近日，易車(chē)旗下經(jīng)銷(xiāo)商高端內(nèi)參《易·車(chē)志》對(duì)北京奧吉通林肯品牌總經(jīng)理李碩進(jìn)行了專(zhuān)訪。李碩在專(zhuān)訪中表達(dá)了他對(duì)北京車(chē)市的看法，他表示：“限行限購(gòu)，加上新能源政策傾斜，北京市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。”如今，林肯入華8年時(shí)間，奧吉通集團(tuán)旗下一共布局了11家林肯店，李碩不僅負(fù)責(zé)集團(tuán)旗下所有林肯門(mén)店整體運(yùn)營(yíng)，同時(shí)還兼任北京奧吉通林肯店總經(jīng)理一職。
(北京奧吉通林肯品牌總經(jīng)理 李碩)
2014年開(kāi)業(yè)至今，北京奧吉通林肯店銷(xiāo)售新車(chē)超7000臺(tái)，活躍基盤(pán)客戶(hù)累計(jì)約5000名。雖然取得了亮眼的成績(jī)，但對(duì)李碩而言，深耕北京市場(chǎng)銷(xiāo)量只是其中一個(gè)目標(biāo)，站在門(mén)店長(zhǎng)期發(fā)展高度，他還需兼顧二手車(chē)、增購(gòu)換購(gòu)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)。在易車(chē)的專(zhuān)訪中，李碩對(duì)于林肯品牌的發(fā)展表現(xiàn)出了十足的信心，他說(shuō)：“幸運(yùn)的是，林肯品牌在中國(guó)市場(chǎng)正處在成長(zhǎng)期，還有很大上升空間，產(chǎn)品力、品牌口碑都在向上發(fā)展，我對(duì)林肯品牌今后的發(fā)展信心十足。”
布局二手車(chē)業(yè)務(wù)
2021年初，林肯開(kāi)啟二手車(chē)業(yè)務(wù)的新篇章。5月，林肯國(guó)內(nèi)首家獨(dú)立二手車(chē)展廳開(kāi)業(yè)，而獲得授權(quán)的正是北京奧吉通林肯店。
對(duì)于北京奧吉通林肯店來(lái)說(shuō)，新增的二手車(chē)業(yè)務(wù)不僅讓整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條形成閉環(huán)，同時(shí)也意味著從銷(xiāo)售端、服務(wù)端再到二手車(chē)業(yè)務(wù)，“三駕馬車(chē)”將能并駕齊驅(qū)。
李碩認(rèn)為，4S店布局二手車(chē)業(yè)務(wù)能發(fā)揮出兩方面優(yōu)勢(shì)，一方面，二手車(chē)價(jià)格穩(wěn)定有助于新車(chē)的價(jià)格趨于平穩(wěn);另一方面，二手車(chē)能滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，對(duì)于追求高性?xún)r(jià)比車(chē)型的客戶(hù)而言，官方二手車(chē)的車(chē)源車(chē)況更穩(wěn)定，這讓購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)的客戶(hù)用車(chē)更安心。
除了李碩所講的優(yōu)勢(shì)，二手車(chē)業(yè)務(wù)還有助于增加進(jìn)店客源，尤其是吸納二手車(chē)客源以及同品牌再購(gòu)客源。李碩在易車(chē)專(zhuān)訪中直言，當(dāng)二手車(chē)業(yè)務(wù)進(jìn)入成熟期后，將進(jìn)一步提升客戶(hù)的品牌忠實(shí)度。按照業(yè)務(wù)進(jìn)展，目前，北京奧吉通林肯店的二手車(chē)展廳擁有一套獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)班底，由二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)、評(píng)估師、預(yù)檢師等組成的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)具備豐富的經(jīng)驗(yàn)。此外，北京奧吉通林肯店還將新車(chē)銷(xiāo)售模式復(fù)制到二手車(chē)業(yè)務(wù)上，提供上門(mén)試駕服、上門(mén)交車(chē)等服務(wù)，在交車(chē)儀式之后，銷(xiāo)售人員也會(huì)組建“五對(duì)一”客戶(hù)服務(wù)群，豐滿(mǎn)每一處服務(wù)細(xì)節(jié)，保證二手車(chē)的銷(xiāo)售和服務(wù)體驗(yàn)。
對(duì)北京奧吉通林肯店而言，打造獨(dú)立的二手車(chē)展廳，一方面能搶占該品牌在北京市場(chǎng)的二手車(chē)業(yè)務(wù)先機(jī)，另一方面也能對(duì)門(mén)店的整體盈利形成補(bǔ)充。李碩強(qiáng)調(diào)：“挖掘二手車(chē)車(chē)源，提升二手車(chē)置換率將是下半年的工作重點(diǎn)，隨著北京奧吉通林肯二手車(chē)展廳的落成，我們集團(tuán)還將在旗下其他林肯店繼續(xù)擴(kuò)充二手車(chē)業(yè)務(wù)。”
差異化服務(wù)體驗(yàn)是核心
除了新上線(xiàn)的二手車(chē)業(yè)務(wù)，李碩更為得意的還是林肯的差異化服務(wù)體驗(yàn)，林肯品牌入華8年時(shí)間，而今，“林肯之道”已成為品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。“林肯之道”的核心含義是“以客為尊”，這一理念貫穿經(jīng)營(yíng)始終，從展廳設(shè)施到人員配置，再到售前、售后的各項(xiàng)服務(wù)，目的就是為了與客戶(hù)建立長(zhǎng)期真摯的關(guān)系，注重長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系，這是門(mén)店良性運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
李碩補(bǔ)充解釋說(shuō)道，實(shí)際上，“林肯之道”源自對(duì)消費(fèi)者的需求洞察，人性化的需求是多樣性的，他特別提到了林肯品牌推出的“一日店長(zhǎng)”“歡迎回家”等活動(dòng)，而針對(duì)這些活動(dòng)的核心價(jià)值，北京奧吉通林肯店則進(jìn)行了“變通”。在北京奧吉通林肯店，客戶(hù)可以舉辦生日派對(duì)、親子派對(duì)，甚至舉辦具有意義的求婚儀式等，滿(mǎn)足客戶(hù)的各種各樣需求。
針對(duì)即將過(guò)生日的客戶(hù)，北京奧吉通林肯店的服務(wù)顧問(wèn)不再是簡(jiǎn)單的發(fā)送生日祝福，而是會(huì)為客戶(hù)準(zhǔn)備一份更實(shí)用的“生日禮物”，比如車(chē)室內(nèi)清潔、車(chē)身封釉等特定車(chē)輛服務(wù)項(xiàng)目，無(wú)形中與客戶(hù)形成了情感聯(lián)系，同時(shí)也增強(qiáng)了客戶(hù)黏性。李碩深表示：“人與人之間最重要的是建立信任感，‘林肯之道’所堅(jiān)持的是和客戶(hù)成為真正的朋友，而不僅僅是買(mǎi)賣(mài)一臺(tái)車(chē)的關(guān)系。”
作為第一批跟隨林肯腳步進(jìn)入到北京市場(chǎng)，北京奧吉通林肯店享受到了林肯品牌的市場(chǎng)紅利，但近些年由于各4S店的服務(wù)項(xiàng)目趨同，如何打造不同的經(jīng)營(yíng)理念，如何做出差異化服務(wù)，則變得格外重要。
在易車(chē)專(zhuān)訪的過(guò)程中，李碩不止一遍強(qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)的重要性，林肯提倡的“林肯之道”理念要延伸各個(gè)業(yè)務(wù)流程。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)店后，接待人員的熱情程度是非?；A(chǔ)的服務(wù)，一句“歡迎光臨”這種看似簡(jiǎn)單的舉動(dòng)，更能體現(xiàn)出服務(wù)的“真誠(chéng)”。“要求很容易，堅(jiān)持卻很難，如果缺失真誠(chéng)的服務(wù)，4S店的運(yùn)營(yíng)將會(huì)出現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題。”李碩如是說(shuō)。
在“客訴”環(huán)節(jié)，北京奧吉通林肯4S店也有一套嚴(yán)格的要求。第一，店內(nèi)不允許有服務(wù)類(lèi)升級(jí)投訴;第二，店內(nèi)不允許有因產(chǎn)品類(lèi)投訴升級(jí)為服務(wù)類(lèi)投訴的情況，一旦發(fā)生產(chǎn)品投訴，店內(nèi)嚴(yán)格按照服務(wù)流程處理，通常不超過(guò)24小時(shí)就能解決客戶(hù)問(wèn)題。
在易車(chē)專(zhuān)訪中可以看出，李碩對(duì)于未來(lái)豪華車(chē)市場(chǎng)發(fā)展走勢(shì)持樂(lè)觀態(tài)度。他認(rèn)為，定位中高端的造車(chē)新勢(shì)力及傳統(tǒng)車(chē)企推出的高端新品牌層出不窮，在此過(guò)程中，如何快速找準(zhǔn)自己品牌的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是每家車(chē)企、每家經(jīng)銷(xiāo)商需要共同研究的課題。在他看來(lái)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出的關(guān)鍵仍是“深耕服務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”，這永遠(yuǎn)是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的立命之本。
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。 ）
