周大福創(chuàng)立于1929年,以產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量與價值聞名,以成為全球最值得信賴的珠寶集團(tuán)為愿景,在90+年的發(fā)展進(jìn)程中,一直都是全國家喻戶曉的珠寶品牌。創(chuàng)立至今,周大福憑借差異化策略在不同顧客群的市場穩(wěn)步發(fā)展,集團(tuán)的差異化品牌策略以周大福旗艦品牌為核心,并相繼推出針對性的零售體驗(yàn),以及HEARTS ON FIRE、ENZO、SOINLOVE與MONOLOGUE等其他個性品牌,每個品牌都承載著不同顧客群的生活態(tài)度和個性。
從2010年開始,周大福在多個線上渠道鋪開推廣,陸續(xù)入駐淘寶、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書等平臺,并打造官方商城,一是為了能夠?yàn)榫€上的年輕用戶提供服務(wù),二是為了能快速地了解消費(fèi)者的想法,用他們的語言去溝通,和大家“玩”起來。實(shí)際上,周大福從來不是為了搶占市場做電商,而是為了服務(wù)這些習(xí)慣線上購物的消費(fèi)者而做,并且秉持著線上線下服務(wù)一致、產(chǎn)品質(zhì)量一致、價格策略一致的原則,將周大福的優(yōu)勢向線上延伸,讓線上的用戶能夠享受到等同于線下的周大福品質(zhì)和服務(wù)。
以服務(wù)為核心、多元化的推廣渠道,以及高客單價的商品特性所帶來的高服務(wù)期待無疑為周大福電商部門的客服團(tuán)隊(duì)帶來了許多挑戰(zhàn)——
多元化推廣渠道帶來多個渠道的用戶咨詢,客服需分別處理,影響工作效率
不同于中低客單價商品,消費(fèi)者對于高客單價商品的決策周期較長,付費(fèi)前會產(chǎn)生大量咨詢,需要考核一線客服的線索轉(zhuǎn)化能力
珠寶商品的售后咨詢具備一定專業(yè)性,僅靠人工服務(wù)專業(yè)性和穩(wěn)定性都難以保障,人員流動會造成高培訓(xùn)成本,服務(wù)效率和質(zhì)量也會受到影響
自2018年起,周大福選擇服務(wù)營銷一體化解決方案專家——網(wǎng)易七魚,通過使用在線客服、客服機(jī)器人等產(chǎn)品服務(wù),有效解決了上述痛點(diǎn),在完善其多渠道客服體系的基礎(chǔ)上,通過機(jī)器人獨(dú)立解決用戶咨詢提升服務(wù)效率、降低人員成本,并全面掌握一線客服轉(zhuǎn)化績效。同時,用心傾聽每一位消費(fèi)者的需求,并提供貼心的服務(wù)體驗(yàn)。
一. 多渠道 VS 一體化工作臺,一站式服務(wù)貫穿整個購買流程
多渠道電商客服往往會面臨幾個常見的問題。一方面,多元化的推廣渠道使得消費(fèi)者前往不同的平臺進(jìn)行購買和咨詢,例如官方商城、微信小程序等。但如果來自不同渠道的消費(fèi)者咨詢無法進(jìn)入到統(tǒng)一的工作臺,也就意味著一個客服可能需要來回切換操作系統(tǒng),這樣不僅是增加了使用成本和回復(fù)時間,更容易在切換過程中漏掉消費(fèi)者的信息,對服務(wù)體驗(yàn)造成不好的影響。另一方面,電商的咨詢場景通常與商品和訂單相關(guān),無論是購買前的商品咨詢、優(yōu)惠咨詢,還是購買后的物流查詢、退貨換貨等,客服人員都需要了解商品、訂單、物流等各種信息,如果每一個信息都需要消費(fèi)者提供或單獨(dú)查詢,那么每一個步驟都在消耗時間,大大影響服務(wù)效率,同時會提升排隊(duì)時間。
為了解決上述問題,周大福使用網(wǎng)易七魚在線系統(tǒng),將官網(wǎng)、小程序渠道統(tǒng)一接入至一體化工作臺,使得客服人員在一個窗口中即可處理來自所有渠道的用戶咨詢,避免來回切換,大大提升了服務(wù)效率,更快響應(yīng)用戶咨詢。
同時,七魚即將通過強(qiáng)大的系統(tǒng)集成能力,與周大福內(nèi)部訂單系統(tǒng)打通,并在工作臺中進(jìn)行可視化展示,滿足用戶訂單查詢需求,不再需要消費(fèi)者退出對話復(fù)制訂單號,或客服人員切換至訂單系統(tǒng)復(fù)制的操作。并且,當(dāng)咨詢請求發(fā)生于某個商品詳情頁面時,可自動將商品鏈接以卡片形式發(fā)送給客服,提前預(yù)判用戶咨詢問題,節(jié)省時間。
(商品卡片樣式示意)
(系統(tǒng)集成后一體化工作臺示意圖)
二. 多維數(shù)據(jù)監(jiān)控助力轉(zhuǎn)化分析,實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理
由于珠寶飾品類商品客單價較高,且很多時候用于贈予,因此消費(fèi)者在真正購買前,會進(jìn)行大量的比較和咨詢,例如商品是否可定制、是否有優(yōu)惠活動、應(yīng)該購買什么尺寸、如何測量尺寸......每一個咨詢都代表著一個意向用戶,客服作為消費(fèi)者與企業(yè)進(jìn)行深度交流的窗口,每一次溝通都有可能影響到消費(fèi)者的購買決策。是否能完成轉(zhuǎn)化,也在考驗(yàn)客服人員的專業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度,因此,周大福需要通過數(shù)據(jù)完成考核與管理。
網(wǎng)易七魚在線客服為管理者提供了近百個維度的數(shù)據(jù)監(jiān)控,其中包含工作量、工作質(zhì)量、考勤、服務(wù)績效及訂單績效,其中訂單績效能夠非常清晰地展現(xiàn)客服個人及團(tuán)隊(duì)為企業(yè)帶來了多少收益,這樣不僅有利于管理者進(jìn)行直觀的判斷和考核,也能夠讓企業(yè)高層了解到客服部門的重要價值。
(訂單績效數(shù)據(jù)維度示意)
對于接待狀態(tài)及轉(zhuǎn)化漏斗,網(wǎng)易七魚提供實(shí)時的全方位監(jiān)控。一方面,管理者可以通過實(shí)時數(shù)據(jù)了解客服的接待情況,并在出現(xiàn)緊急問題時,迅速介入會話,化解危機(jī)。另一方面,管理者還能通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),分析熱點(diǎn)問題,聯(lián)動業(yè)務(wù)部門推動核心問題解決,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。
三. 機(jī)器人輔助人工減輕售后服務(wù)壓力,秒級響應(yīng)體驗(yàn)更好
在周大福的售后服務(wù)咨詢中,常常會涉及到珠寶商品的保養(yǎng)和維修這一類具有標(biāo)準(zhǔn)化回答的提問,如果通過人工客服處理,雖然能夠通過快捷回復(fù)或復(fù)制粘貼來快速解決,但依然需要占用人工服務(wù)通道,難免會造成排隊(duì),影響消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。并且,針對這類準(zhǔn)化問題如果能夠滿足消費(fèi)者“任何時候想問都能得到答案”的需求,最好的方法就是采用機(jī)器人。
針對這個需求,網(wǎng)易七魚為周大福提供了在線機(jī)器人服務(wù),可以7x24小時代替人工客服,隨時隨地接待用戶咨詢。通過設(shè)置歡迎語、常見問題、相似問題引導(dǎo)語和答案,引導(dǎo)用戶進(jìn)行售前/售后相關(guān)問題的自助服務(wù),極大地提升了問題解決效率,減少用戶排隊(duì)時間,同時釋放大量人工,能夠聚焦于前向的咨詢轉(zhuǎn)化。
周大福十分看重產(chǎn)品與服務(wù),并且也一直踐行著產(chǎn)品創(chuàng)新,服務(wù)用心的理念。網(wǎng)易七魚希望在未來的合作中,能不斷助力周大福傾聽消費(fèi)者需求,為他們滿足更多的個性化需求,并在購物與互動的過程中,收獲一份貼心的體驗(yàn)。
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