摘要：領(lǐng)頭羊的方法論。
2020年，因為疫情，家裝行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的“至暗時刻”。
歲末回看，有人步步后退，有人逆風前行，后者如喜臨門和索菲亞。
2020年，喜臨門從去年天貓住宅家具類第15名躍升為今年的第5名，床墊銷售位列第一;而索菲亞，則在今年雙11蟬聯(lián)天貓定制家居行業(yè)的銷冠寶座。
“從年初的懸崖式下跌到下半年的直線上升，整個過程中充滿了戲劇般的感受。”12月22日，在《天下網(wǎng)商》主辦的2020新網(wǎng)商峰會上，喜臨門CEO楊剛心生感慨。
索菲亞營銷中心副總經(jīng)理兼電商總經(jīng)理錢曄，也有相似感覺。在他看來，年初的疫情還讓人心有余悸，但最終的成績卻超乎預期。
兩家品牌經(jīng)歷了過山車般的一年，而在他們突圍的道路上，數(shù)字化起到了至關(guān)重要的作用。他們表示，未來，數(shù)字化會進一步改變家裝市場的競爭格局。
“我個人認為，2021年或?qū)⒊蔀榧已b行業(yè)的新紀元。”楊剛說。
索菲亞營銷中心副總經(jīng)理兼電商總經(jīng)理錢曄
數(shù)字化成為行業(yè)重新洗牌的機會
錢曄至今記得，索菲亞在除夕夜前一晚召開了一個集團營銷層的會議，對一季度的營銷策略進行了大幅調(diào)整。
會議背后是疫情催生的危機感，這樣的危機感幾乎困擾著每一個家裝行業(yè)從業(yè)者。
喜臨門的CEO楊剛，每一年都在擔心能否保住床墊品類第一名的位子，疫情的到來則加重了這層憂慮。
喜臨門總裁楊剛
但也正是這種危機感，讓喜臨門和索菲亞不停地探索向前，并很快找到了突圍方向——加碼數(shù)字化。
索菲亞集團會議的最終決定是：把所有資源轉(zhuǎn)移到線上。而在過去，因為對龐大經(jīng)銷體系的依賴，每年超過大半的營銷費用都投入到了線下。這個決定意味著一場風暴式的變革。
“疫情后，家裝行業(yè)的經(jīng)銷模式發(fā)生了很多變化，傳統(tǒng)的經(jīng)銷模式開始轉(zhuǎn)型和升級，線上營銷能力有了很大的提升。我們開始思考導購做對了什么，又在哪個環(huán)節(jié)產(chǎn)生了流失，我們?nèi)绾伟堰M店的客流一步步拆解，對全鏈路各個環(huán)節(jié)一一做剖析，讓所有數(shù)據(jù)在線化。”錢曄表示。
讓所有經(jīng)銷商接入線上系統(tǒng)、線上線下營銷一體化、布局內(nèi)容電商、讓所有的導購學習直播技巧……經(jīng)過一年的探索和布局后，索菲亞在數(shù)字化上交出了一份耀眼的成績單。“疫情加速了家裝行業(yè)的數(shù)字化進程，數(shù)字化將會成為行業(yè)重新洗牌的一次機會。”錢曄感慨。
喜臨門在數(shù)字化上的進一步探索，也助力它取得了更好的成績。
在今年的市場調(diào)研中，喜臨門發(fā)現(xiàn)56.7%的媽媽非常在意孩子的生活質(zhì)量，其中有兩個非常重要的維度——健康、環(huán)保。這表明，去年喜臨門和美國杜邦、瑞士三盈泰合作的抗菌防螨產(chǎn)品，在方向上對了。
但這也讓楊剛反思，或許在數(shù)據(jù)挖掘上可以再進一步，數(shù)字化可以幫喜臨門更快、更精準地在產(chǎn)品研發(fā)階段找到目標人群，并分析出他們對功能、顏值甚至是品質(zhì)的需求。
“冰冷的數(shù)字背后有非常多值得分析的東西，這些可以反饋到產(chǎn)品研發(fā)、廣告投放等許多環(huán)節(jié)。尤其是產(chǎn)品研發(fā)，傳統(tǒng)企業(yè)如果不關(guān)注新的產(chǎn)品趨勢，可能會被很多新進入者超越。因為新進入者往往會用爆品打既有的市場，在客戶需求分析、數(shù)據(jù)分析上，他們做得更加透徹。”楊剛說。
憑借對數(shù)字化工具的應用，喜臨門在今年打造出了兩款爆品，銷售金額累計超過了6億人民幣。今年天貓雙11，喜臨門銷售額同比增長143%，成交率節(jié)節(jié)攀升。它不僅保住了床墊品類第一的位置，還從去年住宅家具類的第15名上升為今年的第5名。
楊剛表示，基于對數(shù)字化工具的依賴，喜臨門已經(jīng)制定好了來年的產(chǎn)品策略。“家裝品牌的工作核心還是要通過產(chǎn)品為大家提供服務。學會借助數(shù)字化工具，可以對目標人群進行更精準的研究，提高產(chǎn)品研發(fā)效率。”
加碼本地化
錢曄表示，“對家裝品牌而言，我們必須要扎實地做好基礎(chǔ)的門店營銷工作，提升門店的銷量、客戶的評價，同時也要抓住數(shù)字化的機遇。門店數(shù)字化能力的建設(shè)任重而道遠，推門店數(shù)字化的進展和決心必須是義不容辭的。”
在索非亞數(shù)字化過程中，本地化是重要一環(huán)，而同城購則是做好本地化的重要抓手。
“如今談論數(shù)字化，一定要對消費者體系做全鏈路的深度運營，必須要深入到消費終端，也就是接觸消費者最深的觸點。“錢曄說道，“服務是有半徑的，再加上各地消費的水平、經(jīng)濟的水平不一，導致每一個終端城市運營成本是不一樣的，它們的價格梯度是不一樣的。因此，面向全國市場時，需要考慮各地情況，不能輕易地用統(tǒng)一價格或者一口價的形式。”
天貓家裝營銷總經(jīng)理吾悾
在峰會現(xiàn)場，天貓家裝營銷總經(jīng)理吾悾也感慨，如果要做好增長，真的要具備抓住每一個階段科技、商業(yè)關(guān)系、消費者變化的能力。疫情后，家裝品牌要想做好，本地化的體驗打造是非常重要的。
如今，索菲亞的同城購項目已經(jīng)覆蓋了127個城市的1000多個門店。這意味著更高的線上線下協(xié)同效率，以及更好的服務體驗。
“消費者一定想更方便、更快捷找到他想要去體驗的門店。在他了解完品牌信息之后，如果有更直觀的入口能夠告訴消費者你可以去哪里，而同時這個門店的產(chǎn)品、內(nèi)容口碑評價都能夠在線化的話，一定有利于幫助消費者做出決策。”錢曄說。
索菲亞的同城購體系
對于提升終端服務體驗這一點，喜臨門總裁楊剛也深有感觸，“家裝品牌的服務如果不超過預期就是很一般的服務。未來，所有的家裝品牌必須要為服務體驗做出額外的投入，這樣才能獲得消費者額外的、持續(xù)的忠誠度。”
目前，喜臨門在國內(nèi)外共有8個工廠，全年的產(chǎn)能可以突破600萬張床墊。這意味著喜臨門完全可以應對雙11等超級大促對供應鏈帶來的挑戰(zhàn)。
在完善供應鏈的同時，喜臨門還和菜鳥合作建倉，提高履約效率和服務效率，效果顯著：“這一決策直接讓喜臨門的客戶滿意度上升了30%。”
消費內(nèi)容場景化怎么做？
布局同城購，除了帶來更好的消費體驗，也盤活了導購這個群體。
“因為我們的導購天然具備銷售能力和表達能力，而且我們的門店也完全可以作為直播間。近萬名導購每一周都堅持去做直播，自然而然形成了品牌矩陣級的發(fā)聲。”錢曄說。
從今年7月起，索菲亞就拉開了聲勢浩大的直播大幕——邀請專業(yè)的機構(gòu)對導購們進行輔導，打造海選、100強、50強、10強的PK賽，讓導購們一邊鞏固導購的基礎(chǔ)知識，一邊在PK賽中學習直播技巧。就這樣，索菲亞在自己的體系里沉淀出了一批主播。
效果也顯而易見，天貓雙11，索菲亞在呼和浩特地區(qū)的導購們通過直播完成的銷售額超，過了百萬元，石家莊的門店則交出超過300單的成績單，這樣的區(qū)域直播業(yè)績在家裝行業(yè)并不多見。
直播之余，索菲亞還在短視頻平臺上進行內(nèi)容布局。錢曄笑稱，索菲亞已經(jīng)快成為家裝行業(yè)的專業(yè)媒體了。在抖音、快手、小紅書等內(nèi)容分發(fā)平臺，索菲亞品牌累積的粉絲已經(jīng)超2000萬。
他表示，從長期來看，內(nèi)容分發(fā)帶來的獲客成本更低，轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)化后的客單價以及消費者對品牌的忠誠度都更高。
深諳內(nèi)容傳播的還有喜臨門。楊剛笑稱，這一年自己“被迫”去學習使用了一些新的營銷工具，打造數(shù)字化營銷的閉環(huán)，建立屬于品牌的內(nèi)容傳播陣地。
探索了一年后，目前，喜臨門已經(jīng)打造出了一套從內(nèi)容種草到流量收割的營銷閉環(huán)。在初期，從天貓V榜、抖音、小紅書等淘內(nèi)淘外平臺開始種草，再通過愛奇藝、阿里媽媽等平臺進行流量補充。與此同時，借助3D樣板間、短視頻等打造沉浸式的消費體驗，最終在聚劃算等平臺完成流量收割。
“在互聯(lián)網(wǎng)時代做營銷，內(nèi)容化的品牌傳播將會是重點，站內(nèi)和站外的內(nèi)容制作、投放一定是不可或缺的。”楊剛總結(jié)道。
在楊剛看來，3D樣板間技術(shù)解決了看得見、摸不著的痛點，直播更是重要的品牌傳播陣地。楊剛舉例，和薇婭合作的直播為喜臨門帶來了數(shù)百萬的消費者資產(chǎn)，而和吳曉波合作的直播，則擴大了喜臨門在高端消費人群中的影響力。“借助內(nèi)容化的品牌傳播，我們達成了單場直播銷售突破3.6億、床墊單品單場活動破億的基本目標。”
楊剛對未來充滿了信心：“2021年，我相信家裝行業(yè)的延后消費效應依然會持續(xù)。因為疫情，大家對居家生活、商業(yè)都有了新的思考，我個人認為，2021年或?qū)⒊蔀榧已b行業(yè)的新紀元。”
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