近幾個月,全球發(fā)生了始料未及的變化,迫于種種壓力,企業(yè)必須順應(yīng)發(fā)展趨勢,以前所未有的速度和規(guī)模積極滿足不同的消費者需求。
為協(xié)助客戶與時俱進,Watson Assistant 不懈努力,加快發(fā)展步伐。各種新功能層出不窮,企業(yè)可以在幾天內(nèi)部署對話式 AI 平臺,不再虛耗數(shù)月,投資回報周期隨之縮短。例如,Watson Assistant 引入了交互式語音響應(yīng)功能,針對入站電話幫助請求做出響應(yīng)。得益于最新推出的連接器,Watson Assistant 可整合至幾乎任何咨詢臺平臺,將 AI 系統(tǒng)接待的客戶順利轉(zhuǎn)接給客服人員。最近,我們推出了大量定制功能,鼓勵客戶開展交互。
目標(biāo)在于解決以下三大常見市場難題:
· 企業(yè)和企業(yè)客戶希望在一次會話中解決多個問題。究竟通過 AI 系統(tǒng)解決還是轉(zhuǎn)接給客服人員則顯得不那么重要。選擇對話式 AI,如 Watson Assistant。最近的一項研究表明,部署虛擬客服技術(shù)后,99% 的企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶滿意度有所提升。
· 企業(yè)客戶每處理一項幫助請求平均采用三個或三個以上客戶服務(wù)平臺,凌亂而又分散。通過單一對話式 AI 平臺關(guān)聯(lián)多個現(xiàn)有平臺可以解決此類問題。
· 隨著企業(yè)陸續(xù)采用對話式 Ai,自動化客戶交互可能會有所增加,這意味著必須配備對話式 AI 功能,來滿足數(shù)量龐大、種類繁多的求助需求。
無論企業(yè)規(guī)模如何,Watson Assistant 均可快速提升客戶服務(wù)質(zhì)量
下面介紹一個真實的 Watson Assistant 客戶案例:Stikets。這家西班牙零售商在巴塞羅納的一間車庫起步,而今客戶遍及 30 多個國家或地區(qū)。客戶成倍增長,客戶服務(wù)方法面臨巨大壓力。客戶遍布世界各地,要求提供全天候支持;然而,哪怕提出一項簡單請求,往往也要等待 24 小時才能獲得支持。Stikets 深知,若要挽留客戶,關(guān)鍵在于提供快速便捷的支持,因而選擇采用 Watson Assistant。
只不過用了短短一周時間,Stikets 創(chuàng)建了簡單的 Watson Assistant 虛擬代理。接下來的幾周,不斷完善解決方案,添加更多語言,適應(yīng)國際業(yè)務(wù)需求。第十周,最終形成強大的解決方案并順利運行。
而今,AI 助手可以解決多達 90% 的查詢,每天進行數(shù)百次對話 — 但更重要的是,Stikets客戶滿意度高達 92%。
創(chuàng)始人分析對話數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)約55% 的交互發(fā)生在非工作時段,證明自動化解決方案是正確之選,不僅可以搶先一步處理客戶請求,還能營造更卓越的體驗。鑒于前期碩果累累,Stikets 備受鼓舞,計劃面向整個銷售流程推廣應(yīng)用虛擬客服,幫助客戶解決售前問題。
這只是一個簡單的例子,反映 Watson Assistant 如何幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型脫節(jié)的客戶服務(wù),營造更引人矚目的體驗。
同時,也反映了本次疫情對信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)支出產(chǎn)生的影響。據(jù)研究公司 Gartner 研究發(fā)現(xiàn),盡管企業(yè)一再縮減硬件開支,但卻不斷加快投資促進數(shù)字技術(shù)發(fā)展,如客戶關(guān)系軟件和支持。近期發(fā)布的一份IBM 商業(yè)價值研究院報告表明,虛擬客服技術(shù)的量化價值逐漸凸顯,96% 的受訪者超出、達到或預(yù)計可以達到預(yù)期投資回報。
整合分散技術(shù)堆棧并順利推動擴展,進一步促進業(yè)務(wù)增長
企業(yè)往往部署多個虛擬客服,橫跨多個業(yè)務(wù)部門、平臺和內(nèi)部孤島。一家企業(yè)可能采用 Zendesk 提供外部客戶支持,通過 ServiceNow 提供內(nèi)部 IT 幫助,運用 GainSight 提供技術(shù)幫助。因而,客戶體驗支離破碎 — 客服人員體驗同樣令人沮喪。為解決這一難題,Watson Assistant 推出“自帶服務(wù)臺”功能。像現(xiàn)在,企業(yè)幾乎可以在任何平臺上實現(xiàn) Assistant 界面,面向客戶和管理員提供統(tǒng)一界面。
今年這場突如其來的全球性疫情表明,企業(yè)亟需一款能夠在問題數(shù)量和種類激增時應(yīng)付自如的 AI 平臺。同時,還必需訓(xùn)練對話式 AI 系統(tǒng),使其快速掌握新主題。我們推出了若干新功能,無論用戶通過語音、聊天機器人還是社交渠道進行通信,客戶都能輕松滿足相關(guān)需求 — 掌握如何輕松部署能夠解決復(fù)雜請求的對話式 AI 平臺,一切將迎刃而解。(作者:Kourosh Karimkhany)
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