2021年3月2日，網易家居發(fā)布“第十一屆3·15家居服務調查報告”，聚焦家居建材業(yè)新零售，從電商及門店渠道雙重考察家居企業(yè)服務水平。值得關注的是，在衛(wèi)浴行業(yè)TOP榜中，恒潔成功衛(wèi)冕“315調查衛(wèi)浴類綜合得分TOP榜”和“315調查衛(wèi)浴類門店服務總分TOP榜”，繼2020年之后再次榮膺“雙料冠軍”。
今年網易家居的315調查升級了“線上服務體系建設-線下門店實地體驗暗訪-線上新零售服務”的調查方式，其中“線上服務”占比40%，“線下服務”占比60%。從榜單結果來看，以恒潔為代表的衛(wèi)浴企業(yè)正在以服務沖破制造業(yè)產業(yè)邊界，將價值鏈從產品延伸至生產消費的全鏈條，衛(wèi)浴行業(yè)生態(tài)也由此開啟了新一輪更新。
以服務貫穿全產業(yè)鏈沖破制造業(yè)邊界
近年來，隨著經濟的蓬勃發(fā)展，中國正從工業(yè)社會向服務社會過渡，經濟重心也從制造業(yè)向服務業(yè)轉變，服務與制造的融合已經成為世界經濟發(fā)展的一個趨勢。以衛(wèi)浴行業(yè)為例，過去10年，“服務”的定義較為局限，一般只包括售后安裝和維修，消費者對品牌的認知也往往只局限于產品的好壞，對“服務”的感知力較低。而近10年來，隨著消費升級進一步發(fā)展，衛(wèi)浴行業(yè)從傳統(tǒng)銷售模式向新零售轉型，消費者不再滿足于產品功能，而是希望能從“多元化的購買場景”和“實際使用痛點”出發(fā)，獲得包括“線上、線下、前端咨詢、售后服務、社會服務”等更全面的服務體驗。
今年網易家居的315服務調查，也順應趨勢，從考察線上服務體系建設出發(fā)，進而深入家居賣場實地體驗暗訪，最終回歸線上考察企業(yè)新零售服務閉環(huán)。在評選中，恒潔衛(wèi)浴以94分的總分成功衛(wèi)冕，其中“線下服務”部分獲得了58分同樣排名第一。連續(xù)二年蟬聯(lián)雙料冠軍，恒潔也成為“衛(wèi)浴行業(yè)的服務榜樣”。
中國智能坐便器起步較晚，當時的產品質量參差不齊，維修及保養(yǎng)一直是消費者關心的話題。為此，恒潔在業(yè)內首次推出了智能坐便器整機六年質保服務，此舉可謂是中國智能衛(wèi)浴行業(yè)提升服務品質的“分水嶺”，引領了智能衛(wèi)浴行業(yè)步入品質更高、保障更強的發(fā)展階段。同時，通過塑造“1350(一生為您)服務體系，恒潔在全國400多個城市設立了3000+服務網點，成為行業(yè)內首家開設此類服務性通道的企業(yè)，為消費者帶來超越期待的服務體驗。此外，為持續(xù)帶動智能坐便器的普及，恒潔還推出了“智能馬桶換新服務標準和流程”，帶來更省心的產品升級體驗。
可以發(fā)現(xiàn)，恒潔已經將“服務”融入制造的前端和中后期，以服務消費者痛點為導向指導產品設計研發(fā)、并且在消費前端、后端各階段提供專業(yè)化服務，從而使得產品附加值提升，推動制造業(yè)向服務業(yè)延展。
“以人為本”升級服務內涵
“服務”對于制造業(yè)的延伸作用，從另一個更高維度來看，是從滿足“個體需求”向滿足“社會需求”的升級。而這恰恰與恒潔以人為本的“四個滿意”的價值觀不謀而合。
2020年疫情發(fā)生之初，恒潔就憑借1350服務熱線構建的全國網絡，將專業(yè)服務從“自家”客戶向全行業(yè)開放，為全國家庭提供不限品牌的24小時衛(wèi)浴產品故障免費咨詢及遠程指導服務;2021年春節(jié)，恒潔再次升級啟動全國范圍的春節(jié)服務“不打烊”活動，除了繼續(xù)為中國家庭提供“不限時間、不限地點、不限品牌”的遠程排憂服務外，還將服務范圍升級到城市綜合體、城市重點功能區(qū)等在內的百個公共區(qū)域，提供主動檢修服務，又以社會安全保障“先行者”的姿態(tài)進行了一次“跨界升級”。
從用戶到行業(yè)，從行業(yè)到社會，恒潔多次升級服務內涵，即受益于自身服務體系的長期構建，更來自于內部“以人為本”的核心價值觀的踐行。對恒潔而言，服務就像黏結劑，將研發(fā)、設計、制造、銷售和服務整條價值鏈上的各個環(huán)節(jié)粘接起來，并通過服務拓展業(yè)務范疇，不僅讓消費者滿意，也讓企業(yè)在行業(yè)同質化的競爭中脫穎而出。
正如恒潔集團首席執(zhí)行官丁威所說：“如果企業(yè)不能以人為本，技術、創(chuàng)新就是無源之水。”此次恒潔成功衛(wèi)冕衛(wèi)浴品牌“雙料冠軍”，不僅印證了恒潔所堅持的“以人為本”的核心價值觀的重要性，也代表著“以客戶為中心的經營理念”已經成為包括恒潔在內的行業(yè)領袖型企業(yè)的發(fā)展信念。
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