家裝物流行業(yè)進(jìn)入下半場(chǎng)，服務(wù)品質(zhì)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。
近日，蘇寧易購(gòu)物流第二期全國(guó)家裝業(yè)務(wù)安維集訓(xùn)班在重慶收官。這是時(shí)隔4個(gè)月，繼廣州之后開(kāi)展的又一次全國(guó)性、規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化的家裝服務(wù)集訓(xùn)，堪稱(chēng)家裝物流“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)”。來(lái)自全國(guó)36城的物流小哥，在100小時(shí)的理論加實(shí)戰(zhàn)及嚴(yán)格的考核認(rèn)證后，升級(jí)為安維導(dǎo)師。
為進(jìn)一步規(guī)范送裝標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，蘇寧易購(gòu)物流正式推出“藍(lán)獅計(jì)劃”，打造一支技術(shù)型專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，以燎原之勢(shì)帶動(dòng)全國(guó)家裝服務(wù)人員送裝技能升級(jí)。根據(jù)計(jì)劃，雙十一前，蘇寧易購(gòu)將在全國(guó)培養(yǎng)數(shù)千名高級(jí)“藍(lán)獅”，攜手合作伙伴引領(lǐng)末端服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。
家裝“魔鬼訓(xùn)練營(yíng)” 引領(lǐng)送裝一體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
“以重慶為例，3000萬(wàn)常住人口，48個(gè)家居賣(mài)場(chǎng)，其中20億營(yíng)收以上的1家，10億以上的2家，那么重慶1年的家居市場(chǎng)規(guī)模有多大?”“目前市場(chǎng)上的家裝物流形態(tài)都有哪些?”
集訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，參與學(xué)員需系統(tǒng)學(xué)習(xí)家裝物流理論知識(shí)，不僅要通過(guò)SWOT模型分析行業(yè)環(huán)境，還要對(duì)家具分類(lèi)、工具使用、送裝流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容爛熟于心。
理論只是基礎(chǔ)，實(shí)操才是硬功夫。床、柜、沙發(fā)、學(xué)習(xí)桌、梳妝臺(tái)、浴室柜乃至健身器材等家居產(chǎn)品門(mén)類(lèi)眾多，安裝標(biāo)準(zhǔn)不一。以安裝浴室柜為例，學(xué)員需在50分鐘內(nèi)按照?qǐng)D紙要求安裝完整，門(mén)板開(kāi)啟自如，無(wú)門(mén)碰門(mén)之感、連接口無(wú)漏水、密封膠固定均勻;垂直平整度要求水平誤差在±1.5mm，對(duì)角線誤差在±3mm之間，柜體平穩(wěn)。
此外，安維導(dǎo)師還對(duì)學(xué)員在送裝前與用戶預(yù)約電聯(lián)時(shí)的說(shuō)辭、語(yǔ)氣等進(jìn)行指導(dǎo)，入戶后，帶好手套鋪好墊布，安裝前先檢查零配件，安裝完成后進(jìn)行所有功能調(diào)試與檢測(cè)，并協(xié)助用戶進(jìn)行試用，臨走前將家居家裝擦拭干凈，帶走包裝垃圾，整個(gè)流程涉及的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多達(dá)70余條。
家裝人才庫(kù)“藍(lán)獅計(jì)劃”助推產(chǎn)業(yè)升級(jí)
當(dāng)下，家裝消費(fèi)日趨品質(zhì)化和定制化，新設(shè)計(jì)、新品類(lèi)和新場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)家裝服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和體驗(yàn)感進(jìn)一步提升。面對(duì)傳統(tǒng)家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化低、時(shí)效性低、破損率高等痛點(diǎn)，如何兼顧服務(wù)的效率和質(zhì)量成為蘇寧易購(gòu)破局的關(guān)鍵。
作為國(guó)內(nèi)最早的大件物流服務(wù)商之一，遍布全國(guó)的自建倉(cāng)群是蘇寧易購(gòu)物流服務(wù)家居企業(yè)的底氣。據(jù)半年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，蘇寧易購(gòu)運(yùn)營(yíng)物流基地69個(gè)，自建物流設(shè)施網(wǎng)已遍布全國(guó)48座城市，形成“區(qū)域中心倉(cāng)+前行倉(cāng)群+前置倉(cāng)群”的立體化網(wǎng)絡(luò)布局。
一線人員服務(wù)能力是送裝品質(zhì)的關(guān)鍵屏障。蘇寧易購(gòu)物流率先發(fā)起家裝人才庫(kù)“藍(lán)獅”計(jì)劃，通過(guò)全國(guó)集訓(xùn)、線上線下多場(chǎng)景培訓(xùn)與考核，打造集上門(mén)測(cè)量、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、全品類(lèi)家具送裝、家裝修護(hù)等技能于一身的“復(fù)合型”末端服務(wù)人才。
同時(shí)，蘇寧易購(gòu)組建“職稱(chēng)等級(jí)評(píng)估委員會(huì)”，設(shè)立了“星級(jí)服務(wù)工程師評(píng)價(jià)體系”，以品類(lèi)技能認(rèn)證、用戶評(píng)價(jià)、送裝單量等多維度考核體系，進(jìn)行服務(wù)賦能和職級(jí)分級(jí)，強(qiáng)化末端交付正向激勵(lì)，為萬(wàn)億級(jí)家裝市場(chǎng)培育一批能送貨、會(huì)安裝、懂售后的“高級(jí)藍(lán)領(lǐng)”。為他們?cè)鍪談?chuàng)收、提升社會(huì)地位的同時(shí)，帶動(dòng)家裝物流產(chǎn)業(yè)加速升級(jí)。
9月，蘇寧易購(gòu)物流啟動(dòng)“全國(guó)核心經(jīng)濟(jì)圈服務(wù)新升級(jí)”， 在長(zhǎng)三角、京津冀、珠三角、川渝4大經(jīng)濟(jì)圈上線“極速送裝一體”服務(wù)。據(jù)蘇寧易購(gòu)發(fā)布《2021國(guó)慶消費(fèi)大數(shù)據(jù)》顯示，十一期間，智能家居銷(xiāo)售增長(zhǎng)101%，四大經(jīng)濟(jì)圈極速送裝一體服務(wù)訂單量占比89.8%，珠三角地區(qū)極速送裝一體訂單量最多，最快訂單11小時(shí)32分鐘完成。
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