前些天，有個潮玩品牌方的伙伴找到我，上來就開始倒苦水：
“5月份開始用AI外呼對下過單的客戶做私域引流，預(yù)期是意向率超30%，但現(xiàn)在差了足足8個點。內(nèi)部復(fù)盤也找不到問題出在哪里，講真，不管是外呼話術(shù)還是利益點，真的都挺好。”
聽到這里，我忍不住問了一句：“這個好，是你們覺得好，還是消費者覺得好?”
這是問題的關(guān)鍵。
很多時候，品牌方認為自己已經(jīng)把最好的給到消費者了，但消費者并不買賬。原因就在于品牌方的想法不能完全代表消費者的想法。
后面，我們跟這家品牌方一起做了一次ABtest，短短幾天時間，就讓意向率提升了8個點。
8個點，也就是每1w通電話，就能多出800個意向客戶!這個測試結(jié)果給這家品牌方帶來了很大的震撼。
一、
巧用話術(shù)
1句話，6秒鐘，意向率提升4個點
大家可以看下下面兩句話，話術(shù)1是品牌方的原話術(shù)，話術(shù)2是調(diào)整后話術(shù)：
話術(shù)1：“你好，我這邊是XXX的福利官，有看到您最近在線下門店消費過，不知道您這邊還有沒有印象?”
話術(shù)2：“哈嘍，你好，我是XXX的福利官，看到您最近在我們線下門店消費過，有選到喜歡的東西嗎?”
這兩句話都是開場白話術(shù)， 差不多6秒鐘就能說完，兩個版本唯一的差別在于最后的問句。就是這樣看起來差別不大的兩句話，在ABtest中話術(shù)2的意向率要比話術(shù)1提升了4個點!
仔細揣摩2個話術(shù)，就會察覺到話術(shù)1的收尾問句很生硬，讓人沒有交流下去的欲望。話術(shù)2詢問消費者有沒有買到的產(chǎn)品，可以勾起客戶的回憶，也讓客戶有繼續(xù)交流下去的意愿。
不僅僅是開場白，在外呼溝通的每一個節(jié)點上，像活動介紹、操縱路徑提示、挽回等等，都存在漏斗，話術(shù)設(shè)計的好與不好直接關(guān)系到話術(shù)節(jié)點留存情況。
那么，該如何設(shè)計好話術(shù)呢?我們總結(jié)了四條路徑，供大家參考：
1、根據(jù)活動及業(yè)務(wù)目標(biāo)打造人設(shè)，如福利官、專家顧問等;
2、溝通的首節(jié)點上，盡量增加客戶溝通意愿或者喚起客戶印象;
3、主流程話術(shù)盡量控制在1分鐘左右，避免單句話術(shù)過長;
4、設(shè)置未知兜底話術(shù)，緊扣主任務(wù)加強話術(shù)引導(dǎo)。
從首節(jié)點印象激活、建立信任，到告知利益點，再到最后操作路徑提示等，一套外呼話術(shù)就是一本“秘籍”，只有把每一招每一式練得爐火純青，才能立于不敗之地。
很多時候，你以為只是簡單一句話，左右的是4%的意向率。
二、
巧擇利益點
找到撬開消費者的“心鎖”
對于消費者來說，你的話術(shù)好不好關(guān)系到他們愿不愿意跟你聊下去，但是要想讓他們愿意接受你的加微邀請，靠的就得是實打?qū)嵉睦纥c啦。
我們這次的品牌方一開始的利益點是滿299減10元優(yōu)惠券。這個滿減優(yōu)惠力度對于消費者來說算不上高，這也就決定了，這個利益點本身缺乏吸引力。
我們通過ABtest相繼建立并測試了幾組利益點：
測試組A：滿299元減10元優(yōu)惠券;
測試組B：滿99元減10元優(yōu)惠券;
測試組C：隨機贈送XX系列產(chǎn)品一個;
測試組D：滿99減10元優(yōu)惠券或隨機贈送XX系列產(chǎn)品一個;
結(jié)果顯示，測試組D加微意向率明顯高于前三個測試組，找到這個最佳利益吸引點后應(yīng)用于全流量，品牌方加微意向率提升了3個點。
那么，在具體設(shè)計利益點時，應(yīng)該選擇什么樣的利益點呢?有4個標(biāo)準(zhǔn)供大家參考：
1.利益點需考慮人群屬性、消費喜好等，針對不同受眾群體匹配不同利益點效果才能最佳：
a.針對注冊未下單客戶，新人禮包或無門檻券能刺激客戶快速下單轉(zhuǎn)化;
b.針對一周內(nèi)下單客戶，售后服務(wù)升級更對“胃口”，容易建立信任;
c.針對復(fù)購客戶，滿減券更符合購買習(xí)慣和囤貨需求;
d.針對存量客戶，可區(qū)分高價低頻和低價高頻兩類，對于高價低頻客戶大額滿減券更有吸引力，對于高頻客戶滿減券或隨手禮包更能刺激轉(zhuǎn)化。
2.利益點吸引力法則：一般而言，實物利益點>活動利益點>增值利益點;
3.消費者喜歡做選擇題：給消費者一定的選擇空間;
4.利益點ABtest很重要，可以幫助我們跳出“我認為的”利益點，找到不同受眾人群真正最感興趣的利益點。
“滿99減10元優(yōu)惠券或隨機贈送XX系列產(chǎn)品一個”，會發(fā)現(xiàn)這個利益點的演變過程，背后的邏輯其實就是這4個標(biāo)準(zhǔn)。
除了上面這些，還有一個看起來不太起眼的因素，也會直接影響到意向率，那就是機器人的音色。
男聲還是女聲?年輕的音色還是沉穩(wěn)的音色?應(yīng)該用什么樣的語氣語調(diào)?所有這些都可以通過ABtest找到“最優(yōu)解”。
其實，智能外呼的眾多應(yīng)用場景，皆可也皆應(yīng)進行ABtest。外呼的時間、重呼的策略、外顯的號碼等，均可以通過ABtest找到更優(yōu)策略，進而達到優(yōu)化目的。
這些年，智齒通過ABtest為很多品牌方實現(xiàn)智能外呼策略優(yōu)化，幾乎每一個經(jīng)歷過測試過程的品牌方，都會驚訝于自己「認為的正確」并不是真實的。如果你覺得你足夠了解消費者，那么，不妨也用ABtest的事實與數(shù)據(jù)驗證一番吧。
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責(zé)任。
任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）
