數(shù)字化浪潮不斷迭代,協(xié)作辦公應(yīng)該朝著什么樣的方向演進,客戶消費心理不斷轉(zhuǎn)變,企業(yè)該如何通過體驗提高核心競爭力?近日,Avaya中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳暉,在2022全國CIO大會上分享了《數(shù)字化全場景,辦公協(xié)作新體驗》的主題演講,就新形勢下的企業(yè)數(shù)字通信平臺建設(shè)發(fā)表了獨到的見解。
2022全國CIO大會協(xié)作辦公專場
陳暉指出,數(shù)字化革命最早可以追溯到90年代,最著名的理論依據(jù)就是《第三次浪潮》。書中把每一輪新技術(shù)出現(xiàn)的前20年稱為導入期,后20年稱為展開期,而從導入期向展開期過渡的過程中會產(chǎn)生很多的泡沫,而今天,企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵任務(wù)就是去泡沫化。
我們可以感受到,導入期最明顯的就是服務(wù)的產(chǎn)品化,即以需求為導向,通過定制服務(wù)變成產(chǎn)品的過程。而展開期是產(chǎn)品的服務(wù)化,即隨著客戶需求增加和新技術(shù)產(chǎn)生,通過改善客戶體驗使產(chǎn)品走向服務(wù)化的過程。而企業(yè)只有把握整體體驗(客戶體驗和員工體驗),以規(guī)模化經(jīng)驗賦能平臺化協(xié)作,才能加快數(shù)字化落地的進程。
Avaya中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳暉
從體驗出發(fā),關(guān)注完整客戶旅程
演講開始前,陳暉通過一個短視頻向大家解釋了體驗是如何改變用戶習慣的。通過把樓梯裝修成發(fā)聲琴鍵,實驗人員輕易改變了人們慣乘電梯而不愛走樓梯的情況。這是因為消費者會經(jīng)歷一個從“行為改變”到“習慣改變”再到“觀念改變”的過程,我們可以通過降低費力度改善客戶的體驗。而且我們預(yù)測,隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的升級和年輕一代的崛起,體驗會在消費者心中占據(jù)越來越重要的地位,越來越多的客戶會愿意為體驗買單。
關(guān)注客戶體驗,就需要關(guān)注客戶交易生命周期(從發(fā)現(xiàn)、決策再到購買)完整的客戶旅程。“企業(yè)數(shù)字化的過程會產(chǎn)生很多的信息流數(shù)據(jù),如生產(chǎn)、銷售等O數(shù)據(jù)(Operation Data)和價值觀、親和力等X數(shù)據(jù)(Experience Data)。O數(shù)據(jù)告訴我們發(fā)生了什么,而X數(shù)據(jù)會告訴我們?yōu)槭裁窗l(fā)生。但語音、視頻等X數(shù)據(jù)一般存在于物理世界,很難進行數(shù)字化。我們希望通過某種方式獲取X數(shù)據(jù)到并將它固化到系統(tǒng)里,來洞察事情為什么會發(fā)生。未來,只有將O數(shù)據(jù)和X數(shù)據(jù)結(jié)合起來形成完整的洞察數(shù)據(jù),并不斷優(yōu)化客戶旅程中的斷點,讓交易流程變得更順暢,企業(yè)才能最終從中獲益。”陳暉發(fā)言時提到。
O數(shù)據(jù)+X數(shù)據(jù)
IT與CT融合,實現(xiàn)平臺化協(xié)作
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前提是幫助企業(yè)搭建兩張網(wǎng)絡(luò),一張是IT網(wǎng)絡(luò)(存儲信息流),一張是CT網(wǎng)絡(luò)(存儲媒體流)。由于技術(shù)發(fā)展階段的先后,企業(yè)建設(shè)了很多以功能為導向的單體應(yīng)用的CT和IT系統(tǒng)。但是隨著業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新和演進,以功能為導向進化成了以需求為導向。企業(yè)需要在原來的系統(tǒng)上不斷的進行定制服務(wù)的迭代,通過在CT的基礎(chǔ)上加持IT的定制化能力,把服務(wù)演變成產(chǎn)品,即“服務(wù)的產(chǎn)品化”。
但無論如何迭代,如果技術(shù)演進的方向不是以客戶為中心,就會造成模塊的重復建設(shè)并阻礙創(chuàng)新的速度。因此企業(yè)急需一種以客戶為中心的系統(tǒng)設(shè)計,將所有的系統(tǒng)作為企業(yè)的資源共享,把業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計成一種服務(wù)能力,這樣不僅可以避免產(chǎn)生重復的數(shù)據(jù),也能避免業(yè)務(wù)模塊的重復建設(shè)。此時,原有以需求為導向的產(chǎn)品又變成了以服務(wù)為導向,這個過程叫做“產(chǎn)品的服務(wù)化”。
Avaya媒體處理統(tǒng)一平臺
從“服務(wù)的產(chǎn)品化”到“產(chǎn)品的服務(wù)化”,企業(yè)逐漸演變出一種平臺化應(yīng)用體系?？蛻艨梢酝ㄟ^平臺共享資源,獲取服務(wù),進行集中管理運營,從而實現(xiàn)以客戶為中心,加速提高敏捷性和創(chuàng)新能力。當需求被技術(shù)滿足,又被需求改造,企業(yè)通過IT和CT的完美融合,演化出了平臺模式,將場景化模式應(yīng)用到客戶旅程中,最終實現(xiàn)了產(chǎn)品的服務(wù)化轉(zhuǎn)變。
平臺化在各行業(yè)的應(yīng)用
演講的最后,陳暉和大家分別分享了Avaya在汽車、零售、交通以及高端制造業(yè)的應(yīng)用場景,闡述了平臺化模式是如何加速企業(yè)創(chuàng)新,并有效幫助企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的。在這些行業(yè)的應(yīng)用中,始終有一點保持相同:這些企業(yè)都是以客戶為中心,以平臺化的方式建立了自己的CT和IT網(wǎng)絡(luò)。保障了企業(yè)無論是在線下(工廠、門店、客服)還是在線上(APP、微信、小程序),均能通過資源的集中管理和統(tǒng)一運營來加速創(chuàng)新。
2022全國CIO大會Avaya展臺
目前,Avaya的應(yīng)用場景已經(jīng)覆蓋多個行業(yè)大類,包括全球十大航空公司和全球十大汽車制造商中的90%,Avaya取得今天的成績,離不開中國市場的支持。最后,陳暉總結(jié)到,企業(yè)應(yīng)該更多的從場景出發(fā)去洞察客戶需求,為客戶提供好的體驗。在數(shù)字化浪潮不斷疊加的今天,疫情可能會帶來很多改變,但只有關(guān)注用戶,才能春暖花開。
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