雖然眼下日子無(wú)病無(wú)災(zāi)、平穩(wěn)自在，但誰(shuí)也不知道，明天和災(zāi)難究竟哪一個(gè)會(huì)先到來(lái)。尤其是在快節(jié)奏都市生活中，人們生活、工作壓力都特別大，再加上飲食作息不規(guī)律，都有可能導(dǎo)致重大疾病在暗處悄悄生根發(fā)芽。而我們唯一能做的，就是提前做好準(zhǔn)備，這樣萬(wàn)一重疾和災(zāi)難來(lái)臨了，最起碼不會(huì)落入沒(méi)錢看病的窘境中。面對(duì)廣大客戶的迫切需求，友邦推出全新一代重疾保障計(jì)劃，“友如意”重疾險(xiǎn)系列重磅亮相，為客戶打造定制化重疾解決方案。
2月3日，友邦推出全新一代重疾保障計(jì)劃——友邦“友如意”重大疾病保險(xiǎn)系列，為中國(guó)家庭的多樣化重疾保障需求提供靈活的定制化解決方案。隨著重疾新規(guī)的落地，友邦此次推出這一劃時(shí)代的重疾產(chǎn)品有何考量，這一產(chǎn)品背后又傳遞出哪些戰(zhàn)略思考?關(guān)于這一話題，友邦人壽首席執(zhí)行官?gòu)垥杂钕壬邮芰恕?1世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》記者的專訪。
隨著《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范(2020年修訂版)》(下稱《重疾新規(guī)》)正式實(shí)施，越來(lái)越多保險(xiǎn)公司開(kāi)啟了重疾險(xiǎn)“換新”步伐。
2月3日，友邦人壽正式推出新一代定制化重疾險(xiǎn)產(chǎn)品“友如意”系列，為客戶打造具有針對(duì)性的定制化重疾解決方案。
友邦人壽CEO張曉宇接受本報(bào)記者獨(dú)家專訪時(shí)坦言，隨著重疾定義更新，理賠標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明確，將令保險(xiǎn)公司重疾險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)更具針對(duì)性、更貼近用戶需求。“友如意”系列的面世，恰恰契合了重疾險(xiǎn)上述發(fā)展趨勢(shì)。
“在《重疾新規(guī)》時(shí)代，如何讓重疾險(xiǎn)覆蓋更多用戶，成為他們健康保障的保護(hù)傘。保險(xiǎn)公司還得進(jìn)一步加強(qiáng)客戶分層與差異化產(chǎn)品服務(wù)研發(fā)，這需要保險(xiǎn)公司投入更多精力資源做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與基礎(chǔ)研究。”他向記者強(qiáng)調(diào)說(shuō)。隨著重疾險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)高度激烈，當(dāng)前依靠產(chǎn)品打遍天下已經(jīng)很難走得通，未來(lái)重疾險(xiǎn)的一大核心競(jìng)爭(zhēng)力，是保險(xiǎn)公司能否加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈延伸——立足對(duì)重大疾病發(fā)病趨勢(shì)，以及對(duì)客戶多元化、多層次的健康保障需求深刻洞察，提供更全面的健康管理與健康保障相結(jié)合的綜合服務(wù)。
在張曉宇看來(lái)，《重疾新規(guī)》時(shí)代下的重疾險(xiǎn)發(fā)展，將更趨于個(gè)性化定制與差異化服務(wù)。尤其在重疾險(xiǎn)保單核心保障不斷升級(jí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提供差異化的重疾專案管理服務(wù)，切實(shí)解決用戶的后顧之憂，將成為重疾險(xiǎn)創(chuàng)新的一大重要方向。
去年11月初，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)發(fā)布《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范(2020年修訂版)》(下稱《重疾新規(guī)》)，并于今年1月31日后正式實(shí)施。在你看來(lái)，新版重大疾病定義對(duì)國(guó)內(nèi)重疾險(xiǎn)產(chǎn)品更新迭代將會(huì)產(chǎn)生哪些影響?
張曉宇：此次《重疾新規(guī)》的修訂，主要會(huì)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)三方面的影響。
首先是行業(yè)端，重疾賠付的界定變得更加科學(xué)與合理。具體表現(xiàn)在三個(gè)維度，一是有些重疾的定義變得更加嚴(yán)峻，有些則放寬了，這都是基于疾病發(fā)生率變化趨勢(shì)與診療方式進(jìn)步，給予的重新設(shè)定;二是它令國(guó)內(nèi)重疾險(xiǎn)與國(guó)際慣例進(jìn)一步接軌，比如甲狀腺癌從重疾險(xiǎn)范疇“剔除”，放到輕癥領(lǐng)域，這也是符合國(guó)際趨勢(shì)的;三是重疾的定義與疾病發(fā)生率同時(shí)公布，讓保險(xiǎn)公司在新型重疾險(xiǎn)產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任條款設(shè)定方面更具科學(xué)性。
其次是消費(fèi)者端，可以預(yù)見(jiàn)的是，《重疾新規(guī)》對(duì)重大疾病定義的規(guī)范，將進(jìn)一步切實(shí)保護(hù)和提升消費(fèi)者保障權(quán)益。
最后是保險(xiǎn)公司端，越來(lái)越多保險(xiǎn)公司會(huì)在重疾險(xiǎn)健康險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新方面發(fā)生新的變化，首先，是當(dāng)甲狀腺癌列入“輕癥”范疇后，保險(xiǎn)公司的重疾險(xiǎn)賠付壓力會(huì)有所緩解，因此保險(xiǎn)公司膽子可以大一些，針對(duì)高凈值客戶提供更高保額的重疾險(xiǎn)保障;其次保險(xiǎn)公司可以進(jìn)一步開(kāi)展客戶分層，圍繞不同類型客群定制更精細(xì)化的重疾險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)，從而塑造差異化的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
在《重疾新規(guī)》出臺(tái)后，眾多保險(xiǎn)公司要么著手研發(fā)新的重疾險(xiǎn)產(chǎn)品(停售老產(chǎn)品)，要么對(duì)現(xiàn)有重疾險(xiǎn)產(chǎn)品保障范圍做出相應(yīng)調(diào)整。保險(xiǎn)公司這些差異化舉措，會(huì)令未來(lái)中國(guó)重疾險(xiǎn)與健康險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)哪些新趨勢(shì)?
張曉宇：我們看到，以往重疾險(xiǎn)的設(shè)計(jì)初衷，是扮演收入補(bǔ)償?shù)慕巧?，但隨著《重疾新規(guī)》的出臺(tái)，加之民眾對(duì)個(gè)性化高效醫(yī)療服務(wù)、健康管理的重視度日益提升，重疾險(xiǎn)未來(lái)的角色定位，不再是純粹的收入補(bǔ)償，而是全程協(xié)同。比如重疾專案管理服務(wù)，它作為重疾險(xiǎn)系列產(chǎn)品的附加權(quán)益，將覆蓋用戶重疾診療的全過(guò)程，通過(guò)專業(yè)長(zhǎng)期周全服務(wù)，滿足用戶在醫(yī)療資源協(xié)調(diào)、重疾理賠等各方面的迫切需求。
在《重疾新規(guī)》出臺(tái)后，我們還會(huì)看到很多新的概念，比如終身重疾、定期重疾、中癥保障等。但我個(gè)人認(rèn)為，未來(lái)中國(guó)重疾險(xiǎn)與健康險(xiǎn)行業(yè)若要延續(xù)良性發(fā)展趨勢(shì)，保險(xiǎn)公司需高度重視客戶分層，比如針對(duì)支付能力有限的年輕人、支付能力較高的中年人，未來(lái)重疾險(xiǎn)的產(chǎn)品服務(wù)形態(tài)就可能截然不同，可搭配的健康管理、高端醫(yī)療、重疾專案管理服務(wù)也會(huì)有所差別，此外重疾險(xiǎn)與醫(yī)療險(xiǎn)、特藥險(xiǎn)的搭配組合也會(huì)不一樣。
這背后，是中國(guó)重疾險(xiǎn)經(jīng)歷多年發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)高度激烈。因此僅僅依靠“產(chǎn)品”打遍天下無(wú)敵手，是不大可能的。因此保險(xiǎn)公司要做的，是加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸——將重疾險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新和健康管理產(chǎn)業(yè)相互融合，才是最重要的發(fā)展趨勢(shì)。
此外，以往保險(xiǎn)公司對(duì)重疾險(xiǎn)核保時(shí)，只要發(fā)現(xiàn)用戶存在肺部小結(jié)節(jié)或甲狀腺小結(jié)節(jié)，就可能不給承保了。但在《重疾新規(guī)》出臺(tái)后，我們會(huì)看到保險(xiǎn)公司會(huì)做一些新的嘗試，比如有些用戶通過(guò)密切的健康管理與身體狀況跟蹤后，是可以承保的。
我個(gè)人認(rèn)為，未來(lái)重疾險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)趨向千人千面，以及個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)搭配，但先決條件是保險(xiǎn)公司要開(kāi)展大量的用戶畫像與病癥醫(yī)療研究，要建設(shè)更全面的重疾險(xiǎn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。
當(dāng)前重疾險(xiǎn)在友邦人壽占據(jù)多大的業(yè)務(wù)比重?對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)度有多大?隨著《重疾新規(guī)》的出臺(tái)，友邦人壽將如何應(yīng)對(duì)?未來(lái)重疾險(xiǎn)與健康險(xiǎn)在友邦人壽將扮演多重要的角色?
張曉宇：長(zhǎng)期以來(lái)，友邦人壽一直堅(jiān)持并貫徹“保險(xiǎn)姓保”的理念，保障類業(yè)務(wù)也始終是友邦人壽的一大核心業(yè)務(wù)。2019年全年，重疾險(xiǎn)新單保費(fèi)占比達(dá)48%，累計(jì)為客戶送出逾1600億重疾保額、近10000億的醫(yī)療保額。
基于對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和客戶需求洞察，友邦人壽正在從“保障專家”向客戶信賴的“健康及財(cái)富管理伙伴”轉(zhuǎn)型。目前健康險(xiǎn)在友邦人壽原保險(xiǎn)保費(fèi)收入的占比超過(guò)50%。
隨著《重疾新規(guī)》出臺(tái)，我希望重疾險(xiǎn)健康險(xiǎn)在友邦人壽的業(yè)務(wù)地位進(jìn)一步提升。因?yàn)槲覀兛吹?，盡管這些年健康險(xiǎn)保險(xiǎn)的民眾覆蓋率在持續(xù)上升，但這并不代表市場(chǎng)已經(jīng)飽和。因?yàn)楹芏嗝癖娨催€沒(méi)有投保健康險(xiǎn)重疾險(xiǎn)，要么投保的保額相當(dāng)?shù)?，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到他們一旦遭遇重疾所需的收入補(bǔ)償、醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償需求。
此外，我們還要考慮另一個(gè)深層次問(wèn)題，就是如何將重疾險(xiǎn)與養(yǎng)老保險(xiǎn)相結(jié)合。事實(shí)上，目前養(yǎng)老保險(xiǎn)以儲(chǔ)蓄養(yǎng)老為主，但我們時(shí)常會(huì)看到一些真實(shí)的案例，有些老人因病致窮，原因就是缺乏足額的重疾險(xiǎn)覆蓋其老年治病的開(kāi)銷。
因此友邦人壽還需要從三個(gè)方面發(fā)力，一是加強(qiáng)用戶教育，讓他們?cè)谀贻p時(shí)開(kāi)始規(guī)劃自己數(shù)十年后的養(yǎng)老、重疾醫(yī)療保障;二是加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸——立足對(duì)重大疾病發(fā)病趨勢(shì)，以及對(duì)客戶多元化、多層次的健康保障需求深刻洞察，提供更全面的健康管理與健康保障相結(jié)合的綜合服務(wù);三是繼續(xù)加強(qiáng)重疾險(xiǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與基礎(chǔ)研究，我們可以設(shè)想一下，若在保證用戶信息隱私安全的情況下，商業(yè)保險(xiǎn)、社會(huì)保險(xiǎn)與健康管理機(jī)構(gòu)若能對(duì)用戶健康、診療或健身數(shù)據(jù)有深入的洞察分析，從而更全面地了解用戶，一方面能提供更精準(zhǔn)周到的保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)，另一方面也能開(kāi)發(fā)更具個(gè)性化定制化的健康保障條款，促進(jìn)整個(gè)健康險(xiǎn)重疾險(xiǎn)邁入“千人千面”的新時(shí)代。
隨著“分改子”的推進(jìn)，友邦在本土化管理與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方面做了哪些變革，從而在《重疾新規(guī)》時(shí)代更有效地支持健康管理與健康保障業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展?
張曉宇：分改子的確令友邦突破了多年的政策限制，將業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍拓展至更廣泛區(qū)域，比如我們已獲批籌建四川分公司，意味著友邦人壽可以將自身健康管理-健康保障服務(wù)帶給更多中國(guó)家庭;此外，分改子也帶來(lái)更優(yōu)化靈活的組織架構(gòu)，讓我們可以更快速地做出市場(chǎng)反應(yīng)，各地分支機(jī)有望實(shí)現(xiàn)共享運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。
就支持健康管理與健康保障業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展而言，我個(gè)人覺(jué)得，“分改子”所帶來(lái)的重要支持，一是后臺(tái)系統(tǒng)的改造，從而將我們與用戶的互動(dòng)溝通從低頻變得高頻，由此對(duì)用戶的了解進(jìn)一步加深，從而就能提供更個(gè)性化、定制化的重疾險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)體系，比如重疾專案管理服務(wù)，就需要在與用戶深入溝通、緊密溝通的情況下，才能發(fā)揮其最大價(jià)值，讓用戶擁有絕佳的醫(yī)療協(xié)助、重疾理賠體驗(yàn);二是促進(jìn)“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”的進(jìn)程，目前友邦人壽在建自己的數(shù)據(jù)中臺(tái)與客戶反饋系統(tǒng)，從而在加強(qiáng)用戶交互同時(shí)對(duì)用戶更精準(zhǔn)的了解，于是我們就會(huì)看到很多重疾險(xiǎn)服務(wù)的推陳出新，都是基于用戶數(shù)據(jù)與畫像;反之用戶數(shù)據(jù)與畫像信息也會(huì)驅(qū)動(dòng)我們主動(dòng)求新求變，圍繞不同類型用戶開(kāi)發(fā)定制化、專業(yè)化的重疾險(xiǎn)細(xì)分產(chǎn)品，以及差異化的健康保障與健康管理服務(wù)的搭配組合，令客戶體驗(yàn)變得更好。
這背后，是友邦人壽致力于變成一家真正“以客戶驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)革新”的保險(xiǎn)公司。這意味著友邦人壽內(nèi)部在組織架構(gòu)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)提升、營(yíng)銷員升級(jí)、公司價(jià)值主張等各個(gè)方面都必須做一次全方位的升級(jí)。“分改子”或許僅僅是一個(gè)公司法律結(jié)構(gòu)的變化，但它所賦予友邦人壽的深層次內(nèi)涵，是一個(gè)全新的定位與服務(wù)改造升級(jí)。
在疫情沖擊下，歐美國(guó)家保險(xiǎn)市場(chǎng)重疾險(xiǎn)健康險(xiǎn)呈現(xiàn)哪些新的發(fā)展變化狀況，當(dāng)前中國(guó)重疾險(xiǎn)健康險(xiǎn)在哪些方面與歐美同類產(chǎn)品還存在差距?應(yīng)該如何彌補(bǔ)縮小這種差距?
張曉宇：受到疫情沖擊，歐美很多保險(xiǎn)公司的重疾險(xiǎn)健康險(xiǎn)服務(wù)也紛紛轉(zhuǎn)向“線上”發(fā)展，但整體而言，他們所提供的配套服務(wù)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，主要以病癥咨詢、診療建議、初級(jí)分診、健康資訊推送等為主，也有少數(shù)保險(xiǎn)公司開(kāi)始嘗試提供線上的重疾專案管理與二診服務(wù)等，但使用率相對(duì)較低。
相比而言，中國(guó)重疾險(xiǎn)健康險(xiǎn)的線上服務(wù)已經(jīng)相當(dāng)豐富，比如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照的發(fā)放，令線上問(wèn)診、線上配藥等服務(wù)及使用量激增。此外，鑒于中國(guó)疫情控制效果良好，中國(guó)重疾險(xiǎn)健康險(xiǎn)已提供一系列線下服務(wù)，如診療綠色通道、預(yù)約陪診、診療費(fèi)墊付等，以及一些更深層次的服務(wù)，比如友邦人壽的升級(jí)版“愈從容”產(chǎn)品已開(kāi)始提供腫瘤多學(xué)科會(huì)診咨詢服務(wù)等。
因此我們看到，在疫情期間，中國(guó)重疾險(xiǎn)健康險(xiǎn)在線上的服務(wù)涵蓋面已經(jīng)走在世界前列，甚至一些歐美保險(xiǎn)公司開(kāi)始借鑒中國(guó)同行在互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)保障服務(wù)的很多先進(jìn)做法。但與此同時(shí)，我們也應(yīng)看到，保險(xiǎn)是一個(gè)需要長(zhǎng)期陪伴用戶的產(chǎn)品，完整的用戶數(shù)據(jù)收集與良好的服務(wù)關(guān)系的維系，都需要營(yíng)銷員與用戶進(jìn)行深入、持久的溝通。因而我認(rèn)為科技始終是無(wú)法取代人，相反只有將營(yíng)銷員團(tuán)隊(duì)的定位提高到陪伴客戶終生的健康管理伙伴，才能讓專業(yè)化服務(wù)意識(shí)落實(shí)到每一個(gè)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，與用戶建立持久的信賴關(guān)系，讓科技不會(huì)淪為業(yè)績(jī)數(shù)字增長(zhǎng)的附庸。
當(dāng)然對(duì)于友邦而言，未來(lái)在重疾險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、推廣，以及運(yùn)營(yíng)方面，肯定會(huì)充分考慮客戶需求、時(shí)代發(fā)展、科技創(chuàng)新，以及營(yíng)銷人員培訓(xùn)等方面，力爭(zhēng)為廣大客戶帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。對(duì)于普通民眾而言，務(wù)必要轉(zhuǎn)變思想觀念，不要以為疾病和災(zāi)難離自己很遠(yuǎn)，也不要認(rèn)為重疾險(xiǎn)毫無(wú)用處，這種都是片面和陳舊的思維，一定要與時(shí)俱進(jìn)，為今后的美好生活提前“上把鎖”。
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