放眼國際,CRM市場發(fā)展的年頭不算短,國外成熟的CRM軟件有Salesforce,Oracle,SAP,Microsoft,功能比較復雜,價格高,并非是國內企業(yè)的首選。
在社會環(huán)境、經(jīng)濟轉型、疫情的驅動下,國內CRM行業(yè)走出怠速區(qū),越來越多企業(yè)接受CRM。有統(tǒng)計表明,目前全國CRM相關企業(yè)已接近1500家,除了像銷幫幫CRM這樣的全能型軟件外,市場上不少企業(yè)將CRM作為創(chuàng)業(yè)方向。
在銷幫幫CRM接觸的客戶中,許多客戶表明與我們合作前曾花了大量時間進行CRM選型,貨比三家。CRM選型,看這一篇就夠了!
隨著不同的CRM產(chǎn)品在功能和側重點上有所不同,大致可以分為三大類:協(xié)同型CRM、操作型CRM、分析型CRM。
1.協(xié)同型CRM系統(tǒng)
協(xié)同型CRM系統(tǒng)的首要重點是打破孤島。通常,營銷團隊、銷售團隊和售后團隊都在不同部門,跨部門協(xié)作障礙重重。對大型企業(yè)來說,每一個部門都可能位于不同地區(qū)、對接不同渠道、負責不同產(chǎn)品。但是,為了不同部門在客戶旅程的各個階段做好銜接與服務,就必須在這些團隊之間實現(xiàn)實時信息共享。
協(xié)同型CRM確保所有團隊都可以訪問相同的最新客戶數(shù)據(jù)。比如,客戶成功部的同事可以在座位上一鍵點擊查閱到當前市場和售前團隊正在聯(lián)系的潛在客戶的信息,同時也可以同步呼叫中心同事剛剛更新的通過電子郵件觸發(fā)的客戶交互數(shù)據(jù)。
因為部門和渠道之間的這種信息協(xié)同整合,客戶不再需要像每一個新的聯(lián)系人重復敘述之前說過的信息,客戶體驗大大提升。與之互動的每個員工都可以快速輕松地提取所有過去與客戶互動的記錄,以便咨詢和了解所有相關細節(jié)。
選型建議:企業(yè)擁有子公司或者擁有多個涉及客戶管理的部門
2.操作型 CRM 系統(tǒng)
操作型CRM有助于簡化公司的客戶關系管理流程。如果企業(yè)的業(yè)務流程復雜,那么操作型CRM提供的工具可以幫助企業(yè)更好地可視化并更有效地處理整個客戶旅程。這個過程從人們第一次進入企業(yè)網(wǎng)站留資開始,到他們被標記成“潛在客戶”進入線索管理流程,再到銷售管理定義的各個客戶階段,業(yè)務員都可以配合系統(tǒng)使用持續(xù)跟蹤他們的行為,直到成為“成交客戶”。
操作型CRM系統(tǒng)通常提供自動化功能。營銷自動化、銷售自動化和服務自動化分擔了員工原本必須處理的一些工作。這就釋放了員工大量的工作時間,讓他們去做更具創(chuàng)造性和個性化的工作。對高成長型企業(yè)來說,操作型CRM有助于他們降本增效,穩(wěn)定輸出一流的服務,從而持續(xù)擴大規(guī)模。
選型建議:注重運行規(guī)范和內部管理效率的高成長型企業(yè)
3.分析型CRM系統(tǒng)
分析型CRM顧名思義就是幫助使用者分析對決策有重要意義的客戶數(shù)據(jù)。數(shù)字化工具和平臺現(xiàn)在可以輕松收集大量數(shù)據(jù),但是數(shù)據(jù)分析——將數(shù)據(jù)轉化為對公司有用的東西——是一項艱巨的任務。事實上,公司收集的數(shù)據(jù)可能有一半以上沒人分析或被遺忘在某個excel里。
不要低估客戶數(shù)據(jù)的價值。分析型CRM提供的功能可幫助企業(yè)通過數(shù)據(jù)來了解客戶行為的趨勢。有了這些信息,企業(yè)可以總結出自己的成功路徑:哪些步驟可以最顯著地提升成交轉化,哪些步驟可以提高客戶留存,以及最常見的客戶問題是什么。
選型建議:需求定位在決策層面的大中型企業(yè)
為什么說銷幫幫CRM兼?zhèn)溥@3種能力?
首先,不同的子公司和組織架構在同一個銷幫幫企業(yè)賬戶中,可以通過數(shù)據(jù)權限管控,實現(xiàn)信息共享;一體化工作流引擎,致力于為企業(yè)提供全業(yè)務流程管理;另外,BI分析型CRM一般來說價格比較高昂,銷幫幫CRM智能報表可謂性價比之選,為企業(yè)決策者打開“天眼”!
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