客服中心是大多數(shù)企業(yè)與其客戶之間聯(lián)系的第一線,它們在影響客戶體驗(yàn)方面起著至關(guān)重要的作用。
為了不斷提高客戶體驗(yàn)的門檻,企業(yè)在人員和技術(shù)方面都加大了對客服中心的投資。諸如云端的呼叫中心、在線客服、工單售后之類的一站式統(tǒng)一平臺,正在改變客服中心的工作方式,以及他們理解和吸引客戶的潛力。反過來,客戶現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都要求更高。為了保持相關(guān)性,公司需要更快地采用這些技術(shù),并找到更多與客戶聯(lián)系的方式,以便在所有渠道中提供更加個(gè)性化和無縫的體驗(yàn)。
聯(lián)信科技,是領(lǐng)先的軟件產(chǎn)品及服務(wù)提供商,主攻AI和數(shù)字應(yīng)用技術(shù)。公司旗下海傳,致力于研發(fā)與業(yè)務(wù)場景深度融合的營銷客服產(chǎn)品,滿足政府和企業(yè)服務(wù)、營銷、運(yùn)營、辦公等多種場景的智能化升級需求,幫助他們降本提效,改善用戶體驗(yàn),驅(qū)動創(chuàng)新和增長。
本報(bào)告由聯(lián)信科技通過調(diào)研、分析得出,以獲得所需的數(shù)據(jù)支持和結(jié)論,受訪對象包括負(fù)責(zé)跨地區(qū)客服中心運(yùn)營的高級管理人員。本報(bào)告旨在了解當(dāng)今客服中心的狀況以及他們未來的發(fā)展方向,不作商用。
一、客戶體驗(yàn),是績效的最高指標(biāo)
在報(bào)告中,不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)決定著“一切。消費(fèi)者在每次與企業(yè)、客服建立聯(lián)系的過程中,對于服務(wù)體驗(yàn)的滿意程度,將顯著影響他們的品牌偏好、購買決策等。
因此,69%的受訪企業(yè)選擇將“客戶體驗(yàn)“作為客戶服務(wù)中心的最佳評價(jià)指標(biāo),而52%的企業(yè)將客戶滿意指數(shù)、服務(wù)效率作為評價(jià)指標(biāo),因?yàn)樗鼈兛梢灾苯佑绊懣蛻舴答伔謹(jǐn)?shù);最后,只有28%的企業(yè)選擇將增加銷售量作為關(guān)鍵績效指標(biāo)。
通過以上數(shù)據(jù),我們不難發(fā)現(xiàn)組織已開始重視整體的客戶體驗(yàn)對于產(chǎn)品/業(yè)務(wù)收益增長的戰(zhàn)略重要性,而不是僅僅關(guān)注短期的收入增長情況。
二、相較于搭建渠道,整合渠道更為重要
根據(jù)報(bào)告看出,在新制造業(yè)、新零售等轉(zhuǎn)型行業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù)收集過程中,有93%的客服中心負(fù)責(zé)人表示,客戶仍舊愿意通過電話的形式與他們?nèi)〉貌⒈３秩粘５臏贤?但同時(shí),也有38%的負(fù)責(zé)人表示,他們已經(jīng)在嘗試通過整合呼叫中心、在線客服、工單售后等多渠道的形式,向客戶提供或響應(yīng)售前、售中和售后服務(wù)。
聯(lián)信科技認(rèn)為,服務(wù)渠道的覆蓋程度和有效性,會對消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成明顯影響,換言之,沒有或無用,你就輸了。然而,大多數(shù)處于轉(zhuǎn)型階段的企業(yè),雖有這方面的意識萌發(fā),但并沒能真正實(shí)現(xiàn)部署,或達(dá)成有效(即及時(shí)響應(yīng))。
因此,搭建統(tǒng)一的智能客服平臺,部署能夠全面覆蓋觸達(dá)客戶的呼叫中心、在線客服等系統(tǒng),能夠使消費(fèi)者在包括電話、網(wǎng)站、APP、微信等渠道在內(nèi)的一致性服務(wù)體驗(yàn)。
三、AI在客服領(lǐng)域仍然使“新“事務(wù),普及率很低
AI在客服中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用,仍處于早期采用階段。只有3%的客服中心負(fù)責(zé)人表示AI已在其聯(lián)絡(luò)中心中引入。
盡管輿論已經(jīng)“認(rèn)為”人工智能在技術(shù)和尖端行業(yè)、業(yè)務(wù)場景中得到了較好的驗(yàn)證,但相較于服務(wù)領(lǐng)域,AI技術(shù)在語音、文本上的應(yīng)用還停留在早期采用階段,并且人工智能對提高CSAT和ESAT的影響尚不完全清楚;在復(fù)雜的流程、管理上的應(yīng)用解決方案,由于大部分客戶中心對組織過程資產(chǎn)數(shù)據(jù)以及行業(yè)數(shù)據(jù)的積累更少,AI無法完成出色的學(xué)習(xí)和再學(xué)習(xí)工作,導(dǎo)致在實(shí)際應(yīng)用層面,人工智能并不“智能”,因此引用者更少。
因此,聯(lián)信科技更偏重于將人工智能的普惠性應(yīng)用做到極致。首先,這類普適性表現(xiàn)在呼叫中心的機(jī)器人外呼上,撇去多輪對話的炫技,更扎實(shí)地通過機(jī)器人提供語音“通知”服務(wù),在物流、電商、教育、地產(chǎn)等營銷服務(wù)行業(yè),能夠100%的降低人員成本,并增加75%的銷售和續(xù)訂機(jī)會;其次,在在線客服服務(wù)過程中,70%的客服中心負(fù)責(zé)人表示,通過一段時(shí)間的使用,確實(shí)能夠大幅降低客戶平均等待時(shí)間。
在報(bào)告的最后的,聯(lián)信科技認(rèn)為“大部分的客戶中心在早期已經(jīng)部署實(shí)施過各種工具和解決方案——通過技術(shù)化的手段,使?fàn)I銷服務(wù)自動化、規(guī)范化、智能化;雖然行業(yè)發(fā)展和友商的解決方案,都在盡可能地通過調(diào)研和迭代的方式,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中以求適應(yīng)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求,但這個(gè)行業(yè)仍然沒有全領(lǐng)域的市場領(lǐng)導(dǎo)者誕生。”
究其原因,其根本在于各行業(yè)對于客服的定義和定位不同,而這也導(dǎo)致了解決方案部署后最終面向的客戶企業(yè)的C端用戶分類不同、使用習(xí)慣不同、場景體驗(yàn)感受不同等等。因此,在營銷客服解決方案領(lǐng)域并沒有出現(xiàn)全場景的黑馬,而是在具體的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行深耕。而聯(lián)信科技,作為其中一員,近幾年來大力發(fā)展制造業(yè)、新零售、地產(chǎn)等行業(yè),交付滿足客戶需求的系統(tǒng)和解決方案的同時(shí),讓他們的用戶得到更優(yōu)的體驗(yàn)。
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