在客戶購車過程的痛點研究項目中，卓思發(fā)現(xiàn)了一個有趣的結論：同一批客戶，在不同時間，被問到同一個問題的時候，回答的結果不一樣。
(來源：MaxInsight卓思)
此前，卓思對1,298名購車客戶在“新購車時”及“購車半年后”的購車過程體驗感受進行了調查，繪制出不同時間下，客戶對同樣痛點的記憶分布圖。對比不同時段的兩條曲線會發(fā)現(xiàn)：
① 買車時，客戶在試乘試駕上不開心、覺得銷售顧問不夠專業(yè)、沒有收到贈品或優(yōu)惠、交車過程缺少儀式感、流程繁瑣效率低等痛點，過了半年之后都逐漸被遺忘了。
② 而服務態(tài)度差、被強制消費、承諾提供的禮品或服務不了了之、用車問題得不到解決等經歷，則會日久彌新地刻在客戶腦海中，讓他們一有機會就拿出來念叨：“唉，如果我們家阿毛還在，也有這么大了……”
如果我們認為，這些痛點只是被客戶拿出來念叨念叨而已，那就大錯特錯了。
在客戶體驗痛點外，卓思還探查了客戶忠誠度的變化，即客戶愿意將購車經銷商推薦給親朋好友的可能性。對比在兩個時間點上的結果發(fā)現(xiàn)，所有不愉快的體驗在經過時間的沉淀后，都會進一步加劇客戶對購車經銷商的負面情感，從而使其推薦意愿逐步下降。其中，服務態(tài)度差、捆綁銷售或強制消費、承諾未兌現(xiàn)、車輛使用問題得不到解決等會被客戶念念不忘的不良體驗，對忠誠度的負面影響更大。
(來源：MaxInsight卓思)
那么問題來了：針對同一批人，詢問同樣的問題，為什么兩次的回答結果會有如此大的差異?因為時間變了，而客戶體驗也會隨時間的變化而變化，即所謂“讓子彈飛一會兒”。
產品是實體的，服務是無形的，而體驗是難忘的。產品和服務都會在使用或消費之后就不復存在，只有體驗可以直接映射客戶所要實現(xiàn)的價值而得以留存于心中。當企業(yè)提供的產品或服務越能夠契合客戶的價值需求，美好感受持續(xù)的時間就越久;反之，負面情緒延續(xù)的時間則越長，印象也會愈加深刻。
卓思表示，在客戶體驗管理實施的過程中，一定要將“時間”這一變量納入到管理體系中來，才能破除體驗變化的迷思，提供超越預期的客戶體驗。
1、從“過去”走向“當下”，甚至是“未來”。
過去，客戶體驗的分析通常是由問卷調查的形式來完成，而無論是傳統(tǒng)電話調查、微信推送、郵件調查，都是滯后的回憶過程，會導致體驗記錄產生偏差、體驗管理發(fā)生遲滯，更不用談客戶需求和痛點的預測。尤其在我們發(fā)現(xiàn)客戶體驗會隨時間變化以后，就更要反問自己一句：那些基于過去的調研結論為客戶提供的產品和服務，正好是客戶當下的心理訴求嗎?聽起來像繞口令，說白了就是，你想著“當你長發(fā)及腰，我就來娶你”，可現(xiàn)在大街上都流行剪短發(fā)了好么，親。
人無法兩次踏入同一條河流，我們今天見到的客戶還是半年前認識的那個客戶嗎?用固定的方法和模式去服務變化成長中的客戶，是達不到預期效果的。
因此，客戶體驗管理最核心的切入點，是要有客戶全生命周期的管理思維模式，將“時間”這個變量納入到管理體系中來，明白“時間可以改變一切”這個硬道理，從“過去”走向“當下”，甚至是“未來”。
2、突破“低頻”接觸的困局。
在汽車這一與客戶低頻交互的行業(yè)，買一次車間隔好幾年，維修保養(yǎng)間隔八九個月，半年都未必能見到客戶一次，僅通過面對面交流，很難把握客戶需求及痛點的變化。不過，在這個信息爆炸的時代，接觸并不意味著要見面，無論是外部的輿情數(shù)據，還是內部的400電話客服、電商客服、用戶社區(qū)、線下門店等，都是客戶的體驗觸點，我們需要通過數(shù)字化的手段捕捉全渠道的實時客戶體驗，聽清客戶在說什么，具體是什么原因導致的這個問題，哪個部門應該負責去解決。
以筆者所在公司卓思的全渠道客戶之聲管理平臺為例，能夠將十余種軟硬件應用到幾十種不同的客戶觸點渠道監(jiān)測當中，實現(xiàn)客戶對話、文本、音頻、視頻等全部體驗數(shù)據類型的覆蓋，基于此生成客戶體驗問題的解決方案，并推送到責任部門去跟進解決，形成實時的全渠道客戶體驗改善機制。
(來源：MaxInsight卓思)
3、掌握體驗的進化與輪回“密碼”。
標準的體驗矩陣由兩條軸線組成，其中橫軸我們稱之為“憤怒力”，它用于探測當企業(yè)無法做到某些事情時，客戶是否會憤怒;而縱軸我們稱之為“愉悅力”，它用于探測當企業(yè)做到某些事情時，客戶是否會愉悅?？v橫交叉，形成驚喜、期待、必備、混沌四個迥然不同的陣區(qū)。
(來源：MaxInsight卓思)
舉個例子，十年前當贈送鮮花、拍照留念等交車儀式出現(xiàn)時，它出現(xiàn)在D區(qū)“混沌區(qū)”——因為只有不到1%的經銷商在實施，尚不足以形成影響力;而一年后，當10%的品牌實施時，它進入A區(qū)“驚喜區(qū)”，成為當紅的體驗項目;當30%的品牌效仿時，它進入了B區(qū)“期待區(qū)”，成為客戶對交付環(huán)節(jié)的預期;當70%的品牌實施時，它進入了C區(qū)“必備區(qū)”，成為客戶的標準要求;最后，當所有品牌都在實施時，它又回到了D區(qū)，消費者不愿意提起、也不在意，因為它已經毫無刺激。
從D區(qū)來，到D區(qū)去，每一個全新的體驗都會隨著時間的改變完成自己的輪回。當體驗點第一次出現(xiàn)在D區(qū)時，企業(yè)應當敏銳地發(fā)現(xiàn)它、培養(yǎng)它、成就它;而在體驗點第二次進入D區(qū)后，企業(yè)則應當更敏銳地識別它、埋葬它、以另一種方式成就它。掌握體驗輪回的密碼，準確設計每個體驗點的過去、現(xiàn)在和未來，才能在客戶體驗管理這件事情上，做時間的朋友。
卓思認為，客戶體驗就像一顆恒星，既“公轉”——始終按照時間的流逝變化、延伸;又“自轉”——體驗是相對的，受需求和供給關系的不斷進化、輪回。將客戶的軌跡、軌跡上的觸點、不同觸點帶來的體驗類型歸納在一張地圖上，加入一條時間的維度，才能在不同階段持續(xù)給予客戶良好的體驗，和客戶一起成長，打造超預期的口碑。
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