如果把軟件行業(yè)按照所服務(wù)的目標(biāo)客戶群體差異而劃分為2C、2B、2G，那么本文所分析的主要是面向B端和G端的軟件開發(fā)商(ISV)，包括了開發(fā)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)軟件的開發(fā)商，也包括開發(fā)ERP、CRM、OA等各領(lǐng)域、各行業(yè)應(yīng)用軟件的開發(fā)商。
客戶服務(wù)作為軟件企業(yè)運(yùn)營的其中一環(huán)，伴隨著軟件行業(yè)不同的發(fā)展階段和客戶服務(wù)數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)在使命、理念、組織形態(tài)、管理方法上也在不斷發(fā)展和變化，以便適應(yīng)軟件企業(yè)的發(fā)展需要。
在中國軟件行業(yè)發(fā)展初期，軟件企業(yè)更多的是需要培育市場、教育客戶，因此軟件企業(yè)管理者的關(guān)注重心主要在于營銷端，客戶服務(wù)更類似于一個職能部門，并沒有受到過多關(guān)注，客服部只要能受理服務(wù)即可，非常被動。到了軟件行業(yè)的成熟期，軟件企業(yè)的老客戶量增大，服務(wù)人員越來越多，因此管理者開始考慮要提升效率;同時由于行業(yè)競爭加劇，管理者也開始意識到客戶服務(wù)能夠塑造口碑，建立競爭優(yōu)勢，因此客服部門開始受到重視，但是這個階段客服部門的職能仍然主要是被動受理和解決客戶問題。而當(dāng)前正處于軟件行業(yè)的轉(zhuǎn)型期，軟件逐漸從傳統(tǒng)的“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”的租賃模式轉(zhuǎn)型，同時即使不是公有云租賃模式，傳統(tǒng)軟件企業(yè)也開始意識到圍繞老客戶做持續(xù)深度經(jīng)營才是企業(yè)長久發(fā)展之道，因此客戶服務(wù)一躍成為決定軟件企業(yè)發(fā)展命脈的核心部分，受到了前所未有的重視。那么在這樣一個轉(zhuǎn)型期，軟件行業(yè)的客戶服務(wù)又呈現(xiàn)出哪些發(fā)展趨勢呢?幫我吧解決方案中心基于過去10余年服務(wù)于軟件行業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合諸多行業(yè)頭部ISV的服務(wù)變革成功實(shí)踐，總結(jié)了如下五大趨勢，希望能給軟件行業(yè)的服務(wù)管理者以啟發(fā)：
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趨勢一：營銷服務(wù)一體化
在軟件行業(yè)的發(fā)展初期和成熟期，營銷就是營銷，服務(wù)就是服務(wù)，兩者有很清晰的界限。而在轉(zhuǎn)型期，行業(yè)競爭廝殺慘烈，隨著細(xì)分市場逐漸飽和，軟件行業(yè)從賣方市場進(jìn)入買方市場，客戶掌握了供需關(guān)系的主動權(quán);同時由于2015年前后，資本大舉進(jìn)入企業(yè)服務(wù)市場，“不差錢”的資本驅(qū)動型創(chuàng)業(yè)公司推高了行業(yè)整體的獲客成本，以SEM(競價)為例，成本在幾年內(nèi)成倍增長，獲客成本讓軟件企業(yè)不堪重負(fù)。到了2020年，“私域流量”這個詞開始頻頻出現(xiàn)在各行業(yè)的營銷術(shù)語中，具體到軟件行業(yè)內(nèi)，軟件企業(yè)的管理者也意識到與其在新客戶獲取上與友商廝殺內(nèi)卷，還不如將自己多年積累起來的老客戶經(jīng)營起來，充分深挖老客戶的價值，投入產(chǎn)出比要遠(yuǎn)高于新客戶開發(fā)。
而要經(jīng)營老客戶，首要的是提升客戶滿意度和忠誠度，試想如果客戶對供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)不認(rèn)可，那這樣的老客戶又怎么會不斷貢獻(xiàn)價值呢?而提升產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)是提升客戶滿意度的兩大核心部分。
此外，在提升了客戶滿意度的同時，軟件企業(yè)還需要不斷和客戶產(chǎn)生交互，因?yàn)橛薪换ゲ艜羞B接，有連接才會產(chǎn)生信任，就好比兩個普通朋友一樣，如果大家長期不聯(lián)系，也不會產(chǎn)生很深的友誼，只有互相走動才能加深彼此的關(guān)系。而軟件銷售出去并且實(shí)施交付完成之后，銷售和實(shí)施人員通常不會非常緊密的聯(lián)系客戶，而只有客服才是長期和客戶打交道的崗位，所以很多時候我們會發(fā)現(xiàn)客戶最信任的是我們的一線服務(wù)人員，服務(wù)人員也是最容易以自己的敬業(yè)態(tài)度和服務(wù)意識感動客戶的人。
基于以上兩個原因，軟件企業(yè)的管理者開始意識到客戶服務(wù)才是鏈接企業(yè)和客戶的最強(qiáng)紐帶，只有這個紐帶足夠強(qiáng)勁，基于老客戶經(jīng)營的整體戰(zhàn)略才有可能順利展開。因此，服務(wù)成為了營銷的基礎(chǔ)，甚至好的服務(wù)才是最強(qiáng)的營銷手段，兩者密不可分。
不僅僅在軟件行業(yè)，甚至在很多2C的行業(yè)，這個趨勢更加明顯。以家電行業(yè)的一些頭部廠商為例，他們?yōu)榱俗鏊接蛄髁拷?jīng)營，通常會開發(fā)用戶端的App或小程序，將私域流量都導(dǎo)入進(jìn)來，同時在App和小程序上服務(wù)的功能占據(jù)了很大的比重，因?yàn)樗麄兒茉缇鸵庾R到售后服務(wù)才是老客戶的硬需求，通過硬需求吸引流量，再將流量導(dǎo)入到營銷端。此所謂“引C端之水澆灌B端之萬物”。
趨勢二：客戶成功化
通過前面“營銷服務(wù)一體化”的分析，軟件企業(yè)認(rèn)識到了老客戶經(jīng)營的重要性，因此紛紛要通過管理和數(shù)字化方法提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。但是提升客戶滿意度絕對不是終極目的，而是實(shí)現(xiàn)終極目的的手段，那么終極目的是什么呢?是營銷，是從老客戶身上不斷挖掘價值?？缮钔趦r值包括：運(yùn)維服務(wù)費(fèi)、SaaS續(xù)費(fèi)、增購模塊、增購座席、購買新產(chǎn)品、介紹新客戶、案例包裝、客戶參觀、市場活動站臺等等。
在充分認(rèn)識到老客戶的重要性之后，很多軟件企業(yè)索性就成立客戶成功部，專注于服務(wù)好老客戶和深挖價值。狹義的客戶成功部主要是商務(wù)職能，主要負(fù)責(zé)老客戶的續(xù)費(fèi)和增購;而廣義的客戶成功部則干脆將實(shí)施、客服、商務(wù)三種職能融為一體，賦予客戶成功總監(jiān)更大的權(quán)力?？蛻舫晒膩砭筒粌H僅是單獨(dú)一個部門的事，在廣義的客戶成功組織模式下，客戶成功總監(jiān)可以最大限度地統(tǒng)籌資源將客戶實(shí)施交付好、售后服務(wù)好，并且更容易協(xié)調(diào)好實(shí)施顧問、客服、客戶成功專員之間的協(xié)同關(guān)系，共同服務(wù)好客戶，并順利實(shí)現(xiàn)續(xù)費(fèi)、增購等深度經(jīng)營。因此在軟件行業(yè)，客戶服務(wù)已經(jīng)不僅僅指售后運(yùn)維服務(wù)，而是更廣義的客戶成功。
趨勢三：數(shù)字工具一體化
前面兩個趨勢主要是部門定位和組織形態(tài)上分析的，那么數(shù)字工具一體化則主要是從技術(shù)和工具層面來分析。
我們知道“工欲善其事，必先利其器”。在很多行業(yè)發(fā)展的初期，市場空間足夠大，市場培育成熟后，產(chǎn)品供不應(yīng)求，因此企業(yè)更多的是重視如何提升生產(chǎn)效率，因此ERP迎來了發(fā)展黃金期。在行業(yè)發(fā)展的成熟期，市場競爭激烈，管理者在營銷端殺得天昏地暗，因此營銷自動化工具、CRM等迎來了發(fā)展機(jī)遇，BAT本質(zhì)上解決的也是企業(yè)的營銷需求。而到了行業(yè)的轉(zhuǎn)型期，客戶服務(wù)受到前所未有的重視，因此要提升客戶服務(wù)的效率和管理水平，管理者開始重視客戶服務(wù)數(shù)字化工具。
而隨著技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)數(shù)字化工具即客服系統(tǒng)也經(jīng)歷了三個發(fā)展階段。在1.0時代，客服工具就是固定電話，僅僅能與客戶維持交互而已，沒有流程、沒有數(shù)據(jù)，非常粗放;在2.0時代，即PC互聯(lián)網(wǎng)時代，開始有了專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等專業(yè)系統(tǒng)，客戶服務(wù)從線下搬到了線上，實(shí)現(xiàn)了初步的信息化，服務(wù)管理水平大幅提升;但是缺點(diǎn)是各個系統(tǒng)互相割裂，無法形成閉環(huán)，同時服務(wù)數(shù)據(jù)也是割裂的，客服總監(jiān)最頭疼的是如何做整合性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。而到了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，微信、App、小程序等更加便捷，同時云計(jì)算技術(shù)逐漸成熟，因此客服系統(tǒng)便進(jìn)入了以“一體化”為特點(diǎn)的3.0時代，幫我吧便是典型的3.0時代的客服系統(tǒng)。所謂一體化體現(xiàn)在：服務(wù)入口的一體化接入，服務(wù)工具的一體化集成，服務(wù)數(shù)據(jù)的一體化統(tǒng)計(jì)。
服務(wù)入口的一體化接入是指將客戶尋求服務(wù)的電話、網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、釘釘、App、郵件等統(tǒng)一接入到一個客服受理平臺，無論客戶從哪個入口尋求服務(wù)，都能夠通過一個客服系統(tǒng)受理，不用改變客戶原有的習(xí)慣，客服也不用登錄多套系統(tǒng)進(jìn)行響應(yīng)，非常方便。
服務(wù)工具的一體化集成與服務(wù)入口的一體化接入相對應(yīng)，即客服只需要一個賬號登錄一個系統(tǒng)，即可通電話、即時聊天、傳文件、遠(yuǎn)程協(xié)助、派發(fā)工單等，同時還能把CRM的客戶信息、產(chǎn)品信息、訂單信息整合進(jìn)來，也可以把知識庫、歷史服務(wù)記錄等同步展示，讓客服通過一個平臺即可完成所有工作。這也意味著通過一個系統(tǒng)即可形成從一個問題的受理到流轉(zhuǎn)和解決的全流程服務(wù)閉環(huán)，可以對服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，提升服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)數(shù)據(jù)的一體化統(tǒng)計(jì)是指由于服務(wù)工具實(shí)現(xiàn)了整合，服務(wù)數(shù)據(jù)再也不會分散在孤立的各個系統(tǒng)之內(nèi)，而是統(tǒng)一由客服系統(tǒng)自動、全量采集，并根據(jù)客服績效考核指標(biāo)、整體服務(wù)監(jiān)控等管理需求自動生成報(bào)表。
數(shù)字工具的一體化大大提升了服務(wù)效率和服務(wù)管理水平，有力支撐了客戶服務(wù)的營銷服務(wù)一體化和客戶成功化發(fā)展。
趨勢四：智能化
智能化是伴隨著軟件企業(yè)運(yùn)營成本尤其是人力成本的上升，以及AI技術(shù)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的逐漸成熟而呈現(xiàn)出來的明顯趨勢。軟件行業(yè)由于是“重服務(wù)”的行業(yè)，因此服務(wù)的人力成本逐漸上升，管理者開始探索是否能夠借助AI技術(shù)在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下代替部分人工職能，降低人工成本，將人工客服解放出來更多投入到直接創(chuàng)造價值的客戶成功等環(huán)節(jié)。基于幫我吧與很多軟件行業(yè)頭部ISV的實(shí)踐和探索，我們認(rèn)為部分AI的技術(shù)是可以給軟件企業(yè)帶來降本增效的效果的。
首先說客服機(jī)器人。文本機(jī)器人是能很快落地并起到很好作用的，因?yàn)槲谋緳C(jī)器人的交互內(nèi)容更加豐富，可以是文字、圖片、文檔、視頻、鏈接等，軟件的很多圖文教程可以直接推送給客戶，對于一些基礎(chǔ)和簡單的軟件使用性問題，客戶是可以自己解決的，尤其有的客戶尋求服務(wù)的是信息中心有一定基礎(chǔ)的IT人員，效果會更加顯著。而對于語音機(jī)器人，由于軟件的很多問題比較復(fù)雜，單純通過語音很難解決，無法圖文并茂，因此要靠語音機(jī)器人來解決問題，目前來看還不成熟，也缺乏成熟的行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)。但是已經(jīng)有頭部ISV開始使用語音機(jī)器人來受理服務(wù)，但只負(fù)責(zé)聽明白客戶所描述的問題，然后語音機(jī)器人將問題采集下來并自動創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)給人工客服，再由人工服務(wù)回電客戶，這么做的好處是可以將客戶的問題快速受理進(jìn)來，避免客戶一直排隊(duì)等待，提升了服務(wù)的響應(yīng)速度。
另外說說座席助手。座席助手是指當(dāng)客戶與人工客服進(jìn)行交互時，系統(tǒng)會自動聽明白客戶所咨詢的問題，然后自動將答案呈現(xiàn)在彈屏上供客服參考。如果客戶是在線咨詢而來，客服還可以一鍵引用助手推送的答案，直接回復(fù)客戶，不用再長篇累牘地敲字，大大減輕了客服的負(fù)擔(dān)。同時座席助手推送的答案足夠標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)，也提升了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意度。因此座席助手是軟件企業(yè)可以考慮引入的AI應(yīng)用。
再說說智能路由和智能工單。所謂智能路由就是當(dāng)客戶需求服務(wù)時，自動識別客戶的身份和各種屬性，然后根據(jù)既定規(guī)則自動將客戶分配給最合適的技能組和座席，實(shí)現(xiàn)比如VIP客戶和普通的差異化服務(wù)，也避免因客服和服務(wù)內(nèi)容的不匹配而造成資源浪費(fèi)。智能工單則也是根據(jù)客戶屬性、服務(wù)產(chǎn)品、流程節(jié)點(diǎn)等條件的不同，按照既定規(guī)則和算法自動將工單流轉(zhuǎn)給對應(yīng)的部門和人員，實(shí)現(xiàn)自動化派單，提高效率。智能路由和智能工單在服務(wù)人員比較多、服務(wù)流程比較長的軟件企業(yè)內(nèi)已經(jīng)有大量應(yīng)用。
趨勢五：在線化
所謂在線化是指以前很多軟件企業(yè)主要提供電話這種服務(wù)方式，而越來越多的軟件企業(yè)開始搭建起網(wǎng)站、微信公眾號、企業(yè)微信等在線服務(wù)通道，甚至很多ISV直接將服務(wù)入口集成到自己的軟件界面上，方便客戶一鍵發(fā)起服務(wù)。這個趨勢主要是基于管理者以下幾點(diǎn)考慮：
為了把客戶引流和蓄積到公眾號、企業(yè)微信、App等私域流量池。因?yàn)槿绻蛻糁皇菗艽螂娫?，那么服?wù)結(jié)束之后，客戶就走了，很難再主動觸達(dá)客戶;而如果讓客戶先掃碼關(guān)注了公眾號再尋求服務(wù)，那么服務(wù)結(jié)束之后，客戶仍然停留在公眾號內(nèi)，這就為后面再做營銷推送而奠定了基礎(chǔ)。而告知客戶如果尋求服務(wù)則建議關(guān)注公眾號，客戶一般都不會排斥，因?yàn)榍懊嫖覀兎治鲞^售后服務(wù)是客戶的硬需求，況且在公眾號內(nèi)，客戶往往還能7*24尋求機(jī)器人服務(wù)，也可以查看工單處理進(jìn)度和做滿意度評價。
在線比電話服務(wù)效率更高。這個很容易理解，一個客服只能同時接聽一通電話，但是可以同時和10個客戶進(jìn)行在線聊天。通過在線客服，避免了客戶一直排隊(duì)，因?yàn)楫?dāng)客戶著急尋求服務(wù)時，受理響應(yīng)的速度非常重要，我們經(jīng)常聽到的客戶投訴是：電話一直打不進(jìn)去，找不到人。也避免了一個客服為解決一個客戶的問題而一直占著線，提高了客服每天解決問題的數(shù)量，提升了人效。而通過幫我吧的在線客服模塊，客服還可以一鍵發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助，甚至還可以同時遠(yuǎn)程多個客戶的桌面，大大提升了解決問題的效率。
基于以上原因，越來越多的ISV開始重視在線客服的建設(shè)。
結(jié)語：時代在變，軟件行業(yè)也在不斷發(fā)展，我們不能始終用過去的思維來做現(xiàn)在的事，客戶服務(wù)的組織、管理模式、數(shù)字化工具也要跟著轉(zhuǎn)變，才能支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)模式成功轉(zhuǎn)型。幫我吧上線十余年以來，始終專注于幫助企業(yè)做好客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一件事，希望通過我們的研究能給軟件行業(yè)的客戶服務(wù)帶來一些新思維、新方法、新技術(shù)，與行業(yè)共同進(jìn)步。(金萬維幫我吧事業(yè)部總經(jīng)理 劉玉鋒)
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