12月17日,機(jī)器之心《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》研究報(bào)告發(fā)布,以對(duì)話式AI技術(shù)為核心的新一代智能客服正逐步走向成熟。
報(bào)告分析了當(dāng)前以人力為主的客服中心,正在經(jīng)歷從在線客服、客服機(jī)器人到對(duì)話式AI智能客服的轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程。面對(duì)傳統(tǒng)客服中心人力成本高、運(yùn)營(yíng)管理難、數(shù)據(jù)沉淀和利用難的痛點(diǎn),智能客服利用AI能力,以SaaS形式提供場(chǎng)景化、個(gè)性化的用戶服務(wù),實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同、數(shù)據(jù)打通,輔助企業(yè)的數(shù)字化升級(jí)。
NLP技術(shù)推動(dòng)AI交互形式突破,拓寬智能客服的職能邊界
對(duì)話式機(jī)器人從早前的關(guān)鍵詞匹配檢索、模糊查詢,到搜索排序的演進(jìn)過(guò)程中,不斷利用AI技術(shù),以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ),用深度學(xué)習(xí)理解用戶意圖,帶來(lái)交互體驗(yàn)的升級(jí)。交互方式也從單一的文字交互、語(yǔ)音交互,向多模態(tài)交互發(fā)展。
底層技術(shù)的進(jìn)步,讓以新一代對(duì)話式AI為基礎(chǔ)的智能客服具備五大特點(diǎn):語(yǔ)義識(shí)別更準(zhǔn)確、問(wèn)法更靈活、轉(zhuǎn)化更緊密、知識(shí)更全面以及學(xué)習(xí)更主動(dòng)等,結(jié)合形象化、可視化的IP形象運(yùn)營(yíng),也可以讓智能客服還擁有更加擬人化的情感表達(dá),加強(qiáng)與用戶的連接。
在語(yǔ)義識(shí)別方面,以Transformer 模型架構(gòu)為基底的類BERT 大規(guī)模語(yǔ)料預(yù)訓(xùn)練模型是目前業(yè)內(nèi)的主要技術(shù)框架。以騰訊云小微AI助手為例,在BERT基線模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身數(shù)據(jù),通過(guò)任務(wù)優(yōu)化、模型優(yōu)化、領(lǐng)域優(yōu)化、模型融合等步驟遷移訓(xùn)練出符合多樣需求的智能客服模型,將準(zhǔn)確率保持在95%以上的水平。
在語(yǔ)義理解和交互方面,智能客服需要借助對(duì)話引擎來(lái)解決快速構(gòu)建行業(yè)知識(shí)庫(kù)、理解復(fù)雜、靈活問(wèn)法的問(wèn)題。騰訊云小微首創(chuàng)的EERQ、LARQ等技術(shù),能夠?qū)崿F(xiàn)全自動(dòng)、快速抽取問(wèn)答知識(shí)等能力,提供問(wèn)法擴(kuò)展,并結(jié)合用戶對(duì)話場(chǎng)景,在多輪對(duì)話中主動(dòng)問(wèn)詢,并根據(jù)對(duì)上下文的理解,進(jìn)行關(guān)系推理、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化內(nèi)容推薦。例如,在玩轉(zhuǎn)故宮小程序內(nèi)的智能導(dǎo)覽“福大人”,針對(duì)故宮博物館全場(chǎng)景,構(gòu)建了一個(gè)知識(shí)庫(kù),能夠及時(shí)為用戶提供個(gè)性化游覽路線推薦、景點(diǎn)文物講解、百科問(wèn)答等服務(wù)。
對(duì)于智能客服知識(shí)庫(kù)的更新優(yōu)化,《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》研究報(bào)告指出,智能客服目前的主要技術(shù)解決方案是基于深度學(xué)習(xí)的預(yù)訓(xùn)練語(yǔ)言模型框架+ 特定領(lǐng)域數(shù)據(jù)的模型微調(diào)(finetune)和遷移學(xué)習(xí)。在這樣的技術(shù)解決方案下,智能客服具備了一定程度的自我學(xué)習(xí)能力,并依據(jù)數(shù)據(jù)邏輯分析,從而實(shí)現(xiàn)機(jī)器模型自主學(xué)習(xí)、快速迭代優(yōu)化,以適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的商業(yè)發(fā)展需求。
值得一提的是,當(dāng)前的智能客服在語(yǔ)音對(duì)話的基礎(chǔ)上,結(jié)合虛擬形象技術(shù),打造出企業(yè)專屬的客服形象,讓人機(jī)對(duì)話體驗(yàn)更自然、生動(dòng)、有記憶點(diǎn)。正如在文博會(huì)北京展區(qū)的智能導(dǎo)覽“小春妮”,以一個(gè)能聽(tīng)、會(huì)說(shuō)、有形象、有情感的智能客服,幫助企業(yè)更有溫度地傳遞著品牌形象。
在AI技術(shù)的高速發(fā)展下,AI交互形式不再單一,從語(yǔ)音對(duì)話向面對(duì)面交流升級(jí),豐富了用戶的交互體驗(yàn),并在多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)落地應(yīng)用,對(duì)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)起到一定的輔助作用。
智能客服將助力經(jīng)營(yíng)模式和企業(yè)價(jià)值的升級(jí)
在當(dāng)前新消費(fèi)時(shí)代下,用戶更加注重服務(wù)體驗(yàn),而客服作為消費(fèi)體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié),連接著用戶與企業(yè),成為影響用戶黏性的重要因素。
《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》研究報(bào)告指出,隨著數(shù)字化、智能化技術(shù)逐步打破產(chǎn)業(yè)邊際,智能客服的發(fā)展將不局限于針對(duì)用戶與業(yè)務(wù)問(wèn)題的呼入呼出服務(wù),其也應(yīng)在品牌建設(shè)、服務(wù)優(yōu)化、技術(shù)轉(zhuǎn)型等諸多維度成為企業(yè)價(jià)值的核心輸出者,并引領(lǐng)企業(yè)圍繞消費(fèi)者需求進(jìn)一步尋找發(fā)展空間。
一方面,在AI交互技術(shù)的輔助下,智能客服能夠?qū)⑸贁?shù)人的體驗(yàn)感轉(zhuǎn)換為普惠式的客戶價(jià)值,真正完成了服務(wù)觸手可及的理念。換言之,智能客服的定位也不再是完成信息咨詢和提供應(yīng)答服務(wù)的機(jī)器人,更將成為代表企業(yè)理念的品牌形象。正如騰訊全球生態(tài)大會(huì)上,騰訊云小微展示的結(jié)合動(dòng)漫IP“那笙”形象的AI虛擬助手,利用虛擬IP的影響力,拉動(dòng)企業(yè)品牌提升,形成粉絲與品牌推廣模式的增值,無(wú)限擴(kuò)大用戶對(duì)品牌的想象空間。
另一方面,智能客服可以結(jié)合場(chǎng)景,結(jié)合客戶畫(huà)像、人機(jī)交互等技術(shù),為用戶提供個(gè)性化的服務(wù),提升服務(wù)能力和服務(wù)效率。同時(shí),智能客服作為重要的數(shù)據(jù)渠道,將為企業(yè)沉淀大量的數(shù)據(jù)要素,實(shí)現(xiàn)對(duì)前端業(yè)務(wù)的反哺。
智能客服很大程度上成為了企業(yè)持續(xù)洞察用戶、提升價(jià)值的核心驅(qū)動(dòng)力。以用戶服務(wù)切入,幫助組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品的升級(jí)、管理流程的升級(jí)等,助力企業(yè)降本增效。正如《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》報(bào)告中所述,智能客服的未來(lái)應(yīng)逐步突破成本與人工的束縛,變得更加開(kāi)放,更具業(yè)務(wù)價(jià)值。
無(wú)論技術(shù)如何深入發(fā)展,某個(gè)單一模態(tài)下的交互都不可能成為 AI 交互的唯一形態(tài)和終極解決方案。相信隨著AI交互技術(shù)不斷在文旅、教育、出行等多個(gè)領(lǐng)域落地應(yīng)用,未來(lái)它終將成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的突破口和企業(yè)擴(kuò)展業(yè)務(wù)的新維度,提升企業(yè)服務(wù)效率與用戶的交互體驗(yàn)。
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