近段時(shí)間，“蓉家保”①保險(xiǎn)聯(lián)盟(由人保財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)等10家公司組成)、利寶保險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司紛紛和啄木鳥家庭維修建立了合作關(guān)系，頻頻和保險(xiǎn)公司達(dá)成戰(zhàn)略合作的啄木鳥家庭維修引起了大家關(guān)注，網(wǎng)上話題連連，啄木鳥家庭維修到底憑借什么一而再再而三地被保險(xiǎn)公司青睞?
據(jù)調(diào)研，三線以上城市家庭平均每戶總資產(chǎn)已超過百萬。中國家庭將大部分資金都投在了房產(chǎn)上，每個(gè)家庭一年到頭或多或少都有家庭維修的需求，還有各種災(zāi)害對房產(chǎn)及房屋裝修、家居資產(chǎn)的潛在威脅，這類家財(cái)險(xiǎn)的興起本質(zhì)上是模式的跨界組合，從承接方來看，可以拓展B端業(yè)務(wù)，為更多用戶提供家庭維修服務(wù);從保險(xiǎn)方來看，選用具有實(shí)力的品牌承接維修服務(wù)也能實(shí)現(xiàn)雙贏。
據(jù)悉，啄木鳥家庭維修在全國擁有35家直營子公司，服務(wù)覆蓋2200+縣級以上城市，擁有20萬+工程師，累計(jì)服務(wù)3000萬+家庭，已成為第三方家庭維修行業(yè)全國規(guī)模第一(按 2020 年維修服務(wù)商 GMV 計(jì)算)②。實(shí)際上，除了看重品牌實(shí)力之外，啄木鳥家庭維修被眾多保險(xiǎn)公司青睞背后還有三大核心要素是關(guān)鍵。
一.數(shù)字化賦能一站式家庭維修，讓用戶更方便
家庭維修行業(yè)本是低頻剛需的非標(biāo)行業(yè)，市場秩序混亂，可以用“散、小、亂、差”這四個(gè)字來形容。利寶保險(xiǎn)張總在戰(zhàn)略合作簽約儀式上談到“啄木鳥家庭維修是一家順應(yīng)時(shí)代，擁抱變化的企業(yè)，用數(shù)字化體系賦能家庭維修服務(wù)，改變行業(yè)生態(tài)，趨向透明標(biāo)準(zhǔn)化”。啄木鳥家庭維修自2014年轉(zhuǎn)型科技網(wǎng)絡(luò)公司以來，就致力于以數(shù)字化賦能家庭維修垂直領(lǐng)域，斥資數(shù)百萬建立全國統(tǒng)一呼叫服務(wù)中心，高效及時(shí)地處理服務(wù)訂單、咨詢、售后等問題。為提升效率，研發(fā)出智能分單、上門全流程監(jiān)控、ERP結(jié)算、TQS服務(wù)質(zhì)量體系，打造了一站式數(shù)字化全品類家修服務(wù)閉環(huán)，讓整個(gè)服務(wù)流程趨向標(biāo)準(zhǔn)化，讓下單更便捷，讓服務(wù)更高效。2018年于行業(yè)內(nèi)率先提出“一口價(jià)”，并在2020年12月上線維修計(jì)價(jià)器，依靠沉淀數(shù)年的大數(shù)據(jù)智能計(jì)價(jià)，從源頭最大限度限制人為漫天要價(jià);讓維修有價(jià)可依，讓家庭維修服務(wù)趨向透明標(biāo)準(zhǔn);讓用戶能夠清清楚楚、明明白白消費(fèi)。
二.正規(guī)售后保修期，讓用戶更信賴
目前，國內(nèi)家庭維修售后服務(wù)市場處于起步階段，一些小中型維修服務(wù)商在售后服務(wù)上基本是空白，大型服務(wù)商的售后服務(wù)仍在起步階段。
作為維修行業(yè)的佼佼者，啄木鳥家庭維修擁有相對健全的售后服務(wù)體系，旨在維護(hù)用戶權(quán)益，和制定家庭維修行業(yè)的售后規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。其包含的家電移機(jī)安裝、家電清洗、水電服務(wù)、管道疏通、開鎖換鎖、家具門窗、防水補(bǔ)漏、墻面刷新、新機(jī)銷售等業(yè)務(wù)，都擁有較為完善的售后服務(wù)體系，家電維修的保修期普遍長達(dá)90天，防水補(bǔ)漏(整體)保修更是長達(dá)兩年。根據(jù)不同細(xì)分品類有多樣化的保修標(biāo)準(zhǔn)。不論是下單還是售后，用戶都能通過線上客服解決問題，形成了良好的維修體驗(yàn)閉環(huán)，啄木鳥家庭維修日漸完善的售后服務(wù)體系為用戶的售后權(quán)益保障增添了一道道安全防線。
三.工程師團(tuán)隊(duì)踐行“工匠精神”，讓用戶更省心
家庭維修涉及家用電器、水電類、電器清洗、打孔疏通類、開鎖換鎖、家具、門窗、數(shù)碼電器、墻頂?shù)孛?、保潔治理十大類，十大類中又包括了?00個(gè)維修小項(xiàng)目。往常，家里電器損壞之后人們需要自行尋找樓下的維修店進(jìn)行維修，如果涉及防水補(bǔ)漏又要另外去找裝修隊(duì)解決問題，存在不同需求對應(yīng)不同的服務(wù)商的情況，因此在尋找各類家庭維修服務(wù)前往往會耗費(fèi)大量時(shí)間。而啄木鳥家庭維修培養(yǎng)的維修工程師累計(jì)有20萬+，面向全國家庭提供專業(yè)的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等95個(gè)品類。他們身穿統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的維修工作服，提著齊全的工具箱，遵照一系列“上門八步法”服務(wù)規(guī)范完成上門維修流程，不僅能基本覆蓋家庭日常維修所需，為消費(fèi)者決策節(jié)省時(shí)間;也能滿足保險(xiǎn)公司定制服務(wù)的打包需求，具備良好的服務(wù)保障。
啄木鳥家庭維修的工程師團(tuán)隊(duì)專注提高維修技術(shù)，在實(shí)踐中開發(fā)出數(shù)百種工具，其中6項(xiàng)維修操作工具已獲得國家專利。2021年中國家用電器維修服務(wù)協(xié)會舉辦的“金色榮耀·因我閃耀——全國家電服務(wù)業(yè)優(yōu)秀服務(wù)工程師評選，啄木鳥維修工程師陳春君取得第一名，獲得“中國家電服務(wù)業(yè)形象大師”稱號;2022年“中國品牌日活動-講好中國家電服務(wù)業(yè)品牌服務(wù)好故事”線上活動頒發(fā)了百名優(yōu)秀大使，啄木鳥家庭維修工程師亦榜上有名;身體力行踐行著企業(yè)價(jià)值觀——“工匠精神”，在全行業(yè)率先創(chuàng)新創(chuàng)立“業(yè)培一體化”，將維修技術(shù)與科技創(chuàng)新結(jié)合，以大數(shù)據(jù)做支撐，精準(zhǔn)診斷各類故障，有利于解決工程師實(shí)際維修過程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，縮短維修前的排查工作工序，達(dá)到精確定位，精準(zhǔn)維修的目的。2022年5月，啄木鳥家庭維修工程師維修團(tuán)隊(duì)榮獲重慶市工人先鋒號稱號。專業(yè)、靠譜的工程師維修團(tuán)隊(duì)是品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的基石，更是用戶省心的關(guān)鍵。
在“蓉家保”發(fā)布會上，四川銀保監(jiān)局一級巡視員劉勇指出“發(fā)展新型家財(cái)險(xiǎn)，對居民住房風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理與轉(zhuǎn)移，對維護(hù)居民利益、防范社會風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義。要借助互聯(lián)網(wǎng)手段和第三方增值服務(wù)，再造家財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)場景，提高客戶的感知度和認(rèn)可度，為家財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品注入持續(xù)發(fā)展的生命力”。啄木鳥家庭維修之所以被“蓉家保”、利寶等眾多保險(xiǎn)公司青睞，既是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、創(chuàng)新跨界，其品牌實(shí)力自然不容小覷;同時(shí)也是基于啄木鳥家庭維修數(shù)字化能力、售后保障、專業(yè)維修工程師核心三要素的優(yōu)勢之下，各自在大數(shù)據(jù)及家庭場景定制化應(yīng)用方面達(dá)成共識的成果。而從用戶側(cè)來說，花一份小錢就能收獲家庭財(cái)產(chǎn)的安全保障，讓固有復(fù)雜、充滿貓膩的家庭維修服務(wù)體驗(yàn)變得透明標(biāo)準(zhǔn)、方便快捷、放心省心。實(shí)際上，這已不止是合作方彼此的雙贏，更是這類家財(cái)險(xiǎn)市場興起的“共贏”。
①“蓉家保”是以家庭為場景，圍繞家庭常見風(fēng)險(xiǎn)提供包括住房及室內(nèi)財(cái)產(chǎn)損失、水暖管爆裂、高墜傷害、雇傭人員傷害、銀行卡盜刷、臨時(shí)住宿補(bǔ)償、公共交通意外等一攬子責(zé)任和開鎖、疏通等高頻普適居家服務(wù)的貼心化、惠民性產(chǎn)品。
②數(shù)據(jù)來源：歐睿信息咨詢(上海)有限公司，按 2020 年維修服務(wù)商 GMV 計(jì)，基于 2021年 7 月完成的調(diào)研，調(diào)研范圍為中國大陸。家庭維修指家庭基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的維修，包括：家電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新、家具門窗維修、水電維修等。
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