跨境電商已成為外貿(mào)的重要力量。一份最新的數(shù)據(jù)顯示：2020年我國(guó)跨境電商全年進(jìn)出口1.69萬億元，增長(zhǎng)31.1%，其中出口就占到1.12萬億元，增長(zhǎng)40.1%。這項(xiàng)數(shù)據(jù)也印證了跨境電商行業(yè)發(fā)展的火熱。以B2B出口平臺(tái)敦煌網(wǎng)為例，敦煌網(wǎng)連續(xù)3年?duì)I收復(fù)合增長(zhǎng)率超過60%，2020年“黑五”、“網(wǎng)一”成交額更是創(chuàng)下16年新高，超35%商品類目交易額同比翻番，超50%商品類目達(dá)年度最高，可謂獨(dú)攬全球海外流量。這其中環(huán)信客服云帶來的產(chǎn)品科技賦能和助力功不可沒!
敦煌網(wǎng)是全球領(lǐng)先的跨境電商出口平臺(tái)，致力于幫助中國(guó)中小企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)將中國(guó)制造的商品賣往世界各地。一端是賣家，需要幫助賣家進(jìn)行推廣宣傳、吸引拓展流量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);一端是買家，需要優(yōu)化各個(gè)入口，讓更多的海外買家關(guān)注平臺(tái)。如何吸引流量還能鎖住流量，為買賣雙方帶來各自所需的流量是敦煌網(wǎng)搶占海外市場(chǎng)的重中之重。
“全渠道客服運(yùn)營(yíng)神器”環(huán)信為敦煌網(wǎng)買賣雙方架起橋梁
5G時(shí)代已然來臨，商品貨物通過網(wǎng)絡(luò)賦能突破了時(shí)間和空間的二維限制，讓商品的體驗(yàn)、交易、交付等流程和客戶零距離，依托5G技術(shù)的成熟和AI的快速落地，跨境電商領(lǐng)域也呈現(xiàn)了更多的新玩法。比如，人工智能(AI)可以為客戶提供個(gè)性化的指導(dǎo)和建議，AI可以根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)買歷史和瀏覽行為向他們展示其更有可能購(gòu)買的商品，進(jìn)一步提升客戶的留存和轉(zhuǎn)化率。同時(shí)，通過智能客服賦能，減輕人工客服的壓力，降低人工成本，還能為企業(yè)搭建7*24小時(shí)不間斷服務(wù)的完美客服系統(tǒng)，大幅度提升公司服務(wù)效率和美譽(yù)度。
2020年，在全球疫情肆虐的影響下，進(jìn)一步加速了海外消費(fèi)者購(gòu)物渠道和購(gòu)買習(xí)慣的線上化、碎片化和多元化，居家線上購(gòu)物已經(jīng)成為居民的主要消費(fèi)場(chǎng)景。為了幫助海外分銷商們應(yīng)對(duì)在備貨、售前、售中、售后過程中面臨的挑戰(zhàn)，以及買家們?cè)谫?gòu)物過程中爆發(fā)的海量客服咨詢。敦煌網(wǎng)整合全網(wǎng)能力，上線部署了環(huán)信全渠道在線客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客服渠道的全媒體接入，不同來源的服務(wù)請(qǐng)求客服都可以一鍵接入、一鍵應(yīng)答。無論是售前咨詢還是售后服務(wù)，無需切換服務(wù)平臺(tái)就能統(tǒng)一處理來自PC、WAP、APP、海外社交媒體等渠道的服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)全渠道接入，客服溝通化繁為簡(jiǎn)。幫助買家實(shí)現(xiàn)針對(duì)性問題解答，為賣家提供本地化服務(wù)，從而為敦煌網(wǎng)終端消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，給買賣雙方架起一座無縫溝通、高效服務(wù)的橋梁。
環(huán)信客服云還對(duì)敦煌網(wǎng)買家端和賣家端的普通用戶、VIP用戶、VIP+用戶的進(jìn)線邏輯進(jìn)行了梳理，實(shí)行人工服務(wù)優(yōu)先、VIP強(qiáng)制分配等原則，方便客服進(jìn)行精準(zhǔn)應(yīng)答，提高服務(wù)滿意度，提升工作效率。
此外，環(huán)信客服還可以實(shí)現(xiàn)多維數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行高效客服管理?？头?duì)話量、在線時(shí)長(zhǎng)、客戶評(píng)價(jià)、對(duì)話質(zhì)量等智能統(tǒng)計(jì)都可以幫助客服主管實(shí)時(shí)了解客服工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足之處，方便管理者對(duì)客服人員進(jìn)行考核和指導(dǎo)，讓客服管理更高效。通過對(duì)用戶的常見問題、咨詢類型、歷史會(huì)話等等20余項(xiàng)類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，細(xì)化了考核指標(biāo)。設(shè)置了滿意度時(shí)效對(duì)滿意評(píng)價(jià)進(jìn)行優(yōu)化，全面提高人工滿意率。最終，買家賣家滿意率提升明顯，高達(dá)85%以上。二期項(xiàng)目，敦煌網(wǎng)客戶將會(huì)及時(shí)體驗(yàn)到環(huán)信AI賦能帶來的便利。
覆蓋海外200+國(guó)家和地區(qū)，多種玩法引爆全球流量
目前，敦煌網(wǎng)海量B類買家覆蓋全球222個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有 50+國(guó)家清關(guān)能力，200+物流線路17個(gè)海外倉(cāng)，平均1.34秒就可以產(chǎn)生一筆訂單，無縫對(duì)接海量B類海外買家。
在2020年的11月大促期間，敦煌網(wǎng)通過多種形式和玩法，讓平臺(tái)買家享受充分優(yōu)惠，為賣家吸引更多B類客源，帶來生意增長(zhǎng)。分設(shè)家居、3C、母嬰、服裝、美妝等八大會(huì)場(chǎng)涵蓋超過百萬的商品。同時(shí)，敦煌網(wǎng)聯(lián)動(dòng)PC端與移動(dòng)端，設(shè)置“活動(dòng)地圖”讓買家能夠直觀了解、快速選擇，還設(shè)有打破優(yōu)惠限制、可跨多店鋪享受滿減福利的“跨店滿減券”，整點(diǎn)放送的敦煌網(wǎng)全平臺(tái)使用的“平臺(tái)券”以及“新人專享券”，“店鋪優(yōu)惠券”等共計(jì)九種優(yōu)惠玩法，吸引更多流量關(guān)注敦煌網(wǎng)，幫助賣家獲得更多生意。
大促期間，環(huán)信客服云為敦煌網(wǎng)提供7*24小時(shí)不間斷的后臺(tái)技術(shù)保障，憑借覆蓋全球的海外數(shù)據(jù)中心和節(jié)點(diǎn)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，幫助敦煌網(wǎng)實(shí)施海外集群部署等多重安全保障，確保海外用戶消息發(fā)送的速度，并通過SSL/TLS傳輸加密技術(shù)對(duì)客戶信息和會(huì)話數(shù)據(jù)全程加密確保安全合規(guī)。
在海外，環(huán)信客服將支持英、俄、西、日、韓等10余種主流語言。支持公有云、私有云、私有部署等部署方式，靈活定制，穩(wěn)定拓展，動(dòng)態(tài)擴(kuò)容。目前環(huán)信已通過可信云、國(guó)際CSA STAR認(rèn)證，確保業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)安全合規(guī)，全方位為出海企業(yè)和用戶保駕護(hù)航。
敦煌網(wǎng)——美國(guó)最大的中小零售商一站式在線貿(mào)易平臺(tái)
敦煌網(wǎng)作為領(lǐng)先的全球中小零售商一站式貿(mào)易和服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)也是美國(guó)市場(chǎng)最大的中小零售商一站式在線貿(mào)易平臺(tái)，以“促進(jìn)全球通商，成就創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想”為使命，專注小額B2B賽道，為跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈上中小微企業(yè)提供店鋪運(yùn)營(yíng)、流量營(yíng)銷、倉(cāng)儲(chǔ)物流、支付金融、客服風(fēng)控、關(guān)檢匯稅、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等全鏈路賦能，幫助中國(guó)制造對(duì)接全球采購(gòu)，實(shí)現(xiàn)“買全球，賣全球”。
目前已擁有230萬以上的累計(jì)注冊(cè)供應(yīng)商，在線產(chǎn)品數(shù)量超過3200萬，累計(jì)注冊(cè)買家超過3550萬，覆蓋全球222個(gè)國(guó)家及地區(qū)，擁有58個(gè)國(guó)家的清關(guān)能力，100多條物流線路和10多個(gè)海外倉(cāng)，68個(gè)幣種結(jié)算能力， 在北美、拉美、歐洲等地設(shè)有全球業(yè)務(wù)辦事機(jī)構(gòu)。
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