在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，消費(fèi)者在選購電器產(chǎn)品時(shí)越來越關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)。但家電服務(wù)是一種非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，與物流、外賣、網(wǎng)約車等行業(yè)相比，在中國(guó)興起20多年的家電行業(yè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)不統(tǒng)一，需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)更多，也更復(fù)雜。為此，美的服務(wù)聯(lián)合京東電器，共同推出了“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”，共建電器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，致力于為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
美的服務(wù)工程師上門安裝 “無接觸式服務(wù)”更有保障
體驗(yàn)至上：用戶需求變了，服務(wù)也要升級(jí)
過去，家電服務(wù)是一個(gè)功能性、保障型產(chǎn)品，用戶買空調(diào)，商家負(fù)責(zé)上門安裝，服務(wù)工程師把空調(diào)裝上，空調(diào)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能制冷、制熱就行了?？照{(diào)師傅何時(shí)上門服務(wù)，提供什么樣的服務(wù)，用戶都處于“被動(dòng)狀態(tài)”。但今天，用戶更強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，從購買到送貨、安裝、售后，是一個(gè)完整的體驗(yàn)鏈條。“消費(fèi)者更加注重體驗(yàn)，他們不再滿足對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)本身的基礎(chǔ)需求，而是上升到心理滿足等精神層面。”美的集團(tuán)用戶服務(wù)總經(jīng)理周磊表示。這就要求家電服務(wù)變成以用戶為中心的體驗(yàn)性產(chǎn)品。
隨著用戶對(duì)服務(wù)需求的進(jìn)一步提升，原有的服務(wù)已無法滿足用戶的新訴求。但目前，市場(chǎng)上家電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，層級(jí)區(qū)隔也不明顯，用戶想要享受更便捷、更人性化的服務(wù)，這件事本身并不容易。非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)場(chǎng)景太多，是家電服務(wù)行業(yè)難以徹底實(shí)現(xiàn)改造升級(jí)的原因之一。“從一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的確定性承諾，最終落在確定性的執(zhí)行。”京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱說，只有確定標(biāo)準(zhǔn)，才能把家電服務(wù)做好。
多方攜手：共建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在家電服務(wù)市場(chǎng)，從工人接收訂單到上門服務(wù)，最終完成服務(wù)和收費(fèi)，這些環(huán)節(jié)中有許多節(jié)點(diǎn)，都需要通過數(shù)字化的手段去監(jiān)控，讓服務(wù)變得更透明，更標(biāo)準(zhǔn)化。
美的服務(wù)一直致力于提升用戶購買體驗(yàn)，比如先后推出套購套裝服務(wù)，COLMO高端管家服務(wù)，小家電包內(nèi)性能故障以換代修等服務(wù)舉措，并取得一定成績(jī)。美的集團(tuán)用戶服務(wù)總經(jīng)理周磊表示，“可通過提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、工程師業(yè)務(wù)開展的數(shù)字化、精細(xì)度，培育工程師以用戶為中心的服務(wù)意識(shí)，在家電服務(wù)這一模塊上實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)。”
2021年10月29日，美的服務(wù)聯(lián)合京東電器推出“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”。雙方共建的目的，就是希望在家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這件事上能達(dá)成共識(shí)，并把各種資源和工程師的服務(wù)能力共建在一個(gè)體系中，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。美的服務(wù)和京東電器通過實(shí)名驗(yàn)證、安全驗(yàn)證、健康驗(yàn)證、技能驗(yàn)證在內(nèi)的多重機(jī)制對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行驗(yàn)證，并對(duì)上述信息進(jìn)行數(shù)字化管理、展示。用戶購買商品下單后，就能看見系統(tǒng)匹配的服務(wù)工程師的信息：是否接種過疫苗，歷史服務(wù)訂單數(shù)量，好評(píng)率，技能認(rèn)證等。
“美的聯(lián)手京東，共同保障安全健康入戶服務(wù)，為消費(fèi)者打造放心、安心的電器服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)電器服務(wù)行業(yè)走向信息化與數(shù)字化。”談及京東藍(lán)盾計(jì)劃，美的集團(tuán)用戶服務(wù)總經(jīng)理周磊表示。
“我們想使服務(wù)工程師的信息更加透明，好的工程師，好的能力，好的品牌服務(wù)，應(yīng)該讓用戶看得見。”京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)總經(jīng)理張焱表示，這樣用戶對(duì)家電服務(wù)工程師就會(huì)有確定性的認(rèn)知。隨著藍(lán)盾計(jì)劃不斷推進(jìn)，將會(huì)幫助行業(yè)定義、規(guī)范服務(wù)工程師這一群體，通過數(shù)字化推動(dòng)服務(wù)能力升級(jí)，讓服務(wù)工程師成為繼快遞小哥、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)之后，重新被定義的“第四大服務(wù)群體”。
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）
