隨著“人口紅利”的逝去，拉新成本越來越高，越來越多的品牌意識到維護好老客、提升老客復(fù)購率是品牌取得可持續(xù)增長的關(guān)鍵。
流量，已然從 “公域之爭”，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;私域之戰(zhàn)”。
五一假期剛剛結(jié)束，各大品牌就紛紛搶灘布局618，私域是重點布局的戰(zhàn)略要地。某知名上市乳業(yè)公司(以下稱X公司)，依托多品牌矩陣、多業(yè)務(wù)場景積累了大量下單客戶，公司希望將分散在各渠道的下單客戶引到私域，按業(yè)務(wù)整合客戶資源，通過私域運營深挖老客價值、提升復(fù)購率。
為了實現(xiàn)這一目標，智齒科技為X公司定制了「智能外呼私域引流解決方案」，通過「AI外呼邀約+主動引流」兩步走將下單客戶統(tǒng)一引至私域，為打贏“私域之戰(zhàn)”夯實基礎(chǔ)。
1.
AI外呼邀約
多策略激發(fā)客戶加微意愿
“木桶效應(yīng)”告訴我們的是，一只水桶能裝多少水取決于最短的那塊木板，這個理論放在外呼私域引流中同樣適用。
我們先看一個公式：
新增好友數(shù)(加微成功數(shù))=總撥打量x接聽率x加微意向率x加微通過率
決定新增好友數(shù)的因素有4個，任一因素“短”了都會直接影響引流效果。要想把效果做到更好，就得確保每一個因素都做到更好。為此，智齒策劃了一整套“組合拳”動作。
1. 細動作：提高接聽率
反向思考一個問題，你收到一個來電，什么情況下會不接?答案大致有兩類：一，你在忙，不方便接或錯過接聽;二，你不忙且看到了來電，但是不想接，因為來電號碼是陌生號碼且看起來奇奇怪怪。
在為X公司做外呼部署時，考慮到客戶的來電接聽習(xí)慣與心理，智齒做了三個精細動作：一，通過與運營商的合作，選用北京010固話號碼線路并進行認證，外呼時顯示010固話，減少客戶疑慮;二，外呼時間選定17:30-19:30，此時間段臨近下班，客戶工作節(jié)奏放緩，為接聽來電提供了很好的外部條件;三，對于首次外呼未接聽的客戶設(shè)置間隔60分鐘重撥1次，觸達因為忙碌不方便或錯過接聽的客戶群體。
2.探意愿：提高意向率
新客、老客的觸達方式是不同的，此次，X公司瞄準的是下過單的老客，針對這個群體，智齒選擇以老客戶回饋的方式開展溝通，初步調(diào)動起老客的溝通意愿。
在回饋力度上，X公司為老客定制了專屬會員福利，如618最高性價比套餐、年中感恩回饋等，通過智齒AI外呼精準傳遞「時限+價值+門檻+專屬」等利益點，激發(fā)客戶興趣，提高客戶意向率。
3.增粘性：提高節(jié)點留存率
如果老客聽到利益點后進入“三不狀態(tài)”(不同意、不拒絕、不掛斷)，外呼運營人員就一定要“警惕”起來了，這是一個很關(guān)鍵的節(jié)點，處理好了老客可能會留下來，處理不好可能會造成客戶流失。
為了提高節(jié)點留存率，智齒與X公司為外呼運營人員規(guī)劃了兩個動作，第一，再次向老客表明自己的官方客服身份，告知老客可以進入X公司官方旗艦店進行咨詢，通過這種方式增強客戶的信任度;第二，強調(diào)此次會員福利利益點及時效性，刺激客戶盡快做出決策;第三，告知客戶進入私域后，可享受專屬顧問服務(wù)，并突出專屬顧問可以為客戶帶來的利益點等，有效挽回客戶。
值得特別指出的是，在外呼方案的每一個細項動作決策上，智齒都開展了A/B測試，通過對比不同策略敲定了最優(yōu)外呼方案，如外呼時間、外呼話術(shù)、利益點、重撥時間間隔等等，這讓X公司業(yè)務(wù)線外呼接通率達到78%、加粉意向率達到40%，高于行業(yè)平均水平。
2.
主動引流
主動推送加微申請 縮短引流路徑
有加微意向，就意味著客戶會接受你的添加好友申請?NO!這兩者之間橫亙著的是一條巨大的鴻溝。而受眾操作習(xí)慣，就是造成這條鴻溝的重要原因。
受眾都有哪些操作習(xí)慣?習(xí)慣用個微、企微加好友;特別怕麻煩;掛斷后忘記添加好友;很少去主動查閱沒有提前溝通過的營銷短信、EDM……
基于受眾的習(xí)慣，智齒為X公司定制了“主動加微+短信輔助加微“解決方案：
1.主動加微：化被動為主動，減少中間操作環(huán)節(jié)
AI外呼邀約掛機后，對于「有加微意向 且 手機號是微信號」的老客，系統(tǒng)觸發(fā)自動發(fā)出添加好友申請。老客在個人微信上收到企業(yè)微信的提示消息后，點擊掃碼即可添加好友。
主動加微全流程鏈路
主動加微的方式省去了逐個搜索添加的時間成本與人力成本，同時借助智齒的運營經(jīng)驗與風(fēng)控機制，降低封號或限流風(fēng)險。
2.短信加微：掛機后自動觸發(fā)，輔助加微雙保險
AI外呼邀約掛機后，對于「沒有明確拒絕/手機號不是微信號/未知問題咨詢」的老客，通過發(fā)送帶有微信短鏈的短信方式，引導(dǎo)客戶進私域。
掛機后短信加微全流程鏈路
同時，X公司與智齒對短信進行了精心設(shè)計，用更豐富的話術(shù)、更多元的形式，有效提升觸達效果。
引流加粉是私域運營的第一步。此次，X公司攜手智齒科技，通過更高效率、更低成本地引流構(gòu)建了自己的私域池，完成了私域運營最關(guān)鍵的一步。接下來，雙方將持續(xù)探索私域運營路徑，依托智齒企微智客做引流后的精細化運營，打通從“引流-落地-運營“全鏈條私域體系。
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