近幾年來，隨著體驗經(jīng)濟的快速崛起，人工抽查的傳統(tǒng)客服質(zhì)檢方式已無法滿足企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的訴求，越來越多的企業(yè)開始向人工智能“投石問路”，采用“智能質(zhì)檢”進行客服的監(jiān)測與管理工作，以實現(xiàn)質(zhì)檢效率和效果的雙重提升，優(yōu)化客戶服務(wù)。
作為網(wǎng)易云商旗下服務(wù)營銷一體化解決方案專家，網(wǎng)易七魚早在2019年5月就推出了智能質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)了客服質(zhì)檢的全量自動化和數(shù)字管理;以統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準，規(guī)避了人工評判主觀因素帶來的影響;滿足了企業(yè)降低客服管理成本，提升管理效率的基本需求。
但隨企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入發(fā)展與行業(yè)場景的拓展，企業(yè)的需求也進一步提升。他們需要更高的質(zhì)檢精確度，避免偏差帶來的誤導(dǎo);需要更貼近行業(yè)，以更個性化的服務(wù)，滿足每個企業(yè)的獨特需求;需要更多的數(shù)據(jù)分析緯度，輔助管理者洞察數(shù)據(jù)反應(yīng)的問題本質(zhì)，有效地提供業(yè)務(wù)支撐。
因此，2021新年伊始，網(wǎng)易七魚結(jié)合業(yè)務(wù)實踐，對 “智能質(zhì)檢”系統(tǒng)進行全面升級，在原有的產(chǎn)品功能基礎(chǔ)上新增四個功能模塊，包括：內(nèi)置AI語義模型與規(guī)則引擎、支持質(zhì)檢規(guī)則自由配置、多維度可視化數(shù)據(jù)報表、以及機器訓(xùn)練模型。產(chǎn)品功能的迭代也帶來了新的價值亮點。
新增內(nèi)置AI語義模型與規(guī)則引擎，有效降低實施成本
網(wǎng)易七魚智能質(zhì)檢升級系統(tǒng)新增了內(nèi)置智能質(zhì)檢語義模型與規(guī)則引擎，更有針對性地幫助客戶快速部署，可自動化、周期性的執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)?；贜LP、ASR 引擎、雙通道分離等行業(yè)領(lǐng)先的AI 技術(shù)，智能檢測并分析全量通話錄音、文本等服務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)100%AI全量質(zhì)檢和效率5倍提升，保障服務(wù)質(zhì)量的同時減低了人力與實踐成本，并可有效控制客訴風(fēng)險。
新增靈活配置質(zhì)檢引擎，滿足企業(yè)個性化需求
升級后的網(wǎng)易七魚“智能質(zhì)檢”支持企業(yè)根據(jù)自身需求靈活配置規(guī)則引擎，可根據(jù)質(zhì)檢關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)關(guān)注點和語句標(biāo)簽等多維度來進行設(shè)置，包括關(guān)鍵詞檢測、情緒檢測、靜音檢測、語速檢測、音量檢測、服務(wù)搶斷時長、服務(wù)響應(yīng)時長、對話輪次等十余種質(zhì)檢規(guī)則。還可靈活配置加減分項、禁忌項等，充分滿足企業(yè)的個性化需求，進一步提升質(zhì)檢的精確度。
新增機器訓(xùn)練模型，有效提升AI模型識別率
過往大量的模型訓(xùn)練數(shù)據(jù)需要人工標(biāo)注， Badcase需要人工診斷，效果調(diào)優(yōu)需要人工操作。為了解決這一痛點，進一步釋放人力、減少維護的難度，網(wǎng)易七魚智能質(zhì)檢新增了機器訓(xùn)練模型，可實現(xiàn)快速教育、智能糾錯，通過自學(xué)習(xí)完成模型更新，有效提升了AI模型的識別率，語音轉(zhuǎn)文本準確率高達95%以上，角色分離準確率可達到100%，幫助企業(yè)大幅提升了質(zhì)檢引擎的運營有效性。
新增多緯度可視化數(shù)據(jù)報表，深度挖掘數(shù)據(jù)價值
網(wǎng)易七魚智能質(zhì)檢升級產(chǎn)品支持更多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括客服緯度、客戶緯度、任務(wù)緯度、規(guī)則緯度等，支持人工抽查復(fù)檢，形成數(shù)據(jù)對比和效果評估，輸出的質(zhì)檢報告內(nèi)容相對以往更加詳盡、且清晰可視。企業(yè)還可結(jié)合自身的業(yè)務(wù)關(guān)注點，靈活配置數(shù)據(jù)字段，自定義報表，使得數(shù)據(jù)分析更具有針對性，精確洞察數(shù)據(jù)背后的潛在風(fēng)險和機會，幫助管理者科學(xué)高效決策。
兩年前，網(wǎng)易七魚推出的第一代智能質(zhì)檢系統(tǒng)，助力企業(yè)實現(xiàn)了客服管理智能化轉(zhuǎn)型的第一步。本次全新升級則幫助企業(yè)進一步提升了智能化管理的效率，賦能企業(yè)更加精確地挖掘數(shù)據(jù)價值，以數(shù)據(jù)支撐客服優(yōu)化，提升客戶滿意度。目前，網(wǎng)易七魚智能質(zhì)檢系統(tǒng)已在金融、保險、婚紗、教育等行業(yè)獲得了諸多成功實踐，得到了行業(yè)客戶的廣泛認可。
談及產(chǎn)品升級的出發(fā)點，網(wǎng)易七魚總經(jīng)理段毓錚表示：“渠道和商業(yè)模式的日益翻新，以及客戶對購買體驗及情感訴求的日益重視，都讓客服質(zhì)檢壓力日愈增大。大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)需要的不僅是降本增效，更迫切的是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)策略，而也這正是升級后的網(wǎng)易七魚智能質(zhì)檢系統(tǒng)別于同類產(chǎn)品的優(yōu)勢。”
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