)靈活配置、異常數(shù)據(jù)監(jiān)控預(yù)警和人力釋放及自動(dòng)化這五個(gè)方面獲得了極大的改善。
智能化客服升級(jí)，解決用戶難題
除了上述維納計(jì)劃之外，近期，“還唄”還完成了對(duì)客服系統(tǒng)的再次升級(jí)，涉及AI機(jī)器人客服、RPA機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)等多方面，進(jìn)一步優(yōu)化了用戶體驗(yàn)。
目前，“還唄”已經(jīng)搭建了由“APP、客服熱線、微信公眾號(hào)”組成的客服矩陣：AI機(jī)器人客服“小還”在RPA 流程機(jī)器人、AI質(zhì)檢、智能知識(shí)庫(kù)等技術(shù)支撐下，與專業(yè)人工客服進(jìn)行人機(jī)協(xié)作，為用戶提供智能應(yīng)答。升級(jí)之后的客服“小還”還突破了傳統(tǒng)AI客服機(jī)器人單輪對(duì)話模式，可根據(jù)用戶上下文進(jìn)行追問(wèn)，與用戶展開(kāi)多輪對(duì)話，精準(zhǔn)定位用戶意圖并給出流暢反饋。
通過(guò)升級(jí)，還唄智能客服交互界面更為簡(jiǎn)約清淡，提升觀感優(yōu)化用戶體驗(yàn)。不僅如此，升級(jí)后的機(jī)器人客服業(yè)務(wù)承接能力將提升至80%以上，并且在大數(shù)據(jù)對(duì)機(jī)器人的持續(xù)訓(xùn)練下，系統(tǒng)的效率還將持續(xù)提升。
細(xì)分客群，實(shí)現(xiàn)“千人千面”差異化服務(wù)
自誕生以來(lái)，還唄就以客戶為中心，秉持“親近用戶”理念。其能夠做到通過(guò)多重智能技術(shù)，精準(zhǔn)把握客戶需求，向廣大用戶實(shí)施“千人千面”的差異化服務(wù)，這與數(shù)禾科技的CMS系統(tǒng)不無(wú)關(guān)系。
據(jù)數(shù)禾科技介紹，CMS是針對(duì)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)而開(kāi)發(fā)的新一代網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)智能化手段對(duì)客戶需求進(jìn)行精細(xì)化管理，比如根據(jù)客戶在不同階段的需求差異，提供與其需求匹配的產(chǎn)品功能。同時(shí)，不同業(yè)務(wù)階段的客戶也將接收到不同的服務(wù)信息，如優(yōu)惠信息，活動(dòng)內(nèi)容、以及防騙、征信安全等提示。
除此之外，CMS還可以實(shí)現(xiàn)與用戶的交流互動(dòng)，優(yōu)化投放效果。CMS后臺(tái)熱力圖通過(guò)對(duì)內(nèi)容、場(chǎng)景、渠道等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與總結(jié)，形成自有檢視模型，收集來(lái)自用戶行為的意見(jiàn)與反饋，了解客戶對(duì)于信息的真實(shí)關(guān)注點(diǎn)，對(duì)展現(xiàn)的內(nèi)容予以修正優(yōu)化，確保用戶接觸到的信息能夠滿足其不斷變化的需求，進(jìn)一步拉近與客戶之間的距離。
無(wú)論是維納計(jì)劃、CMS系統(tǒng)，還是智能客服升級(jí)，這都是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，數(shù)禾科技深耕金融科技的體現(xiàn)，數(shù)禾科技帶領(lǐng)旗下“還唄”不斷作出切實(shí)努力，從用戶角度出發(fā)，努力服務(wù)好存量用戶，吸引更多新用戶。
當(dāng)下，智能科技賦能金融服務(wù)已經(jīng)成為金融機(jī)構(gòu)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，目前數(shù)禾科技已擁有五年的發(fā)展歷程，在下一個(gè)五年里，數(shù)禾科技將聚焦數(shù)字化轉(zhuǎn)型。那么，站在金融科技的風(fēng)口，應(yīng)該以何種態(tài)度開(kāi)始新的征程?用數(shù)禾科技CEO徐志剛的話來(lái)說(shuō)，沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，反而要沉下心來(lái)，踏踏實(shí)實(shí)，躬身入局，精耕細(xì)作才有未來(lái)。
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