人工智能已被視為企業(yè)提升生產(chǎn)效益、推動(dòng)效率變革的必經(jīng)之路,這種趨勢(shì)特別在2020年的全球大流行之后,變得更加鮮明。
埃森哲一項(xiàng)針對(duì)全球高管的調(diào)查顯示,無(wú)論是在中國(guó)還是全球,都有超過(guò)60%的被訪企業(yè)表示會(huì)把AI作為新技術(shù)的投資方向。
人工智能對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)力量已經(jīng)毋庸置疑,然而目前AI的企業(yè)級(jí)應(yīng)用大部分還處在初級(jí)階段,更多則是應(yīng)用于個(gè)人應(yīng)用領(lǐng)域,想要實(shí)現(xiàn)AI和企業(yè)、產(chǎn)業(yè)的深度融合,還存在諸多問(wèn)題和挑戰(zhàn)。
AI的企業(yè)級(jí)應(yīng)用困難重重:90%以上企業(yè)無(wú)法由此提升效益
智能語(yǔ)音、人臉識(shí)別、無(wú)人駕駛、智能安防……隨著算法和計(jì)算能力的提升,近年來(lái)人工智能技術(shù)迅速演進(jìn),各行各業(yè)積極擁抱、趨之若鶩。
根據(jù)“中國(guó)信息通信研究院ICT+深度觀察報(bào)告會(huì)”披露的信息,2020年,全球人工智能產(chǎn)業(yè)規(guī)模約1565億美元,增長(zhǎng)率是12%;中國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)規(guī)模約3100億元。截至2020年10月,全球共有人工智能企業(yè)近5600家,其中中國(guó)有1450家。
然而火熱的表象背后,蘊(yùn)藏著大量的應(yīng)用難題。
艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示,目前中國(guó)大型企業(yè)基本都已在持續(xù)規(guī)劃投入實(shí)施人工智能項(xiàng)目,全部規(guī)上企業(yè)中約有超10%的企業(yè)將人工智能與其主營(yíng)業(yè)務(wù)結(jié)合,以求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)地位提高或經(jīng)營(yíng)效益優(yōu)化。
也就是說(shuō),多數(shù)的企業(yè)都已不同程度的部署AI,但是有近90%的規(guī)上企業(yè)以及更多的中小企業(yè)還無(wú)法通過(guò)人工智能實(shí)現(xiàn)效益的有效提升。另一項(xiàng)埃森哲調(diào)研也顯示,盡管企業(yè)大規(guī)模投資新興技術(shù),但只有三成的中國(guó)企業(yè)對(duì)技術(shù)投資回報(bào)滿意。
一些行業(yè)人士也集體反映,如今企業(yè)在AI技術(shù)引入方面越來(lái)越謹(jǐn)慎,他們特別關(guān)注AI能不能帶來(lái)效益提升。
人工智能之所以在企業(yè)端的應(yīng)用出現(xiàn)困難,歸根結(jié)底還在于技術(shù)發(fā)展和企業(yè)需求、應(yīng)用能力之間的不平衡。
首先是技術(shù)復(fù)雜,使用門檻高。人工智能是一門綜合學(xué)科,涉及數(shù)字計(jì)算、優(yōu)化算法,甚至心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等眾多學(xué)科,而且更新迭代速度快。而多數(shù)企業(yè)技術(shù)能力薄弱,無(wú)法直接應(yīng)用技術(shù)。即使有基礎(chǔ)應(yīng)用能力,后續(xù)長(zhǎng)期的維護(hù)運(yùn)營(yíng)也需要投入大量的人力、財(cái)力成本。
其次是投入巨大,效果難以量化。AI技術(shù)的交易方式,一種是一錘子買賣,一種是前期產(chǎn)品、技術(shù)買入結(jié)合后期維護(hù)運(yùn)營(yíng),無(wú)論哪一種,企業(yè)都要付出巨大的成本投入,否則很難實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的應(yīng)用價(jià)值。另外,絕大多數(shù)AI技術(shù)很難量化效果,企業(yè)不知道運(yùn)營(yíng)效果到底是人工智能帶來(lái)的,還是其他營(yíng)銷手段的結(jié)果。
還有值得注意的一點(diǎn)是,多數(shù)企業(yè)利用AI解決了標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題,表面上看節(jié)省人工達(dá)到了降本目的,但同時(shí)也損失掉了可能帶來(lái)的利潤(rùn)提升的機(jī)會(huì),對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō),這個(gè)損失往往是巨大的,這也是很多企業(yè)難以通過(guò)AI提升效益的重要原因之一。
因此,AI服務(wù)提供方和B端企業(yè)必須重新審視原有的AI商業(yè)和技術(shù)模式,通過(guò)技術(shù)與企業(yè)需求、能力之間的合理匹配,讓人工智能發(fā)揮出真正的價(jià)值。
垂直精專型AI企業(yè)的探索:AI為企業(yè)客戶增收明顯
但這其中也不乏有效的探索與突破。
實(shí)際上,在企業(yè)級(jí)AI領(lǐng)域,已經(jīng)出現(xiàn)了一些深耕垂直細(xì)分市場(chǎng)的精專型人工智能企業(yè),通過(guò)技術(shù)和商業(yè)模式創(chuàng)新大面積落地應(yīng)用,幫助企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)了效益增收的目的,扭轉(zhuǎn)了企業(yè)AI應(yīng)用難的困局。
比如專為企業(yè)提供行為匹配人工智能解決方案的國(guó)際性AI獨(dú)角獸企業(yè)Afiniti,就是最為典型的代表。
Afiniti的技術(shù)原理是,利用人工智能和行為科學(xué)技術(shù),通過(guò)對(duì)呼叫中心的用戶、坐席及兩者交互行為進(jìn)行交叉多維度分析,識(shí)別出微妙且有價(jià)值的交互模式,將來(lái)電用戶與坐席進(jìn)行預(yù)測(cè)式的最佳匹配,從而改善企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和銷售指標(biāo)。
據(jù)了解,Afiniti是目前全球唯一一家專注于行為匹配技術(shù)的AI企業(yè)。
Afiniti的成功,不僅在于技術(shù)的創(chuàng)新性,更得益于它創(chuàng)新的商業(yè)和技術(shù)模式。
據(jù)悉,Afiniti開(kāi)創(chuàng)了“零投入”、“根據(jù)效果從增收中返傭”的收費(fèi)模式,即企業(yè)前期無(wú)需投入任何軟件、硬件成本,通過(guò)Afiniti技術(shù)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)提升后,再?gòu)脑鍪盏姆蓊~中拿出部分支付給Afiniti,無(wú)效果則不付費(fèi)。這種收費(fèi)模式將買家與賣家原本的對(duì)立關(guān)系變成了合作共贏的關(guān)系,風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)也全由技術(shù)提供方承擔(dān),這就解決了企業(yè)AI應(yīng)用投入高、運(yùn)營(yíng)難的問(wèn)題。
這種收費(fèi)模式的前提是,Afiniti的效果可以精準(zhǔn)衡量。企業(yè)一般很難衡量AI技術(shù)的效果,而Afiniti創(chuàng)造了一套連續(xù)開(kāi)關(guān)法,比如打開(kāi)15分鐘,關(guān)閉5分鐘,之后系統(tǒng)不斷地對(duì)比“運(yùn)行”和“關(guān)閉”時(shí)銷售數(shù)據(jù)的變化,由此驗(yàn)證出增量是來(lái)自于Afiniti而非其他銷售渠道。
公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示,Afiniti已為全球企業(yè)客戶創(chuàng)造了數(shù)十億美元增收,服務(wù)客戶包括美國(guó)移動(dòng)通信巨頭T-Mobile、全球最大保險(xiǎn)集團(tuán)法國(guó)安盛(AXA)等,客戶在接入了Afiniti解決方案后,電話銷售都實(shí)現(xiàn)了4%~6%的增長(zhǎng)。在這種合作共贏的模式下,Afiniti也迅速成長(zhǎng)為一家AI獨(dú)角獸企業(yè)。
Afiniti中國(guó)區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,當(dāng)前企業(yè)對(duì)于人工智能技術(shù)的應(yīng)用,大部分處在流程自動(dòng)化階段,就是說(shuō)AI解決的基本上都是標(biāo)準(zhǔn)化的東西,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“降本”的目的,但是很多企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到如何利用AI來(lái)“增收”,而Afiniti看到了這一點(diǎn)。Afiniti關(guān)注的不是流程自動(dòng)化,而是人與人之間的交互,通過(guò)解決個(gè)性化、復(fù)雜的問(wèn)題,為企業(yè)帶來(lái)高價(jià)值回報(bào)。
該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),Afiniti提供的不是一個(gè)產(chǎn)品,而是一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)服務(wù),它可以持續(xù)為企業(yè)提供服務(wù),從而幫助企業(yè)持續(xù)提高營(yíng)收。目前Afiniti的核心主要針對(duì)坐席和電話相關(guān)做匹配,未來(lái)會(huì)從“座席”和“客服”的二維,增加“產(chǎn)品”變成三維,甚至實(shí)現(xiàn)四維,通過(guò)技術(shù)的不斷迭代升級(jí)為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值回報(bào)。
未來(lái)企業(yè)級(jí)AI應(yīng)用將趨向簡(jiǎn)單、高效、零投入
2020年以來(lái), 新基建政策不斷推進(jìn),人工智能被列入新基建的七大領(lǐng)域之一。新基建政策成為了中國(guó)企業(yè)采納人工智能技術(shù)的助推器,未來(lái)將進(jìn)一步加速國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)AI行業(yè)的發(fā)展。
德勤《企業(yè)人工智能應(yīng)用現(xiàn)狀分析(第二版)》中指出,目前各國(guó)認(rèn)定為成熟專精型應(yīng)用者的企業(yè)比例均不到1/4,AI的早期應(yīng)用者認(rèn)為改變正在快速來(lái)臨,人工智能在未來(lái)三年內(nèi)將轉(zhuǎn)變他們的企業(yè),中國(guó)表現(xiàn)的樂(lè)觀程度最高。
各方觀點(diǎn)認(rèn)為,隨著行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,企業(yè)級(jí)AI的應(yīng)用難題也會(huì)被逐個(gè)破解。
可以想象,走在行業(yè)前端的Afiniti將有可能成為其他AI技術(shù)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。除零投入、效果可量化外,實(shí)際上Afiniti還取得多項(xiàng)突破。比如Afiniti已經(jīng)實(shí)現(xiàn)不需要客戶系統(tǒng),從前期的調(diào)研、建模到后期的實(shí)施、運(yùn)營(yíng),這些復(fù)雜的事情都由Afiniti負(fù)責(zé),企業(yè)端只需坐收成果即可。另外,Afiniti與企業(yè)由買賣對(duì)立關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楹献麝P(guān)系,會(huì)倒逼企業(yè)方快速實(shí)現(xiàn)效益提升,最終實(shí)現(xiàn)AI的高效應(yīng)用。
短期內(nèi)人工智能全面實(shí)現(xiàn)有效商用或許還比較困難,但是以Afiniti為代表的細(xì)分領(lǐng)域AI的崛起,意味著企業(yè)級(jí)AI已經(jīng)開(kāi)始邁入低門檻、零成本、高價(jià)值的應(yīng)用階段。相信未來(lái)隨著更多應(yīng)用場(chǎng)景的涌現(xiàn),AI真正的商業(yè)價(jià)值將會(huì)進(jìn)一步顯現(xiàn)。
不過(guò)需要強(qiáng)調(diào)的是,如果AI企業(yè)對(duì)場(chǎng)景的認(rèn)知不深刻,那么商業(yè)價(jià)值仍然無(wú)從談起,在供需雙方達(dá)到平衡的情況下,才能實(shí)現(xiàn)AI價(jià)值的最大化。
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