客戶體驗(yàn)在企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)商業(yè)增長(zhǎng)中的地位越來(lái)越重要。為助力企業(yè)及時(shí)了解行業(yè)最新走向,打造高質(zhì)量客戶體驗(yàn),2020年12月,美國(guó)HubSpot公司發(fā)布了《2021年客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)和趨勢(shì)》報(bào)告,通過(guò)對(duì)大量企業(yè)的洞察和調(diào)研,總結(jié)出了提升客戶體驗(yàn)的八大趨勢(shì)。
報(bào)告顯示,Afiniti“行為匹配呼叫中心”將成為2021年提升客戶體驗(yàn)的八大趨勢(shì)之一。
糟糕的客戶體驗(yàn)會(huì)對(duì)品牌帶來(lái)多大的殺傷力?報(bào)告顯示,每年因客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)不善造成的損失高達(dá)1.6萬(wàn)億美元。報(bào)告還指出,76%的客戶希望企業(yè)能夠真正了解客戶需求;而且客戶愿意多花17%的費(fèi)用以獲得更好的客戶體驗(yàn);時(shí)刻以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)比同行高出60%。
報(bào)告還指出,行為匹配就是一項(xiàng)提高呼叫客服中心效率和用戶滿意度的創(chuàng)新型AI解決方案。
該解決方案能將情感分析功能整合運(yùn)用到企業(yè)的呼叫客服中心當(dāng)中,通過(guò)分析客戶與品牌的互動(dòng)記錄,為客戶匹配最合適的坐席,從而有效解決常規(guī)客服的隨機(jī)性問(wèn)題。除了顯著提升客戶滿意度,該技術(shù)更能幫助企業(yè)創(chuàng)造存量市場(chǎng)的收入,而AI獨(dú)角獸企業(yè)Afiniti就是行為匹配技術(shù)領(lǐng)域的代表性企業(yè)。
實(shí)際上, Afiniti是全球唯一一家專注于為企業(yè)提供行為匹配人工智能解決方案的公司,除獨(dú)創(chuàng)了行為匹配技術(shù)外,Afiniti還獨(dú)創(chuàng)了“零投入”,“根據(jù)效果從增收中返傭”的商業(yè)模式,打破了企業(yè)AI應(yīng)用投入高的難題。憑借出色的應(yīng)用效果,這一創(chuàng)新解決方案已成為巨頭企業(yè)們改善用戶滿意度、提高企業(yè)利潤(rùn)的有效方式。
據(jù)了解,世界五百?gòu)?qiáng)的美國(guó)保險(xiǎn)公司Liberty Mutual、美國(guó)移動(dòng)通信巨頭T-Mobile、全球最大保險(xiǎn)集團(tuán)法國(guó)安盛(AXA)、以及北美地區(qū)幾乎所有的通信公司等全球多個(gè)國(guó)家的企業(yè)都與Afiniti建立了合作,通過(guò)Afiniti的行為匹配解決方案,這些企業(yè)的利潤(rùn)都提高了平均4-6個(gè)百分點(diǎn)。據(jù)悉,Afiniti已經(jīng)開(kāi)始在中國(guó)地區(qū)布局,未來(lái)中國(guó)企業(yè)也能通過(guò)這項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)與利潤(rùn)的雙重提升。
除了Afiniti的“行為匹配呼叫中心”外, 報(bào)告提出的客戶體驗(yàn)八大趨勢(shì)還包括:為品牌忠粉提供高級(jí)APP服務(wù)、不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)數(shù)字化、虛擬助理、多做關(guān)注品牌忠粉的活動(dòng)、AR客戶服務(wù),以及多關(guān)注移動(dòng)端體驗(yàn)?？梢哉f(shuō),這些趨勢(shì)將成為企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整的重要參考方向,隨著顧客體驗(yàn)的不斷提升,企業(yè)效能將得到更多釋放,從而實(shí)現(xiàn)收入和利潤(rùn)的雙重增長(zhǎng)。
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