剛結(jié)束當(dāng)天的安裝工作,正準(zhǔn)備收拾工具“打烊”的MAXHUB工程師團(tuán)隊(duì),突然接到一通緊急電話,一家在全國(guó)擁有多個(gè)分部的企業(yè)客戶(hù)要在這周召開(kāi)遠(yuǎn)程會(huì)議,急需設(shè)備安裝支援。接到需求后,這支駐扎在貴州的工程師隊(duì)伍來(lái)不及休息,便火速動(dòng)身奔赴重慶,再到貴陽(yáng),最后趕往六盤(pán)水,3天奔赴3座城市,協(xié)助客戶(hù)安裝調(diào)試好設(shè)備,讓會(huì)議得以準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)。這一路上,他們一下飛機(jī)就扛著工具箱往客戶(hù)所在的大樓沖刺,除了飛行途中的小憩外,其他時(shí)間幾乎都撲在工作上。這樣的故事,只是MAXHUB服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)小縮影...
有MAXHUB的地方,就有MAXHUB的服務(wù)
MAXHUB在全國(guó)范圍內(nèi)擁有1500+服務(wù)站點(diǎn),可覆蓋包括偏遠(yuǎn)山區(qū)在內(nèi)的絕大部分區(qū)域,并有超過(guò)9500名服務(wù)工程師遍布在祖國(guó)的天南海北,隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求,讓有屏的地方,就有MAXHUB人。
陜西省龍門(mén)水文站,是一個(gè)位于黃河懸崖峭壁上的國(guó)家一類(lèi)水文站,自然條件較為惡劣,且交通極為不便。2020年7月,MAXHUB接到了龍門(mén)水文站的設(shè)備送裝緊急需求,此時(shí)恰逢黃河主汛期,甚至已啟動(dòng)水旱災(zāi)害防御Ⅳ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。得知情況后,MAXHUB服務(wù)工程師小閆和小呂連夜驅(qū)車(chē)趕到了龍門(mén)水文站的河對(duì)岸,但因連續(xù)多日的強(qiáng)降雨,輪渡早已停運(yùn),唯一的交通只剩下“空中吊箱”。
這次送裝的會(huì)議平板,將用于支援防汛抗洪、保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的工作會(huì)議中,想到這點(diǎn),小閆、小呂兩人沒(méi)有絲毫的猶豫,便決定冒雨“飛”過(guò)去 。6級(jí)強(qiáng)風(fēng),67米高度,經(jīng)歷長(zhǎng)達(dá)5分鐘的搖晃后,重達(dá)136kg的98 英寸會(huì)議平板,終于安全送達(dá)水文站,此時(shí),兩位工程師已是一身冷汗,手被繩子勒得通紅。
“有條件要上,沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上”,這是深深印在MAXHUB 服務(wù)團(tuán)隊(duì)心中的信念。正因?yàn)橛羞@樣一群火線英雄,日復(fù)一日、年復(fù)一年奔走于全國(guó)第一線,竭盡全力地解決客戶(hù)的燃眉之急,才有了今天的MAXHUB。
1小時(shí)內(nèi)提供解決方案,這就是MAXHUB速度
400,這是MAXHUB官方客戶(hù)服務(wù)中心的代號(hào),他們是駐扎在廣州的“后方作戰(zhàn)分隊(duì)”。
“很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”這句問(wèn)候,在這里平均每天要被重復(fù)超過(guò)1300遍。接起電話,迅速切入話題,遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶(hù)解決問(wèn)題,識(shí)別到硬件故障后立刻安排線下工程師上門(mén)處理。這規(guī)范化的處理流程背后,是每一位遠(yuǎn)程技術(shù)顧問(wèn)刻苦訓(xùn)練的成果。
每周至少開(kāi)課一天的客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)室,看起來(lái)像足了高三學(xué)堂,講師在大屏前奮筆疾書(shū),學(xué)員人手一個(gè)本子,里面記錄著細(xì)細(xì)密密的筆記。10多條軟硬件產(chǎn)品線,2000多項(xiàng)細(xì)分產(chǎn)品常見(jiàn)咨詢(xún)問(wèn)題,這些都是需要牢牢掌握并理解的知識(shí)點(diǎn),每個(gè)月還會(huì)安排定期的考核和實(shí)操演練,為的就是確?？蛻?hù)的每一條需求,都能夠以最快的速度和最精準(zhǔn)的答案完成處理。
“我們的要求,是遠(yuǎn)程服務(wù)1小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)提供解決方案。”遠(yuǎn)程技術(shù)顧問(wèn)小梁說(shuō)道,“我們的在線時(shí)間是早八點(diǎn)到晚八點(diǎn),全年無(wú)休,今年1月到9月,我們接到服務(wù)請(qǐng)求量超過(guò)23萬(wàn)次。因?yàn)榻?jīng)常用喉,所以,潤(rùn)喉糖、菊花茶還有冰糖雪梨,被我們戲稱(chēng)為續(xù)命三寶。”
每一通電話的另一端,都是一位對(duì)MAXHUB充滿(mǎn)信賴(lài)的客戶(hù),以最快的速度和最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題,是我們對(duì)于這份信任的最好回饋。
每一步都有跡可循,只做讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)
實(shí)際上,服務(wù)體系包含了咨詢(xún)、安裝、培訓(xùn)、維修等多個(gè)環(huán)節(jié),為確保服務(wù)鏈各個(gè)步驟都能有跡可循、環(huán)環(huán)相扣,從而提供最完善的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感,MAXHUB決定投入大量人力和物力開(kāi)發(fā)自己的信息化系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)一年時(shí)間,上百次迭代,CSM系統(tǒng)正式上線,不僅將服務(wù)體系各個(gè)環(huán)節(jié)打通和聚合,更是提供了在線預(yù)約、自助報(bào)修等人性化服務(wù),相較于以往客戶(hù)報(bào)單后只能兩眼一抹黑的等待,現(xiàn)在客戶(hù)通過(guò)MAXHUB公眾號(hào)后臺(tái),即可實(shí)時(shí)掌握到服務(wù)進(jìn)度。
服務(wù)交付中心總監(jiān)李鑫對(duì)此表示,“MAXHUB的每一位客戶(hù),都是我們服務(wù)體系改善的直接推手,也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地的監(jiān)督者。我們不做自我感動(dòng)的服務(wù),只做讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。”
MAXHUB服務(wù)團(tuán)隊(duì)投入大量精力和人力,如同打磨珍珠般不斷優(yōu)化整個(gè)服務(wù)體系,從客戶(hù)的角度切入,將眾多環(huán)節(jié)打通和進(jìn)行流程再造,極致速度的背后,是讓客戶(hù)買(mǎi)得放心,用得安心的初心。我們提供的一站式服務(wù),涵蓋多種服務(wù)類(lèi)型,擁有極為嚴(yán)格的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),在實(shí)踐中已經(jīng)獲得卓有成效的成果。在未來(lái),作為會(huì)議平板行業(yè)的領(lǐng)軍者,我們致力于推動(dòng)可持續(xù)的服務(wù)保障機(jī)制,將承諾落到實(shí)處,真正做到用心與客戶(hù)同行,時(shí)刻溫暖人心。
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