隨著新零售的快速發(fā)展與消費體驗的升級，即時配送的需求場景被充分挖掘。據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2020-2021即時配送發(fā)展現(xiàn)狀分析報告》顯示，2021年H1，近六成受訪者習(xí)慣用同城配送購買生鮮果蔬，購買商超零售、鮮花蛋糕的受訪者均超過四成。從單一“訂外賣”到“萬物皆可即時購”的背后，是消費者內(nèi)心“確定感”的不斷強化。
數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)
以多元服務(wù)增強消費者“確定感”
在消費心理學(xué)中，“不確定性”是影響消費者做購買決策的關(guān)鍵因素，通常不確定的因素越多，消費者做決定的速度越慢。換言之，人們更樂于為“確定感”買單。
即時零售興起初期，消費者對線上產(chǎn)品的品質(zhì)、品類豐富度、送貨時長等不確定因素的顧慮，導(dǎo)致非餐飲類即時零售業(yè)務(wù)的滲透率普遍較低，直到順豐同城急送等即時配送平臺的出現(xiàn)，僵局才逐漸被打破。
依托強大運力和基于大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)構(gòu)建的智能配送體系，即時配送平臺有效保障了商品配送的時效性;而“幫我送”、“幫我買”、“幫排隊”等業(yè)務(wù)的上線更是將單一的“配送”拓展為涵蓋咨詢、選購、幫辦、售后等多場景的生活服務(wù)，通過平臺和騎士對各環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)，整個消費流程更加規(guī)范、透明，消費者擁有更大的“主動權(quán)”和“確定感”，從而更快地做出購買決策，良好的消費體驗又進一步激活復(fù)購，形成良性循環(huán)。
“專人直送”帶來即時配送行業(yè)增量空間
在保證了配送效率和服務(wù)多元化之后，如何聚焦自身產(chǎn)品持續(xù)打磨用戶體驗，增益消費者價值以增強其對平臺的粘性，成為了即時配送平臺的核心課題。
此前，順豐同城急送重點加碼“專人直送”服務(wù)，區(qū)別于并單配送模式，“專人直送”中順豐同城騎士單次只為一筆訂單服務(wù)，從發(fā)貨地到收貨地配送中不再接收其它訂單。點對點的服務(wù)首先保障了配送時效，據(jù)順豐同城急送披露的數(shù)據(jù)，10千米范圍內(nèi)“專人直送”平均比普通配送快10分鐘，10千米外平均快20分鐘。
同時，“專人直送”全程只有一名騎手，任何差錯都能追責到人，安全性得到極大提升;在服務(wù)方面，無論是一位用戶由一名騎手專職服務(wù)的“尊享感”，還是上門超時、配送超時必賠、保價訂單全額賠付等附加權(quán)益，都會給用戶帶來更加愉悅的消費體驗。
值得一提的是，“專人直送”采用的是順豐同城先鋒騎士優(yōu)先指派和優(yōu)先看單模式，用戶可以第一時間享受到先鋒騎士的高標準服務(wù)。據(jù)悉，作為順豐同城急送旗下一支經(jīng)過嚴格挑選的高素質(zhì)騎士隊伍，先鋒騎士在服裝、裝備、行為禮儀、溝通話術(shù)等方面進行了全面升級，在保障“專人直送”一鍵即達、品質(zhì)配送的同時，也讓服務(wù)更有溫度。
例如用戶通過“專人直送”買藥時，騎士接單后將全速前往藥店取藥，并通過專業(yè)的保溫配送箱將藥品安全快速送達，同時還能提供協(xié)助揀藥、包裝，傳達用藥叮囑等定制化服務(wù)，如親朋鄰里般給用戶帶來溫暖呵護;而用戶通過“專人直送”代送鮮花禮品時，穿著整潔、熱情有禮的先鋒騎士將成為這份“儀式感”最可靠的守護者，還能送祝福、表白、幫排隊……為用戶創(chuàng)造更多的幸福記憶。
紅海未現(xiàn)，多方逐鹿，即時配送行業(yè)未來的競爭終將圍繞消費者價值展開，“專人直送”是順豐同城急送面向高端、精細化業(yè)務(wù)的一次繼續(xù)探索，為消費者提供了極致的配送體驗，也為自身開辟了更廣闊的增量空間。
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