當(dāng)我們?cè)谡f“客戶”的時(shí)候，我們?cè)谡f什么?
是認(rèn)可、是信賴、是專業(yè)、是行動(dòng)…
在新華三技術(shù)工程師們的價(jià)值觀里
是客戶，更是相伴而行的伙伴
經(jīng)歷太多“第一時(shí)間”
“不可能完成的任務(wù)”
他們用堅(jiān)定不移的初心
守護(hù)著服務(wù)客戶數(shù)字化進(jìn)程時(shí)的匠心
今天，我們就與新華三的技術(shù)工程師
來聊聊面對(duì)客戶的“初心與匠心”
“搞不定我就不走了!”
“當(dāng)我們站在客戶角度思考問題時(shí)，很多工作都會(huì)變得簡(jiǎn)單，沒有那么復(fù)雜;而當(dāng)我們?cè)O(shè)下種種壁壘，想要逃避甩責(zé)時(shí)，可能客戶對(duì)你的信賴也在慢慢走遠(yuǎn)。”
——新華三集團(tuán)技術(shù)服務(wù)部CT產(chǎn)品支持部 朱愷
你見過購物節(jié)期間物流企業(yè)的庫房嗎?成倍的訂單增長(zhǎng)，讓物流的壓力急劇攀升，所有人仿佛上了發(fā)條的機(jī)器，爭(zhēng)分奪秒地發(fā)出一個(gè)又一個(gè)快遞包裹。但在這樣一個(gè)特殊節(jié)點(diǎn)，在一家知名物流企業(yè)的大型庫房里，卻發(fā)生了一件棘手之事，掃碼使用的PDA設(shè)備經(jīng)常突發(fā)性斷網(wǎng)，看似“微不足道”，卻會(huì)直接導(dǎo)致庫房的工作效率直線下降。
接到支持需求的電話時(shí)，新華三集團(tuán)CT產(chǎn)品支持部的朱愷剛剛結(jié)束上一趟出差，正在家里吃著午飯。但一聽到事態(tài)如此緊急，他立刻搭上最近一班高鐵，于當(dāng)晚9點(diǎn)抵達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)，片刻不停歇地投入到故障的研究排查上。
多年的處理經(jīng)驗(yàn)讓朱愷敏銳覺察到，PDA很可能是在關(guān)聯(lián)信道的時(shí)候發(fā)生了漫游丟包。找到了癥結(jié)所在，就有了努力的方向。經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的連續(xù)工作，朱愷在凌晨2點(diǎn)初步印證了自己的想法，在第二天一早，通過簡(jiǎn)單修改之后，PDA的斷網(wǎng)次數(shù)大大減少。
“雖然國(guó)內(nèi)知名物流企業(yè)已經(jīng)覺得可以應(yīng)對(duì)日常工作了，但網(wǎng)絡(luò)還是會(huì)偶爾卡頓。我覺得，既然是我來負(fù)責(zé)，我就要徹底把這個(gè)問題解決!”像新華三所有的技術(shù)工程師一樣，朱愷在工作上也是一個(gè)完美主義者。起初，他想通過PDA的改動(dòng)來解決這個(gè)問題，但PDA廠商的工程師卻并不認(rèn)可。
但既然夸下了“?？?rdquo;，就必須給客戶一個(gè)滿意的解決方案。當(dāng)天，朱愷一個(gè)人推著小推車在倉庫里四處奔走，通過對(duì)AP和設(shè)備聯(lián)網(wǎng)方式的修改、測(cè)試和驗(yàn)證，找到了應(yīng)對(duì)斷網(wǎng)問題的方法，徹底解決了這家物流庫房遭遇的難題。同時(shí)，他還把巡檢中發(fā)現(xiàn)的其他問題一一反饋給客戶的工程師，讓整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的使用體驗(yàn)再上一個(gè)臺(tái)階。
在新華三技術(shù)工程師眼中，既然客戶選擇了新華三的產(chǎn)品，就理所應(yīng)當(dāng)享受最佳的服務(wù)。在實(shí)際使用中，無論面對(duì)什么難題，也一定迎難而上，因?yàn)榛锇榈母惺芎腕w驗(yàn)，就是新華三技術(shù)工程師們衡量成就的標(biāo)尺、矢志追求的方向。
最好的回報(bào)，就是伙伴的“點(diǎn)贊”
“在領(lǐng)航者文化的指引下，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待客戶的每一個(gè)需求，時(shí)時(shí)刻刻以嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)來要求每一個(gè)工程師。”
——新華三集團(tuán)山西代表處 李世民
2022年“兩會(huì)”期間，山西某用戶的數(shù)據(jù)中心突發(fā)故障。在新華三核心交換機(jī)與下聯(lián)交換機(jī)完成物理鏈擴(kuò)容之后，服務(wù)器出現(xiàn)嚴(yán)重丟包，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)用戶的新業(yè)務(wù)無法部署，每秒的損失都在飛速增長(zhǎng)。心急如焚的客戶對(duì)新華三技術(shù)團(tuán)隊(duì)提出了明確要求：“凌晨1點(diǎn)，故障必須解決!”
在新華三技術(shù)工程師無法全面接管設(shè)備的情況下，在如此倉促的時(shí)間里，靠有限的手段去解決問題，堪稱一個(gè)“不可能完成”的挑戰(zhàn)。但新華三的使命，就是以專業(yè)和實(shí)力把“不可能”化為“可能”。在收到反饋后，山西代表處第一時(shí)間派出專業(yè)的一線工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取到了寶貴的20分鐘窗口時(shí)間。
新華三技術(shù)工程師爭(zhēng)分奪秒、迎難而上，以全面檢查和詳細(xì)分析，結(jié)合新華三智能運(yùn)維的專業(yè)能力，第一時(shí)間排除了自身設(shè)備造成丟包的可能性。
但是，“擺脫嫌疑”只是第一步，任務(wù)是幫助用戶解決突發(fā)問題，恢復(fù)業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，新華三技術(shù)工程師與數(shù)據(jù)中心的技術(shù)人員，集思廣益、排查定位，用過硬技術(shù)能力迅速摸清了故障的具體情況，并在現(xiàn)場(chǎng)與客戶及友商的工程師配合，最終解決了丟包的問題。
新華三技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度和責(zé)任感，深深打動(dòng)了客戶，他們?cè)u(píng)價(jià)：“新華三工程師的專業(yè)和敬業(yè)精神，挽回了我們幾十萬的損失。”隨后，客戶更專程發(fā)來表揚(yáng)信。對(duì)于參加此次搶修的新華三技術(shù)工程師而言，他們最珍視的回報(bào)，就是伙伴的認(rèn)可和“點(diǎn)贊”!
在新華三集團(tuán)，這樣的故事每天都在上演。
如今，越來越多的用戶在新華三集團(tuán)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的保障下，探索著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的邊界，亦有越來越多的企業(yè)，在口口相傳的品質(zhì)服務(wù)吸引下，成為了“新伙伴”。未來，新華三集團(tuán)將持續(xù)把“伙伴”們的需求和托付作為第一使命，以至誠(chéng)至暖的專業(yè)服務(wù)日夜守護(hù)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)行，在百行百業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，做最值得信賴的合作伙伴!
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