在科技不斷賦能保險(xiǎn)行業(yè)、金融服務(wù)業(yè)全面改革的背景下，保險(xiǎn)企業(yè)如何在積極追求業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)，借助科技的力量探索真正的行業(yè)創(chuàng)新?在快速變化的保險(xiǎn)市場(chǎng)中，如何主動(dòng)擁抱數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展?
近日，“2021保險(xiǎn)創(chuàng)新發(fā)展論壇暨首屆保險(xiǎn)科技管理人年會(huì)”拉開帷幕，數(shù)百位保險(xiǎn)行業(yè)資深專家及實(shí)踐者共聚黃山，探討保險(xiǎn)科技現(xiàn)狀、趨勢(shì)與發(fā)展策略，分享同業(yè)科技創(chuàng)新應(yīng)用的最佳實(shí)踐，協(xié)同共建保險(xiǎn)科技新生態(tài)。容聯(lián)云攜手子公司過(guò)河兵參加了本屆盛會(huì)。
過(guò)河兵保險(xiǎn)行業(yè)總監(jiān)袁喆
“AI替代人是一個(gè)偽命題，AI適合做人做不了的事情、人干不好的事情。AI主要適合兩類場(chǎng)景：一個(gè)是數(shù)據(jù)量特別大，人即使借助工具也無(wú)法計(jì)算的場(chǎng)景，還有就是需要及時(shí)快速響應(yīng)的場(chǎng)景?！边^(guò)河兵保險(xiǎn)行業(yè)總監(jiān)袁喆在以《智能聯(lián)絡(luò)中心與CRM融合助力保險(xiǎn)新營(yíng)銷》為題的分享中表示，保險(xiǎn)科技落地的實(shí)際抓手應(yīng)該在兩個(gè)方面，一是降本增效，一是提高作業(yè)效率。
當(dāng)下保險(xiǎn)行業(yè)在產(chǎn)品費(fèi)率厘定、產(chǎn)品營(yíng)銷、核保和承保、理賠和反欺詐四方面存在幾個(gè)通用痛點(diǎn)。
首先，在保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率厘定方面，如果按照行業(yè)傳統(tǒng)基于大數(shù)法則的做法，會(huì)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)的交互有限、缺乏數(shù)據(jù)厘定基礎(chǔ)和產(chǎn)品覆蓋能力弱等問(wèn)題。保險(xiǎn)企業(yè)可以通過(guò)容聯(lián)云與過(guò)河兵打造的智能保顧系統(tǒng)，借助機(jī)器人等載體對(duì)客戶收集一些針對(duì)性的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)這些針對(duì)性問(wèn)題多次交互，再基于客戶畫像及相似性，推薦給客戶精確的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
同時(shí)，千人千面的精準(zhǔn)定價(jià)與營(yíng)銷，將原來(lái)只屬于高端客戶一對(duì)一的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)，也可通過(guò)AI覆蓋到絕大部分的客戶，為保險(xiǎn)公司延伸出更多個(gè)性化的服務(wù)或者個(gè)性化的服務(wù)組合。
“保險(xiǎn)科技未來(lái)不僅僅是TO B服務(wù)，將更趨向于TO C”，袁喆舉例，過(guò)往傳統(tǒng)的車險(xiǎn)定價(jià)取決于車的價(jià)格，現(xiàn)在的定價(jià)慢慢開始向人轉(zhuǎn)變，從車主的駕駛習(xí)慣、個(gè)人信息情況進(jìn)行綜合評(píng)判定價(jià)。未來(lái)當(dāng)無(wú)人駕駛到來(lái)之際，可能是根據(jù)無(wú)人駕駛算法的優(yōu)劣去定價(jià)，這也是保險(xiǎn)行業(yè)獨(dú)特性的地方，不同場(chǎng)景下的個(gè)性化服務(wù)需要更精細(xì)的科技支撐。
在保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷方面，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)分銷渠道主要是依靠人或者代理，龐大的代理人團(tuán)隊(duì)自然而然就會(huì)存在費(fèi)用率居高不下、團(tuán)隊(duì)水平層次不齊，客戶體驗(yàn)差等問(wèn)題。容聯(lián)云座席助手與智能培訓(xùn)機(jī)器人，既能模擬客戶跟保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員基于保險(xiǎn)條款，保險(xiǎn)責(zé)任等業(yè)務(wù)進(jìn)行人機(jī)的對(duì)話快速訓(xùn)練保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，充當(dāng)訓(xùn)練師角色。又能在電銷的過(guò)程中，通過(guò)NLP等尖端技術(shù)結(jié)合場(chǎng)景給業(yè)務(wù)坐席提供直接的幫助比如回答問(wèn)題提示、話術(shù)提醒、產(chǎn)品推薦等。
在核保和承保環(huán)節(jié)，從保單的入單到最后的保費(fèi)繳費(fèi)，到信息單證的填寫和收集，到保單掃描，再到最后的保單簽發(fā)，整個(gè)流程環(huán)節(jié)復(fù)雜、時(shí)間冗長(zhǎng)、過(guò)程不透明。容聯(lián)云基于知識(shí)圖譜、閱讀理解引擎、機(jī)器對(duì)話引擎、語(yǔ)音識(shí)別與合成等核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能核保、智能理賠服務(wù)全流程覆蓋，基于AI和千萬(wàn)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，可大幅提升承保效率。
在理賠和反欺詐方面，投保人可能會(huì)利用信息不對(duì)稱進(jìn)行合謀騙?；蛘咛摷倮碣r，所以保險(xiǎn)公司被迫不得不提高在核賠或者后續(xù)的理賠過(guò)程中的投入，變相把整個(gè)理賠的環(huán)節(jié)變得冗長(zhǎng)，門檻提高，消費(fèi)者在這個(gè)過(guò)程中可能被錯(cuò)殺，導(dǎo)致客戶因?yàn)榫苜r或者是保險(xiǎn)理賠金額下降，反過(guò)來(lái)加劇了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的不信任，因?yàn)椴恍湃巫罱K形成客戶流失。
容聯(lián)云基于OCR識(shí)別、AI識(shí)別等技術(shù)助力保險(xiǎn)公司線上理賠服務(wù), 在視頻中完成身份的核實(shí)核驗(yàn)，從而進(jìn)行一些保險(xiǎn)的自助理賠，或者是自助業(yè)務(wù)辦理。不僅可以識(shí)別當(dāng)事人身份真實(shí)性和判斷其信用特征，還可以實(shí)時(shí)視頻掌握第一手資料，真實(shí)性得到很大保證，風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制，使得用戶體驗(yàn)獲得極大提升。
近年來(lái)，保險(xiǎn)科技憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)重塑了保險(xiǎn)業(yè)原有生態(tài)。未來(lái)，保險(xiǎn)科技不僅是保險(xiǎn)業(yè)的重要生產(chǎn)力，也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)駕馭變革浪潮和直面轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)的重要戰(zhàn)略。在新興技術(shù)賦能保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中，容聯(lián)云致力于秉承“以客戶為中心”的發(fā)展理念，緊緊抓住云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技浪潮帶來(lái)的技術(shù)革新機(jī)遇，深化客戶服務(wù)，提升客戶滿意度，借助科技賦能將保險(xiǎn)業(yè)與科技融合步伐進(jìn)一步提速。
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