隨著AI 語音在各應(yīng)用領(lǐng)域的不斷滲透和拓展，智能營銷、智能客服等場景中的大量機(jī)械重復(fù)的呼出工作完成了更新迭代，而對于非標(biāo)場景下的AI機(jī)器人交互，仍需要人工輔助加持，才能更好的完成外呼工作的降本增效，人機(jī)耦合技術(shù)在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。
人機(jī)耦合的有效補(bǔ)充，彌補(bǔ)了原有單一作業(yè)模式的缺陷，使運(yùn)營交付通過技術(shù)的提升實(shí)現(xiàn)了多維度的交叉升級，從而達(dá)到更佳的效果產(chǎn)出，提升人機(jī)融合相關(guān)梯隊(duì)的整體作業(yè)信心。
通常，AI機(jī)器人作業(yè)包含了以下三種模式：
機(jī)器人單飛-例如催米科技的智能語音機(jī)器人，廣泛應(yīng)用于金融領(lǐng)域的多個營銷及催收場景。通過設(shè)定，機(jī)器人可單獨(dú)完成自動外呼，幫助判斷客戶意向并完成基礎(chǔ)的效果轉(zhuǎn)化;
人機(jī)接力-廣泛應(yīng)用于新增客戶的營銷。針對大批量數(shù)據(jù)的初步意向篩選，先使用AI智能語音批量清掃，對篩選出來的意向名單，再進(jìn)行人工團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，促成成交轉(zhuǎn)化;
人機(jī)耦合-可在同一通電話中實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和人工的自如切換。AI機(jī)器人自動呼叫全量數(shù)據(jù)，在識別到用戶具體需求時自動切換到人工，針對非標(biāo)問題進(jìn)行回復(fù)和補(bǔ)充，完成目標(biāo)作業(yè)的轉(zhuǎn)化。如催米科技服務(wù)的某商業(yè)銀行M2 期的催收案例中，由于該目標(biāo)批次客戶群體從逾期(T0)開始便已經(jīng)被多次觸達(dá)和提醒，這導(dǎo)致該群體數(shù)據(jù)的可聯(lián)率、接通率都很低。鑒于這種情況，催米專家團(tuán)隊(duì)建議先采用AI語音機(jī)器人批量撥出，篩選出接通且有短暫交互的用戶，進(jìn)行二次精細(xì)標(biāo)簽分類后，再分配至對應(yīng)人工跟進(jìn)，促成轉(zhuǎn)化。
催米外呼機(jī)器人系統(tǒng)升級人機(jī)耦合，通過對客戶標(biāo)簽額進(jìn)一步細(xì)分，實(shí)現(xiàn)呼叫策略的靈活配置，使外呼項(xiàng)目整體協(xié)作升級。
此外，催米外呼人機(jī)耦合系統(tǒng)還做了多方面的升級，讓人工團(tuán)隊(duì)使用起來更加的流暢友好：
1. 坐席可自主選擇 坐席可根據(jù)備注標(biāo)簽，自主選擇人工或者機(jī)器人外呼，簡單的由機(jī)器人外呼獲得結(jié)果，復(fù)雜的可選擇人工;
2. 坐席單位時間內(nèi)的并發(fā)提高 坐席單位時間內(nèi)同時處理多條案件，如同時由機(jī)器人撥打10條首催、人工同時外呼一條跟催;坐席可以投入更多精力用于了解客戶情況，便于后續(xù)催收的深入;
【預(yù)測式外呼 與 人機(jī)耦合】
目前不少公司采用的“預(yù)測式外呼” 也同樣可以滿足大批量數(shù)據(jù)的提前外呼。預(yù)測式外呼平臺是一款根據(jù)業(yè)務(wù)定制的外呼任務(wù)自動執(zhí)行呼叫的系統(tǒng)。它的執(zhí)行特點(diǎn)是需要預(yù)先定義好外呼的策略和外呼號碼列表。其核心原理就是，預(yù)測N秒鐘后將有X個座席空閑，提前發(fā)起Y個電話，達(dá)到座席剛掛上一通電話就有新的客戶電話分配、客戶剛應(yīng)答就有座席空閑接聽。
預(yù)測式外呼雖然消化了大量拒接和空號的排查，但在外呼過程中的機(jī)器人接聽轉(zhuǎn)人工的環(huán)節(jié)，仍然避免不了已接聽的客戶無進(jìn)一步溝通意向而導(dǎo)致在和人工通話時秒掛的情況，所以預(yù)測式外呼不能從根本上改變交互質(zhì)量和轉(zhuǎn)化率。
而啟用人機(jī)耦合的情況下，AI機(jī)器人前期的短暫交互排查不僅剔除了空號，拒接的部分?jǐn)?shù)據(jù)，同時還過濾了部分接聽了電話但是無進(jìn)一步溝通意向的客群，解決了“預(yù)測試外呼” 無法解決的客戶接聽耽誤無意向溝通而秒掛的痛點(diǎn)，幫助坐席人員對接到可跟進(jìn)執(zhí)行的客戶，從而提高整體運(yùn)營效率。
【“魔力變聲”，流暢客戶體驗(yàn)】
目前大部分人機(jī)耦合產(chǎn)品中的機(jī)器轉(zhuǎn)人工接聽時，被呼叫用戶聽到的是兩個聲音，即機(jī)器人和人工坐席的聲音，用戶在接聽此類電話時能意識到這是兩部分的通話。為了讓用戶在接聽電話時感覺親切，已經(jīng)有個別廠商采用了“變聲技術(shù)”，即預(yù)錄公司現(xiàn)有的人工團(tuán)隊(duì)坐席的聲音，后臺合成作為AI機(jī)器人的聲音。在人機(jī)耦合上線時，把AI語音機(jī)器人外呼排查出的數(shù)據(jù)，定向分配給該聲線的員工，從而讓整個通話無障礙流暢轉(zhuǎn)接，形成完整的語音。
該操作方式需要非常穩(wěn)定的理想環(huán)境下才能正常發(fā)揮作用，這要求企業(yè)必須擁有穩(wěn)定的人工團(tuán)隊(duì)，且需要穩(wěn)定的出勤率。一旦有固定的坐席人員流失或者休假的情況發(fā)生，人機(jī)耦合依然會回到兩個不同的聲線接聽，這對接聽電話的用戶來說，依然是不流暢的跳轉(zhuǎn)體驗(yàn)。如果交互過程稍顯復(fù)雜和繁冗，則很可能中途掛斷，中止交互。此外，該預(yù)錄機(jī)制在每次的坐席團(tuán)隊(duì)人員替換時，都需要重新錄制，耗費(fèi)大量的資源且效果在實(shí)操過程中并不明顯。
催米人工耦合的特色變聲技術(shù)實(shí)現(xiàn)了后端人工聲音變聲的突破，即在電話轉(zhuǎn)接到人工團(tuán)隊(duì)時，系統(tǒng)可自動將人工的聲音轉(zhuǎn)換為該通語音中的AI機(jī)器人聲音, 從而不受限于人工團(tuán)隊(duì)的人員替換和出勤等相關(guān)問題，讓接通的用戶可以一直與同一個聲音進(jìn)行流暢的交互，從而提高溝通質(zhì)量和轉(zhuǎn)化效果。
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