現(xiàn)代管理學大師彼得·德魯克曾說:“企業(yè)存在于社會的目的是為客戶提供產(chǎn)品和服務,而不是利潤最大化。企業(yè)的第一任務是承擔社會責任,其次才是贏利。誰違反了這個原則,誰就可能被市場淘汰。”
商業(yè)歷史上,不計其數(shù)的企業(yè)陷入急功近利的陷阱,甚至于以短期利潤增長為終極目的,不擇手段地攫取客戶利益,獲取漂亮的經(jīng)營數(shù)據(jù)。短期內(nèi),企業(yè)獲得了蓬勃的發(fā)展,但用戶因為產(chǎn)品和服務受到傷害而選擇拋棄時,這樣的企業(yè)不在少數(shù),他們?nèi)缤瑫一ㄒ滑F(xiàn),短暫的絢爛后就是失敗的墳墓。
安然公司,曾是世界上最大的能源、商品和服務公司之一,名列《財富》雜志“美國500強”企業(yè)第七名,但是這家擁有上千億資產(chǎn)的公司,卻因陷入財務造假丑聞漩渦,事發(fā)幾周內(nèi)便被迫宣布破產(chǎn)。
過往的商業(yè)規(guī)律也在證明,凡是百年歷史的老牌企業(yè),經(jīng)營戰(zhàn)略制定時對于長期、穩(wěn)健地客戶關系建立都十分重視,這既取決于企業(yè)控制成本的需要,也源自于只有不斷地通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務增殖客戶效益,才能真正打動客戶并讓其下定決心持續(xù)選擇企業(yè)。
那么,怎么才能建立長期、穩(wěn)定客戶關系呢?
服務進一步,滿意加一分
被譽為“競爭戰(zhàn)略之父”的邁克爾·波特曾經(jīng)指出:“企業(yè)創(chuàng)造價值主要有兩種途徑:減少顧客成本和增加顧客的績效”。在購買決策中,過硬的產(chǎn)品品質(zhì)決定能否打動客戶并獲得訂單,但價值鏈后端,優(yōu)質(zhì)的售后服務則決定了能否讓客戶留得住、回得來。
MAXHUB作為會議平板領域的標桿企業(yè),是B端售后服務的實力玩家,自誕生起就緊抓售后體系建設,在實踐中積累了深厚的服務經(jīng)驗,現(xiàn)已形成線上呼叫中心、線下服務工程師團隊和數(shù)據(jù)運營團隊等訓練有素的服務團隊,形成線上和線下全方位貫通、多平臺統(tǒng)一服務、全天候全媒體的服務矩陣。此外,MAXHUB對每個細節(jié)都非常重視,一點一滴地打磨每一個服務接觸點和環(huán)節(jié),投入巨資細化服務顆粒度,為客戶提供全面、舒適、便捷、高效的服務體驗。
當客戶在使用產(chǎn)品中產(chǎn)生疑惑或維修保養(yǎng)需求時,客戶的第一反應是觸手可及的熱線服務,因此MAXHUB對呼叫中心這個排頭兵格外看重。當然,MAXHUB深知一位優(yōu)秀的客服人員就是企業(yè)整體服務水平的代表,也是客戶和企業(yè)接觸的第一接口,是上帝為企業(yè)開啟下次成功的開始。
因此,MAXHUB線上呼叫中心與客戶的每通電話絕不只是產(chǎn)品、營銷、公司、品牌等相關信息的簡單整合,而是能夠解決掉客戶煩惱的“智囊團”。做到這一步離不開MAXHUB完善的培訓體系和成熟的服務流程。
MAXHUB對于客服人員的培訓圍繞基礎產(chǎn)品知識、服務技能、服務素質(zhì)和服務理念等方面展開定制化設計,結合真實場景進行實操訓練,日常定期召集服務專家進行專項技能研討。僅2020年一年,MAXHUB每位客服人員人均學習90門課程,涉及10多條軟硬件產(chǎn)品線,2000多項細分產(chǎn)品常見咨詢問題,總時長達4050分鐘。通過大量深度的學習,MAXHUB從源頭上降低由于產(chǎn)品和服務知識匱乏,所產(chǎn)生失敗服務的可能性,確?？蛻舻拿恳粭l需求,都能夠以最快的速度和最精準的答案完成處理。
服務人員的能力決定客戶體驗的好壞,服務流程則把控了客戶服務成本的高低。MAXHUB采用全媒體接線矩陣,客戶可以通過400電話熱線、微信公眾號、官網(wǎng)、郵箱等多種方式聯(lián)系到客服人員,讓客戶不必大費周章就能獲取服務。
在緊急情況時,熱線10秒接起是對客服團隊最嚴格的要求,避免客戶遇到等待時間過長、轉接后無聲音,或告知現(xiàn)在是來電高峰的情況。在接通后客服會結合現(xiàn)狀靈活指導,盡力保障在一小時內(nèi)提供合適的解決方案,從而降低服務不及時、不到位對客戶產(chǎn)生的經(jīng)濟、心理成本。
完成服務后,數(shù)據(jù)運營團隊會對客服的現(xiàn)場服務數(shù)據(jù)進行全程采集挖掘,從而圍繞數(shù)據(jù)及時改進服務質(zhì)量,以數(shù)據(jù)運營賦能客戶體驗提升。
得益于層層環(huán)節(jié)的嚴格把關,MAXHUB打造出一支專業(yè)素質(zhì)過硬的服務團隊,以2021年為例,MAXHUB呼叫中心團隊接收服務請求100萬起,1H方案提出率超過98%,客戶滿意度超過99%。極致的服務體驗也為MAXHUB帶來更多的復購增購和口碑,并被越來越多的客戶納入服務名單。
智能客服強勢崛起,提升服務品質(zhì)
客服是人力資源投入最密集的部門之一,但日常大量的服務請求是標準和重復的。因此在MAXHUB服務體系進入精細化運營階段之后,選擇用自研的智能AI客服小MAX代替部分人工客服,從而解放人力,降低人工客服壓力,提升服務質(zhì)量。
小MAX具有數(shù)字化硬件、軟件、平臺、方案的全方位知識庫,在深度上,小MAX能夠滿足不同客戶全天候、全產(chǎn)品線的需求。在速度上,一鍵呼出智能客服,零等待響應,也可在線查詢服務進度。在專業(yè)度上,小MAX通過定期的知識挖掘?qū)W習,始終能在協(xié)作能力、服務場景多元化、全渠道服務、知識建設上具有明顯的競爭優(yōu)勢,為提升服務體驗做出不小的貢獻。
MAXHUB深入到售后服務的點滴細節(jié)中,通過不斷加強對客戶個性化需求的理解與洞察,提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的遠程呼叫服務體驗,以專業(yè)度反向傳導到客戶企業(yè)業(yè)務層面,為客戶提供了高效、舒適的服務體驗,這也無形中成為MAXHUB企業(yè)競爭的核心護城河,在未來,MAXHUB也將繼續(xù)提供專注、用心的服務,給予MAXHUB用戶與合作伙伴更強的專業(yè)守護。
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