企業(yè)微信SCRM 服務(wù)商賣(mài)出的不僅是產(chǎn)品，還需要向客戶(hù)提供持續(xù)性服務(wù)，如何在企業(yè)微信SCRM 選型時(shí)，少踩服務(wù)的坑?探馬SCRM帶大家一起了解一下客戶(hù)成功的重要性
什么是客戶(hù)成功？
客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)最早由美國(guó)CRM 公司 Salesforce 成立，專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)解決需求。后來(lái)，客戶(hù)成功的工作方法逐漸被國(guó)內(nèi)的SaaS軟件公司接受，開(kāi)始組建團(tuán)隊(duì)。
客戶(hù)成功，即讓客戶(hù)成功，讓公司與客戶(hù)的利益最大化。它貫穿客戶(hù)從簽約到啟動(dòng)再到續(xù)約的全生命周期，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提升公司的增購(gòu)與復(fù)購(gòu)率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)后，沒(méi)有客戶(hù)成功得有多坑？
部分企業(yè)微信SCRM 服務(wù)商，由于對(duì)客戶(hù)缺少重視以及人員管理成本不足等，并沒(méi)有配備“客戶(hù)成功”的崗位或服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)了系統(tǒng)卻不會(huì)使用，問(wèn)題無(wú)人回復(fù)，業(yè)務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題不能解決，系統(tǒng)用不上，想退款也退不回來(lái)......只能干著急、生悶氣，是真的坑!
探馬SCRM 擁有一支專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)，提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)，及時(shí)解決、回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，為客戶(hù)全生命周期的產(chǎn)品使用負(fù)責(zé)到底，并提供行業(yè)解決方案，對(duì)客戶(hù)好是認(rèn)真的。
企業(yè)賣(mài)了系統(tǒng)后，沒(méi)有客戶(hù)成功會(huì)發(fā)生什么？
在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)后，若沒(méi)有客戶(hù)成功為其提供服務(wù)，客戶(hù)不會(huì)用，就不能產(chǎn)生價(jià)值，自然不會(huì)再續(xù)費(fèi)購(gòu)買(mǎi)，甚至給出差評(píng)，影響企業(yè)口碑。長(zhǎng)此以往，企業(yè)的客戶(hù)流失率越來(lái)越高，口碑度越來(lái)越低，造成獲客成本的增加，甚至威脅企業(yè)的生存。
在SCRM 系統(tǒng)售出后，需要客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)耐心的跟進(jìn)維護(hù)，解決客戶(hù)問(wèn)題，幫助客戶(hù)在使用產(chǎn)品后獲得成功，得到客戶(hù)的認(rèn)可，從而促進(jìn)客戶(hù)留存與老帶新轉(zhuǎn)化。
同時(shí)，公司的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶(hù)成功反饋的客戶(hù)需求，優(yōu)化產(chǎn)品功能，使其更貼近業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
客戶(hù)的成功才是企業(yè)的成功，好的客戶(hù)成功服務(wù)能實(shí)現(xiàn)雙方共贏(yíng)，最大化雙方利益。
客服與客戶(hù)成功一樣嗎？
客服與客戶(hù)成功一樣嗎？
客服與客戶(hù)成功表面交織在一起，但本質(zhì)上存在非常大的區(qū)別：
第一，目的不同。
客服主要為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，解決客戶(hù)問(wèn)題?？蛻?hù)成功的主要目標(biāo)是幫助客戶(hù)使用產(chǎn)品，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，提高客戶(hù)留存，促進(jìn)增購(gòu)與復(fù)購(gòu)。
第二，工作范圍不同。
客服是被動(dòng)服務(wù)，客戶(hù)提出問(wèn)題再解決?？蛻?hù)成功是主動(dòng)服務(wù)，除了日常問(wèn)題解決外，還要主動(dòng)結(jié)合行業(yè)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決，提供方案策略，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用價(jià)值。
在探馬SCRM，兩支團(tuán)隊(duì)相互配合，共同為客戶(hù)提供服務(wù)，促進(jìn)產(chǎn)品的使用，幫助客戶(hù)獲得成功。
探馬的客戶(hù)成功，給客戶(hù)帶來(lái)什么？
探馬的客戶(hù)成功，給客戶(hù)帶來(lái)什么？
客戶(hù)成功處于一個(gè)企業(yè)連接內(nèi)部各部門(mén)與外部客戶(hù)的核心，對(duì)客戶(hù)與公司都有重要價(jià)值。探馬SCRM 提供的是客戶(hù)全生命周期的顧問(wèn)式服務(wù)，盡全力幫助客戶(hù)成功。
01
培訓(xùn)客戶(hù)快速上手產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品價(jià)值
探馬SCRM 的客戶(hù)成功經(jīng)理會(huì)向客戶(hù)提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)，包括線(xiàn)上培訓(xùn)或駐場(chǎng)兩種形式，讓客戶(hù)快速上手系統(tǒng)，并應(yīng)用于公司業(yè)務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的價(jià)值，感受到物超所值。
業(yè)務(wù)診斷，協(xié)調(diào)資源解決個(gè)性化需求
客戶(hù)成功經(jīng)理在與客戶(hù)深入溝通后，了解其業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)資源解決個(gè)性化訴求，針對(duì)性解決客戶(hù)痛點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題，并提供724 小時(shí)的持續(xù)性服務(wù)，問(wèn)題響應(yīng)率高。
3
融合產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，落地最匹配的解決方案
客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)協(xié)助客戶(hù)，將探馬SCRM 的系統(tǒng)融入到業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，幫助梳理業(yè)務(wù)流程，發(fā)掘問(wèn)題并加以解決，提供營(yíng)銷(xiāo)玩法，幫助落地最匹配的解決方案，提升運(yùn)營(yíng)管理效率，全面助力客戶(hù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
節(jié)約公司內(nèi)部資源，降低人工成本
探馬SCRM 的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)提供駐場(chǎng)服務(wù)，派遣團(tuán)隊(duì)成員駐扎在客戶(hù)公司，現(xiàn)場(chǎng)提供系統(tǒng)配置、培訓(xùn)服務(wù)，幫助解決產(chǎn)品問(wèn)題等。若出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)可以幫助協(xié)調(diào)探馬 SCRM 的產(chǎn)研資源解決，不需要客戶(hù)專(zhuān)人維護(hù)，降低客戶(hù)企業(yè)人工維護(hù)成本。
協(xié)助優(yōu)化產(chǎn)品，提供功能更強(qiáng)大的產(chǎn)品
客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)將客戶(hù)需求反饋給產(chǎn)研部門(mén)，有助于優(yōu)化產(chǎn)品功能，使其更貼近業(yè)務(wù)作業(yè)場(chǎng)景，協(xié)助產(chǎn)品功能的迭代，為客戶(hù)提供功能強(qiáng)大的企業(yè)微信SCRM 系統(tǒng)，更好地賦能客戶(hù)企業(yè)。
總而言之，客戶(hù)的成功就是探馬SCRM的成功
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