人工智能已被視為企業(yè)提升生產(chǎn)效益、推動效率變革的必經(jīng)之路,這種趨勢特別在2020年的全球大流行之后,變得更加鮮明。
埃森哲一項針對全球高管的調(diào)查顯示,無論是在中國還是全球,都有超過60%的被訪企業(yè)表示會把AI作為新技術(shù)的投資方向。
人工智能對社會、經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動力量已經(jīng)毋庸置疑,然而目前AI的企業(yè)級應(yīng)用大部分還處在初級階段,更多則是應(yīng)用于個人應(yīng)用領(lǐng)域,想要實現(xiàn)AI和企業(yè)、產(chǎn)業(yè)的深度融合,還存在諸多問題和挑戰(zhàn)。
AI的企業(yè)級應(yīng)用困難重重:90%以上企業(yè)無法由此提升效益
智能語音、人臉識別、無人駕駛、智能安防……隨著算法和計算能力的提升,近年來人工智能技術(shù)迅速演進(jìn),各行各業(yè)積極擁抱、趨之若鶩。
根據(jù)“中國信息通信研究院ICT+深度觀察報告會”披露的信息,2020年,全球人工智能產(chǎn)業(yè)規(guī)模約1565億美元,增長率是12%;中國人工智能產(chǎn)業(yè)規(guī)模約3100億元。截至2020年10月,全球共有人工智能企業(yè)近5600家,其中中國有1450家。
然而火熱的表象背后,蘊(yùn)藏著大量的應(yīng)用難題。
艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示,目前中國大型企業(yè)基本都已在持續(xù)規(guī)劃投入實施人工智能項目,全部規(guī)上企業(yè)中約有超10%的企業(yè)將人工智能與其主營業(yè)務(wù)結(jié)合,以求實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)地位提高或經(jīng)營效益優(yōu)化。
也就是說,多數(shù)的企業(yè)都已不同程度的部署AI,但是有近90%的規(guī)上企業(yè)以及更多的中小企業(yè)還無法通過人工智能實現(xiàn)效益的有效提升。另一項埃森哲調(diào)研也顯示,盡管企業(yè)大規(guī)模投資新興技術(shù),但只有三成的中國企業(yè)對技術(shù)投資回報滿意。
一些行業(yè)人士也集體反映,如今企業(yè)在AI技術(shù)引入方面越來越謹(jǐn)慎,他們特別關(guān)注AI能不能帶來效益提升。
人工智能之所以在企業(yè)端的應(yīng)用出現(xiàn)困難,歸根結(jié)底還在于技術(shù)發(fā)展和企業(yè)需求、應(yīng)用能力之間的不平衡。
首先是技術(shù)復(fù)雜,使用門檻高。人工智能是一門綜合學(xué)科,涉及數(shù)字計算、優(yōu)化算法,甚至心理學(xué)、語言學(xué)等眾多學(xué)科,而且更新迭代速度快。而多數(shù)企業(yè)技術(shù)能力薄弱,無法直接應(yīng)用技術(shù)。即使有基礎(chǔ)應(yīng)用能力,后續(xù)長期的維護(hù)運(yùn)營也需要投入大量的人力、財力成本。
其次是投入巨大,效果難以量化。AI技術(shù)的交易方式,一種是一錘子買賣,一種是前期產(chǎn)品、技術(shù)買入結(jié)合后期維護(hù)運(yùn)營,無論哪一種,企業(yè)都要付出巨大的成本投入,否則很難實現(xiàn)長期的應(yīng)用價值。另外,絕大多數(shù)AI技術(shù)很難量化效果,企業(yè)不知道運(yùn)營效果到底是人工智能帶來的,還是其他營銷手段的結(jié)果。
還有值得注意的一點是,多數(shù)企業(yè)利用AI解決了標(biāo)準(zhǔn)化的問題,表面上看節(jié)省人工達(dá)到了降本目的,但同時也損失掉了可能帶來的利潤提升的機(jī)會,對于大型企業(yè)來說,這個損失往往是巨大的,這也是很多企業(yè)難以通過AI提升效益的重要原因之一。
因此,AI服務(wù)提供方和B端企業(yè)必須重新審視原有的AI商業(yè)和技術(shù)模式,通過技術(shù)與企業(yè)需求、能力之間的合理匹配,讓人工智能發(fā)揮出真正的價值。
垂直精專型AI企業(yè)的探索:AI為企業(yè)客戶增收明顯
但這其中也不乏有效的探索與突破。
實際上,在企業(yè)級AI領(lǐng)域,已經(jīng)出現(xiàn)了一些深耕垂直細(xì)分市場的精專型人工智能企業(yè),通過技術(shù)和商業(yè)模式創(chuàng)新大面積落地應(yīng)用,幫助企業(yè)真正實現(xiàn)了效益增收的目的,扭轉(zhuǎn)了企業(yè)AI應(yīng)用難的困局。
比如專為企業(yè)提供行為匹配人工智能解決方案的國際性AI獨角獸企業(yè)Afiniti,就是最為典型的代表。
Afiniti的技術(shù)原理是,利用人工智能和行為科學(xué)技術(shù),通過對呼叫中心的用戶、坐席及兩者交互行為進(jìn)行交叉多維度分析,識別出微妙且有價值的交互模式,將來電用戶與坐席進(jìn)行預(yù)測式的最佳匹配,從而改善企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營指標(biāo)和銷售指標(biāo)。
據(jù)了解,Afiniti是目前全球唯一一家專注于行為匹配技術(shù)的AI企業(yè)。
Afiniti的成功,不僅在于技術(shù)的創(chuàng)新性,更得益于它創(chuàng)新的商業(yè)和技術(shù)模式。
據(jù)悉,Afiniti開創(chuàng)了“零投入”、“根據(jù)效果從增收中返傭”的收費(fèi)模式,即企業(yè)前期無需投入任何軟件、硬件成本,通過Afiniti技術(shù)實現(xiàn)利潤提升后,再從增收的份額中拿出部分支付給Afiniti,無效果則不付費(fèi)。這種收費(fèi)模式將買家與賣家原本的對立關(guān)系變成了合作共贏的關(guān)系,風(fēng)險和運(yùn)營也全由技術(shù)提供方承擔(dān),這就解決了企業(yè)AI應(yīng)用投入高、運(yùn)營難的問題。
這種收費(fèi)模式的前提是,Afiniti的效果可以精準(zhǔn)衡量。企業(yè)一般很難衡量AI技術(shù)的效果,而Afiniti創(chuàng)造了一套連續(xù)開關(guān)法,比如打開15分鐘,關(guān)閉5分鐘,之后系統(tǒng)不斷地對比“運(yùn)行”和“關(guān)閉”時銷售數(shù)據(jù)的變化,由此驗證出增量是來自于Afiniti而非其他銷售渠道。
公開數(shù)據(jù)顯示,Afiniti已為全球企業(yè)客戶創(chuàng)造了數(shù)十億美元增收,服務(wù)客戶包括美國移動通信巨頭T-Mobile、全球最大保險集團(tuán)法國安盛(AXA)等,客戶在接入了Afiniti解決方案后,電話銷售都實現(xiàn)了4%~6%的增長。在這種合作共贏的模式下,Afiniti也迅速成長為一家AI獨角獸企業(yè)。
Afiniti中國區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,當(dāng)前企業(yè)對于人工智能技術(shù)的應(yīng)用,大部分處在流程自動化階段,就是說AI解決的基本上都是標(biāo)準(zhǔn)化的東西,幫助企業(yè)實現(xiàn)“降本”的目的,但是很多企業(yè)并沒有意識到如何利用AI來“增收”,而Afiniti看到了這一點。Afiniti關(guān)注的不是流程自動化,而是人與人之間的交互,通過解決個性化、復(fù)雜的問題,為企業(yè)帶來高價值回報。
該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),Afiniti提供的不是一個產(chǎn)品,而是一項運(yùn)營服務(wù),它可以持續(xù)為企業(yè)提供服務(wù),從而幫助企業(yè)持續(xù)提高營收。目前Afiniti的核心主要針對坐席和電話相關(guān)做匹配,未來會從“座席”和“客服”的二維,增加“產(chǎn)品”變成三維,甚至實現(xiàn)四維,通過技術(shù)的不斷迭代升級為企業(yè)帶來更大的價值回報。
未來企業(yè)級AI應(yīng)用將趨向簡單、高效、零投入
2020年以來, 新基建政策不斷推進(jìn),人工智能被列入新基建的七大領(lǐng)域之一。新基建政策成為了中國企業(yè)采納人工智能技術(shù)的助推器,未來將進(jìn)一步加速國內(nèi)企業(yè)級AI行業(yè)的發(fā)展。
德勤《企業(yè)人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀分析(第二版)》中指出,目前各國認(rèn)定為成熟專精型應(yīng)用者的企業(yè)比例均不到1/4,AI的早期應(yīng)用者認(rèn)為改變正在快速來臨,人工智能在未來三年內(nèi)將轉(zhuǎn)變他們的企業(yè),中國表現(xiàn)的樂觀程度最高。
各方觀點認(rèn)為,隨著行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,企業(yè)級AI的應(yīng)用難題也會被逐個破解。
可以想象,走在行業(yè)前端的Afiniti將有可能成為其他AI技術(shù)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。除零投入、效果可量化外,實際上Afiniti還取得多項突破。比如Afiniti已經(jīng)實現(xiàn)不需要客戶系統(tǒng),從前期的調(diào)研、建模到后期的實施、運(yùn)營,這些復(fù)雜的事情都由Afiniti負(fù)責(zé),企業(yè)端只需坐收成果即可。另外,Afiniti與企業(yè)由買賣對立關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系,會倒逼企業(yè)方快速實現(xiàn)效益提升,最終實現(xiàn)AI的高效應(yīng)用。
短期內(nèi)人工智能全面實現(xiàn)有效商用或許還比較困難,但是以Afiniti為代表的細(xì)分領(lǐng)域AI的崛起,意味著企業(yè)級AI已經(jīng)開始邁入低門檻、零成本、高價值的應(yīng)用階段。相信未來隨著更多應(yīng)用場景的涌現(xiàn),AI真正的商業(yè)價值將會進(jìn)一步顯現(xiàn)。
不過需要強(qiáng)調(diào)的是,如果AI企業(yè)對場景的認(rèn)知不深刻,那么商業(yè)價值仍然無從談起,在供需雙方達(dá)到平衡的情況下,才能實現(xiàn)AI價值的最大化。
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