?傳統(tǒng)客服中心高度依賴人工，環(huán)節(jié)冗長，效率較低。智能客服在一定程度上解決了傳統(tǒng)人工坐席的痛點(diǎn)，受到廣大企業(yè)特別是金融機(jī)構(gòu)的青睞。
但是，金融機(jī)構(gòu)的智能客服也有諸多短板，客服機(jī)器人經(jīng)常無法準(zhǔn)確理解客戶問題以及智能客服過于標(biāo)準(zhǔn)化，忽視了客戶的情感變化，無法滿足客戶的心理需求。
對此，數(shù)禾科技旗下還唄依托母公司先進(jìn)的金融科技底層技術(shù)，制定了需求分類、客服分層的整體策略，通過提升智能化水平強(qiáng)化用戶主動管理能力。
數(shù)禾科技客服的智能化，不僅體現(xiàn)為讀懂客戶，還能主動引導(dǎo)客戶。系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析，對于歷史行為動作中出現(xiàn)問題關(guān)聯(lián)特征的用戶，進(jìn)行主動提示及指引，避免產(chǎn)生用戶負(fù)面反饋，及時釋放前置動作，以提前阻斷用戶負(fù)面情緒，降低投訴率，將客服的被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)，不僅解決客戶的問題，還滿足了消費(fèi)者的心理訴求。
雖然技術(shù)驅(qū)動是構(gòu)建智能客服系統(tǒng)的必要條件，但這并不意味著傳統(tǒng)人工客服就會被徹底淘汰，因?yàn)榭蛻羰褂昧?xí)慣問題，對于人工客服仍有一定的依賴，這也決定了金融客服不能單純以智能包打天下，人機(jī)協(xié)同的重要性反而進(jìn)一步凸顯。
數(shù)禾科技的策略就是對客戶咨詢分類分層，按照需求分類的要求，提升客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)，建立業(yè)務(wù)條線下各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)專業(yè)客服人員，對其進(jìn)行知識與技能的強(qiáng)化提升，從而替代原有的通識性客服人員引發(fā)的處理流程冗長的問題。
可以說，智能客服并不只是一個技術(shù)概念，更代表了系統(tǒng)全面優(yōu)化的內(nèi)涵。數(shù)禾科技始終堅持“能優(yōu)化一個流程就優(yōu)化一個流程，能少點(diǎn)擊一次就少點(diǎn)擊一次”的宗旨，化繁為簡，強(qiáng)調(diào)有質(zhì)感的客服體驗(yàn)。
未來，數(shù)禾科技將緊跟時代步伐，繼續(xù)深耕相關(guān)技術(shù)，精細(xì)化經(jīng)營和智能客服系統(tǒng)化改造升級，致力于為大眾提供更便捷的普惠金融服務(wù)。
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