借助SAS Viya對(duì)話式AI，身份盜竊資源中心幫助欺詐受害者快速找到解決方法
中國(guó)北京，2021年5月24日——隨著個(gè)性化、實(shí)時(shí)數(shù)字體驗(yàn)需求的日益增長(zhǎng)，企業(yè)紛紛采用虛擬助手和聊天機(jī)器人，以便在任何時(shí)候都能與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)。全球分析領(lǐng)導(dǎo)者SAS與身份盜竊資源中心(ITRC)合作，基于SAS® Viya®定制開(kāi)發(fā)了虛擬助手，為欺詐受害者提供幫助。
“隨著對(duì)話式AI技術(shù)的發(fā)展，聊天機(jī)器人和數(shù)字助理已成為主流趨勢(shì)，廣泛應(yīng)用于金融服務(wù)、零售業(yè)和醫(yī)療等行業(yè)。”SAS數(shù)據(jù)與分析高級(jí)總監(jiān)Saurabh Gupta說(shuō)：“由SAS軟件驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人提供了與整個(gè)SAS Viya生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行交互的全新方式，通過(guò)無(wú)代碼的對(duì)話界面，為所有人提供可視化報(bào)告、分析和AI功能。”
疫情下身份盜竊犯罪激增
自2014年身份盜竊資源中心(ITRC)成立以來(lái)，在線聊天受害者數(shù)量增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)相對(duì)穩(wěn)定。但是，2020年，受害者數(shù)量卻急劇攀升。
“新冠疫情爆發(fā)后，幾乎一夜之間，我們?cè)庥隽似萍o(jì)錄的欺詐和身份盜竊事件。”ITRC首席執(zhí)行官Eva Velasquez表示：“去年，僅通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心，我們就為超過(guò)1.1萬(wàn)人提供了服務(wù)，我們網(wǎng)站的訪問(wèn)量也達(dá)到了110萬(wàn)人次。這是一個(gè)驚人的數(shù)字，如此眾多的人們都在尋求幫助，這需要巨大的人力投入。”
“采用AI聊天機(jī)器人并不是要取代我們的現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)，而是為了支持他們，提高他們幫助受害者的能力。我們?cè)鯓幽軌驗(yàn)楦嗳颂峁?shí)時(shí)服務(wù)?我們?nèi)绾尾拍芨斓貫樗麄兲峁┧栊畔?，使他們找回被盜的身份?”
ITRC的新聊天機(jī)器人網(wǎng)站名稱為網(wǎng)絡(luò)欺詐受害者援助網(wǎng)(ViViAN)，ITRC習(xí)慣稱其為虛擬身份反盜用助手。
對(duì)話式AI打造人性化互動(dòng)
人們能夠使用自然語(yǔ)言處理(NLP)與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互，并得到量身定制的實(shí)時(shí)智能回應(yīng)——類似人與人之間的交談。借助語(yǔ)言規(guī)則、機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)，聊天機(jī)器人能夠理解復(fù)雜的語(yǔ)言并改善人機(jī)對(duì)話。
在強(qiáng)大的云原生平臺(tái)SAS Viya上，SAS對(duì)話設(shè)計(jì)軟件為聊天機(jī)器人提供了這些對(duì)話式AI功能。該軟件提供了構(gòu)建人性化對(duì)話體驗(yàn)的能力，并能夠利用數(shù)據(jù)洞察做出更好的業(yè)務(wù)決策。
ITRC和SAS經(jīng)過(guò)多年合作打造了網(wǎng)絡(luò)欺詐受害者援助網(wǎng)(ViViAN)，并得到了司法部犯罪受害者辦公室的資助。聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)采用的是人性化的自然語(yǔ)言生成技術(shù)。該技術(shù)結(jié)合了以下三種具體功能，使ViViAN等交互式聊天機(jī)器人可以理解人類的語(yǔ)言并與人類互動(dòng)：
自然語(yǔ)言處理，解密用戶輸入的內(nèi)容。
對(duì)話流程，定義如何處理相關(guān)知識(shí)內(nèi)容。
自然語(yǔ)言生成，做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
“非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)中隱藏著關(guān)于業(yè)務(wù)和客戶的大量見(jiàn)解——有機(jī)會(huì)也有潛在的風(fēng)險(xiǎn)。”Gupta說(shuō)：“通過(guò)對(duì)話式AI和自然語(yǔ)言處理來(lái)獲取這些數(shù)據(jù)中隱藏的見(jiàn)解，能夠幫助組織在日益虛擬化的業(yè)務(wù)環(huán)境中改善業(yè)務(wù)決策，并與客戶建立聯(lián)系。就ITRC而言，這意味著為更多的身份盜竊受害者帶來(lái)了希望。”
為欺詐受害者提供即時(shí)幫助
“我們知道欺詐者永遠(yuǎn)都在蠢蠢欲動(dòng)，”Velasquez說(shuō)：“受害者不一定能在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)自己的身份被盜用了。任何時(shí)間都可能有受害者發(fā)覺(jué)遭遇欺詐或相關(guān)問(wèn)題。而現(xiàn)在，無(wú)論白天還是夜晚，ViViAN都可以隨時(shí)為受害者提供可信的、個(gè)體化的幫助。”
ViViAN可人性化地響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)經(jīng)常遇到的各種情況。用戶首先輸入與身份盜用相關(guān)的問(wèn)題，其中可能包括：
· 有人用我的名字申請(qǐng)了一張信用卡。
· 我的錢(qián)包[駕照、電話、信用卡]丟了。
· 我回復(fù)了一封網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)電子郵件。
· 我無(wú)法報(bào)稅。
· 有人用我的名字申請(qǐng)了失業(yè)保險(xiǎn)。
ViViAN引導(dǎo)用戶回答一系列問(wèn)題，在完成所有步驟后給出解決方案。有些用戶只需一次在線互動(dòng)就能解決問(wèn)題。而對(duì)于其他人來(lái)說(shuō)，ViViAN僅僅是一個(gè)開(kāi)始。
“有些用戶需要現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)的專業(yè)建議。與欺詐受害者打過(guò)多次交道之后，我們知道通過(guò)與真人交談獲得可行的信息能夠減輕他們的焦慮。”Velasquez說(shuō)道：“ViViAN可以提供初步互動(dòng)，然后由現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)跟進(jìn)并確保用戶了解如何找回被盜的身份。”
參加SAS全球論壇，您可親耳聆聽(tīng)采用了AI和NLP技術(shù)的ViViAN如何助力ITRC為身份欺詐受害者更好地提供支持。ITRC會(huì)議“ViViAN：在疫情期間提高欺詐解決能力”將于5月18日(星期二)下午2點(diǎn)30分(美國(guó)東部夏令時(shí)間)進(jìn)行直播，并支持回放。
SAS Viya的最新版本將保持持續(xù)交付和更新。這款云原生軟件能夠使客戶在整個(gè)組織中有效地進(jìn)行分析民主化，同時(shí)無(wú)縫地管理分析工作負(fù)載，并將分析嵌入到各類業(yè)務(wù)應(yīng)用程序中，以制定可靠的決策。
以上內(nèi)容是SAS今天在全球最負(fù)盛名的AI與分析大會(huì)——2021 SAS全球論壇上發(fā)布的。由于新冠疫情的持續(xù)影響，今年的大會(huì)仍然通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式召開(kāi)，所有人均可免費(fèi)參與這一盛會(huì)。
該產(chǎn)品由ITRC推出，并得到了美國(guó)司法部司法程序辦公室犯罪受害者辦公室的資助，資助編號(hào)2018-V3-GX-K007。有關(guān)該產(chǎn)品的看法、發(fā)現(xiàn)、結(jié)論或建議僅代表個(gè)別觀點(diǎn)，不代表美國(guó)司法部官方的立場(chǎng)或政策。
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