面對(duì)房地產(chǎn)紅利消失及后疫情時(shí)代，廚電行業(yè)如何把握消費(fèi)升級(jí)機(jī)遇，開啟新一輪增長(zhǎng)?
3月14日，在華帝服務(wù)升級(jí)年啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)，華帝與“國(guó)民神車”五菱以強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的姿態(tài)給出了答案。
增投1000輛服務(wù)車、售后工程師擴(kuò)充至20000人、大幅強(qiáng)化縣級(jí)以下地區(qū)售后團(tuán)隊(duì)……華帝方面介紹，此次服務(wù)升級(jí)重心在下沉市場(chǎng)，以服務(wù)車為服務(wù)站，同時(shí)配備高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造“全城速達(dá)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
華帝副總裁王操表示，會(huì)從產(chǎn)品、終端及服務(wù)等多方面優(yōu)化升級(jí)，滿足廣大用戶對(duì)“美好生活”的消費(fèi)訴求。
深耕下沉市場(chǎng)，服務(wù)是關(guān)鍵
分析人士認(rèn)為，此次服務(wù)升級(jí)，意味著華帝持續(xù)深化用戶服務(wù)體系深層次搭建，向“用戶型”企業(yè)轉(zhuǎn)變，有助于從服務(wù)側(cè)推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
隨著國(guó)家鄉(xiāng)村振興政策的持續(xù)深化，下沉市場(chǎng)表現(xiàn)出巨大的增長(zhǎng)空間，商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村兩級(jí)相加占整個(gè)消費(fèi)的38%。與此同時(shí)，農(nóng)村水電設(shè)施條件改善，煙灶、冰洗等家電消費(fèi)也在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村市場(chǎng)快速增長(zhǎng)。
在消費(fèi)升級(jí)大背景下，品質(zhì)化趨勢(shì)在下沉市場(chǎng)表現(xiàn)更為明顯。
而構(gòu)成“美好生活”不可或缺的廚衛(wèi)電器，也在618期間銷量大漲，同比增速達(dá)120%。
奧維云網(wǎng)AVC數(shù)據(jù)顯示，2020年廚電大盤走出“N”型走勢(shì)，從“增量”到“限量”，從分享型競(jìng)爭(zhēng)到掠奪性競(jìng)爭(zhēng)，保持穩(wěn)健增長(zhǎng)的企業(yè)，如海爾、華帝，無不在下沉渠道建設(shè)上領(lǐng)跑行業(yè)。
華帝的下沉渠道戰(zhàn)略，最早可追溯到2012年，當(dāng)時(shí)華帝以3.8億元收購(gòu)主打三四線市場(chǎng)的百得，作為自身渠道的強(qiáng)勢(shì)補(bǔ)充。期間，華帝不斷謀求多元合作，推進(jìn)下沉渠道建設(shè)。2019年9月，華帝入駐京東家電專賣店，年末即擁有新零售渠道門店9160家，全面下沉取得實(shí)質(zhì)突破。
對(duì)已經(jīng)建立了高端時(shí)尚形象的華帝而言，穩(wěn)步提高的滲透率，無疑意味著在營(yíng)銷上擁有更多主動(dòng)權(quán)，但其核心是與之配套的售后服務(wù)體系必須快步跟上，此次華帝推出的服務(wù)專車即是一個(gè)服務(wù)變革的開端。
流動(dòng)服務(wù)站點(diǎn)，賦能美好生活
長(zhǎng)期以來，家電行業(yè)普遍存在物流慢、服務(wù)難、服務(wù)收費(fèi)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化等問題。尤其是重安裝、重售后的廚電產(chǎn)品，服務(wù)滿意度一直不盡如人意，難以滿足下沉市場(chǎng)“品質(zhì)消費(fèi)升級(jí)”的需求。
華帝董事長(zhǎng)潘葉江曾在采訪中表示，華帝現(xiàn)在要做的是“強(qiáng)化終端服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)滿意度”，以服務(wù)側(cè)升級(jí)，鞏固并擴(kuò)大品牌在下沉市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
具體怎么做，華帝副總裁王操在本次活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)介紹：人員方面，華帝全國(guó)售后工程師將從現(xiàn)有的5000余人，擴(kuò)充到20000人，其中服務(wù)縣級(jí)以下市場(chǎng)的由1000人，增加到10000人，在實(shí)現(xiàn)縣城全覆蓋同時(shí)，提高問題定位精準(zhǔn)率和解決率。
現(xiàn)階段縣鎮(zhèn)交通相對(duì)落后、用戶分散，傳統(tǒng)服務(wù)模式下，廚電企業(yè)必然遇到響應(yīng)慢、解決問題慢等問題。這次華帝與五菱合作，定向采購(gòu)增投的1000輛服務(wù)車也與以往大不相同：車內(nèi)設(shè)有配件倉、工具倉和備用機(jī)，涉及安裝、維修、清洗、安檢、設(shè)計(jì)等多方面，是名副其實(shí)的“移動(dòng)的服務(wù)站”。
在華帝服務(wù)人員眼里，這次新投入的服務(wù)車同時(shí)解決了企業(yè)、服務(wù)人員本身和用戶的大難題，堪稱“神器”。
華帝股份創(chuàng)新服務(wù)中心總經(jīng)理張鵬超告訴記者，新服務(wù)體系可實(shí)現(xiàn)售后申請(qǐng)后，2小時(shí)內(nèi)完成預(yù)約;一次上門解決問題，大幅減少單次服務(wù)周期長(zhǎng)度。
對(duì)于華帝的服務(wù)升級(jí)舉措，有觀察人士指出，華帝先是在產(chǎn)品側(cè)華麗轉(zhuǎn)型，先后推出套系化智能廚電、VCOO智能平臺(tái)、敦煌系列新品，如今又在服務(wù)端優(yōu)化升級(jí)，不斷強(qiáng)化軟實(shí)力，這對(duì)華帝后續(xù)經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)修復(fù)大有裨益。
今年2月，基于華帝系列布局和規(guī)劃，結(jié)合年報(bào)表現(xiàn)，多家機(jī)構(gòu)看好華帝未來表現(xiàn)，并對(duì)華帝維持“買入”評(píng)級(jí)。
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