近日，貨運平臺滿幫處理了一起關于司機因卸貨點變更臨時要求運費加價的糾紛，盡管看上去卸貨地與貨主發(fā)貨時的定位并沒有懸殊出入，平臺客服卻最終判定500元加價為合理行為。貨主是否認可并承擔加價?這其中發(fā)生了怎樣的故事呢?
不同于客運可通過里程進行標準定價，貨運過程中存在多個變量因素，使得運價計算具有相當復雜性，導致加價時有發(fā)生。貨物的噸位及方數(shù)超過約定，因收貨方原因需要延遲卸貨，卸貨地為禁區(qū)帶來罰款，卸貨地點變更……等等因素都可能導致在商定的運費基礎上加價。而一旦產生加價，則往往會因為舉證難、信息不對稱而引起司機與貨主間的矛盾糾紛。今天講述的這次糾紛也是如此。
近日，貨主李師傅通過滿幫的貨車幫APP發(fā)布了一個運單，將噴漿機從云南省昆明市嵩明縣運到四川省樂山市馬邊彝族自治縣?？ㄜ囁緳C宣師傅看到后，覺得車型等各方面都比較符合，很快就接了單。
從昆明到樂山走的是銀昆高速，前幾年通車的云南、四川路段路況平穩(wěn)寬敞，行駛其中不僅安全更是讓人有如置身畫中的美感。就這樣，宣師傅一路馳騁山間，雖然辛苦卻也欣然。
不料，等待他的卻是一場糾紛。
途中，宣師傅收到收貨方通過微信發(fā)來的新定位，發(fā)現(xiàn)與貨主給的信息有所偏差。考慮到偏差不大，且得知噴漿機是為修隧道所用，想著自己的運輸可以幫助小涼山區(qū)修路也是好事，宣師傅沒多想，繼續(xù)奔馳。
跟隨導航，宣師傅一路來到了山腳下，這時才發(fā)現(xiàn)，繼續(xù)前行就是上山了，原本以為的“偏差不大”，其實是一段又長又陡的山路，當時恰逢大霧導致能見度極低，這對來自北方平原地區(qū)的宣師傅來說危險系數(shù)太高。隨即，宣師傅和貨主李師傅溝通了這個情況，雙方談好在原定2500元運價的基礎上加500元，繼續(xù)由宣師傅送上山。
可沒過多久，貨主李師傅開始反悔，認為加價500元是獅子大開口，遂以司機要挾卸貨加價在平臺上投訴了宣師傅。因為宣師傅當時未能提供有效的憑證，平臺也判定是司機責任，無奈之下，他只好退回了平臺墊付的500元加價補償，但3天后，心存異議的宣師傅便對李師傅發(fā)起了反投訴。
滿幫客服小丁接下這單反投訴。小丁分別與雙方溝通后，發(fā)現(xiàn)公說公有理，婆說婆有理，如何破解?小丁知道，找到更多變更卸貨地的憑證才是關鍵。無法從雙方用戶手中得到更多信息，小丁沒有氣餒，他調取了平臺上車輛卸貨點定位，又通過電話與收貨方取得了聯(lián)系。經過多方信息互證，才終于還原當日實況，判定該運單滿足加價的條件。
最終，宣師傅如愿以償獲得了500元的合理加價補償，貨主李師傅也表示認同。一場糾紛終以皆大歡喜收尾。司機表示感受到了滿幫處在中立的角度處理糾紛，想給小丁送一面錦旗，小丁婉言謝絕。
路途長，貨值高，強度大，可以說貨運路上無小事，任何的變化都有可能演變成一場糾紛。經過長期的標準化建設和信用體系搭建，滿幫平臺上的糾紛率已較傳統(tǒng)貨運時期大大下降，然而仍有眾多糾紛不可避免地上演，仍有眾多糾紛要靠人力從中多方協(xié)調。一定程度上，糾紛處理的公正性、滿意度，是用戶對APP使用體驗考量的關鍵因素。滿幫將通過每一個細節(jié)提升用戶體驗!而這一單單的糾紛處理，正顯示了滿幫的決心。
據(jù)悉，滿幫于2021年上半年正式成立了客戶體驗部，將通過大量的投入，體系化地提升客戶體驗。目前已在客服電話人工接聽率、賠付效率、賠付滿意度等方面取得了提升。滿幫將與用戶一道，共同為貨運環(huán)境優(yōu)化做出努力!
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