摘要：萬億市場的“大航海時代”。
2022年夏天，全國人民被極端高溫天氣考驗，和我們一起接受考驗的還有家里的空調(diào)。
根據(jù)58到家平臺數(shù)據(jù)顯示，7月份，成都、重慶、蘇州、杭州等地空調(diào)維修與加氟需求環(huán)比上漲超300%，成都、重慶兩地空調(diào)清洗訂單環(huán)比分別增長20%、40%?；鸨男枨蟊澈?，上門維修中的bug遭到集火：
“修空調(diào)，明明談的200，結(jié)果收了400。”
“明明說好的免費安裝，師傅來了卻說需要收取安裝費和空調(diào)作業(yè)費。”
“維修都是一次性服務(wù)嗎?修了就跑?”
……
除了空調(diào)之外，用戶在電冰箱、電視機(jī)、門鎖、水管等維修上，也都曾遇到類似問題。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2022年上半年，投訴量排名第一的就是售后服務(wù)問題，占比為33.84%;在服務(wù)大類中，生活社會服務(wù)類投訴量排名第一，商品大類中，排名前二的分別是日用商品和家用電子電器?？梢?，消費者苦家庭維修久矣。
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，我們的生活習(xí)慣早已被重塑，當(dāng)年輕一代吃飯習(xí)慣了美團(tuán)外賣，出門習(xí)慣了滴滴，玩耍習(xí)慣了大眾點評，有一天，家里的東西突然壞掉，卻好像有些躊躇：哪里有靠譜的上門師傅可以叫，在線等，挺急的!
家庭維修行業(yè)8年“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)程，目前，萬億市場還沒有跑出一家上市公司，家庭維修到底有多難?
01 一條漫長的柔性供應(yīng)鏈
時間回到2014-2015年，生活服務(wù)類O2O概念火得一塌糊涂，不少創(chuàng)業(yè)者和投資人投身其中，打車、外賣、家政、美業(yè)、洗車等各行各業(yè)紛紛開啟O2O競賽。
相對低頻的家庭維修市場，也在彼時被喚醒。龐大的電器基數(shù)為家庭維修行業(yè)描繪出遼闊的發(fā)展空間，根據(jù)艾瑞咨詢的預(yù)測，中國家庭服務(wù)總支出在2025年將超過2萬億。
可是，相比打車、外賣等領(lǐng)域的一路狂奔，家庭維修的“互聯(lián)網(wǎng)+”走得艱難很多。長久以來，我國家庭維修普遍存在“散、亂、小”的特點，市場主體以個體戶“游擊隊”居多。要整合這樣一個市場，擺在從業(yè)者面前的問題紛繁復(fù)雜，首當(dāng)其沖的便是：家庭維修行業(yè)的柔性供應(yīng)鏈如何標(biāo)準(zhǔn)化。
家庭維修動輒涵蓋上百個項目，每個訂單背后都是用戶不同的需求。面對海量需求，如何準(zhǔn)確、快速地派單給合適的師傅，讓師傅做出精準(zhǔn)判斷，再及時聯(lián)系用戶，是擺在企業(yè)面前的第一道難題。
那之后，是提供優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù)。核心在于管理龐大的維修師傅群體，他們大多存在學(xué)歷不高、技能不高、服務(wù)意識不高的問題，企業(yè)需要苦練內(nèi)功，建立行之有效的人員培訓(xùn)和管理模式。
服務(wù)人員離開后，還涉及維修的售后問題，這個環(huán)節(jié)關(guān)系到服務(wù)的完整性和企業(yè)口碑。
不難看出，家庭維修行業(yè)要求的是一條既標(biāo)準(zhǔn)化又個性化的柔性供應(yīng)鏈，且鏈條極長。其中，標(biāo)準(zhǔn)化和個性化代表的規(guī)模與精細(xì)，天然存在沖突，導(dǎo)致這個萬億市場至今難以跑出一家上市公司。
一個典型的代表就是啄木鳥家庭維修，其在2014年便開啟了大數(shù)據(jù)智能化的步伐：在北京設(shè)立研發(fā)中心，此后每年在技術(shù)研發(fā)上投入上千萬，打造一站式全流程數(shù)字化系統(tǒng)，研發(fā)智能分單、上門全流程監(jiān)控、ERP結(jié)算、TQS服務(wù)質(zhì)量體系等，讓家庭維修各環(huán)節(jié)都可控、可查。
截止2022年10月，啄木鳥家庭維修在全國已有43家直營子公司，服務(wù)覆蓋2200+縣級以上城市。企業(yè)陸續(xù)獲得掌上通股份、58同城、小米科技、順為資本等機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略投資。
即便啄木鳥家庭維修在8年前就開啟了大數(shù)據(jù)智能化步伐，精心打造家庭維修長長的柔性供應(yīng)鏈，且做到業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)，但市場份額仍不足1%。
02 貴與不貴的矛盾
家庭維修的另一個難點在于，用戶吐槽費用高的時候，上門師傅卻在抱怨收入低。
以安裝液晶電視為例，2000年前后，安裝一臺平板電視機(jī)，廠家付給維修點的安裝費平均為200元。而按照當(dāng)前小米電視公開的安裝費用標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)尺寸和安裝方式不同，價格在80-300元之間。這就意味著，過去20年間，安裝師傅們的收入基本還停在原地。
因為過去40年，家庭維修行業(yè)一直存在售前售后的結(jié)構(gòu)性問題，整個行業(yè)重售前，輕售后;家電廠商連年的價格戰(zhàn)，一方面是暴跌的售價，另一方面是高企的人工成本，二者的背道而馳必然導(dǎo)致維修的價值缺失，如此便易引發(fā)行業(yè)怪象。
2019年央視3.15晚會曾報道，某些品牌售后在免費安裝家電時，維修人員利用各種手段，高價推銷配件輔材，賺取高額提成。
西安某品牌家電售后服務(wù)點接到一個洗衣機(jī)漏水維修訂單，維修員小李上門檢查發(fā)現(xiàn)只是排水管破損，卻告知用戶需要更換滾筒。實際操作時，小李僅僅偷換排水管，并未換滾筒，卻向用戶收取了465元維修費(換排水管只需40元)，小李由此賺取200多元提成。
究其原因，家庭維修市場屬于典型的“檸檬市場”，信息不對稱是根本原因。
大多數(shù)用戶對維修技術(shù)沒有了解，不清楚支付的價格與獲得的價值是否匹配。所以我們常聽見這樣的吐槽：“上門5分鐘，收費300塊。”
有業(yè)內(nèi)人士向36氪說明，偏差主要出在雙方對維修價值的認(rèn)知上。比如，越成熟的師傅，解決問題的能力越強(qiáng)，效率越高，但用戶很容易把維修時長和服務(wù)價格掛鉤，看成正比，認(rèn)為師傅幾分鐘內(nèi)搞定與收費價格不符;以及，師傅找出故障后有用戶覺得自己也能修，就對價格提出了質(zhì)疑，這是普通用戶判斷與專業(yè)維修經(jīng)驗之間的落差;此外行業(yè)內(nèi)還存在一些隱性的服務(wù)價值，如高空作業(yè)、酷暑作業(yè)等包含的難度和風(fēng)險，往往容易被用戶忽視。
這就要利用專業(yè)性來客觀衡量服務(wù)價值，由此為平臺提供了施展空間。
啄木鳥家庭維修工作人員表示，他們的訂單系統(tǒng)接到用戶需求后，能夠通過大數(shù)據(jù)匹配，自動分單到對應(yīng)的城市，智能篩選滿足用戶需求的優(yōu)秀工程師，并派單。與打車平臺的派單邏輯類似：信譽好、技術(shù)好、響應(yīng)快的修理師傅，就能得到更多傾斜。
家庭維修，貴還是不貴?本質(zhì)上是技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的爭議，隨著平臺讓用戶更好地認(rèn)知維修師傅的素養(yǎng)和技能，培養(yǎng)出用戶為“價值”買單的意識，這個問題也會迎刃而解。
03 行業(yè)和用戶正在雙向奔赴
家庭維修價格是痛點，用戶總是想要“明碼標(biāo)價”“一口價”，但要完全做到卻十分不易。
一是，電器配件的通用性差、種類太過龐雜，加之維修工程師獲取配件的渠道和能力差異，一些零件的購買成本難以核定;二是，一些維修項目計價標(biāo)準(zhǔn)本身不盡合理，比如給空調(diào)添加制冷劑，目前大多數(shù)品牌售后根據(jù)不同產(chǎn)品規(guī)格按次收費，而不管具體加多少;三是，由于行業(yè)特性，在師傅上門對電器詳細(xì)檢修之前，維修師傅和用戶一樣都不能準(zhǔn)確知道最終的價格，但用戶對維修費用的預(yù)期往往以平臺最初報價為依據(jù)，使得消費者體驗容易受最終費用影響，產(chǎn)生落差。
不過，相關(guān)企業(yè)一直在為推動價格透明做努力，以數(shù)字化做到高效、透明，讓技術(shù)走在道德、人性前面。
2020年底，啄木鳥家庭維修依托多年積淀的海量數(shù)據(jù)，推出業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計價器”。系統(tǒng)根據(jù)家電型號、年限、品牌、具體故障、所需工時等多種因素，計算出準(zhǔn)確費用。以數(shù)字化做到高效、透明，用技術(shù)管理“非標(biāo)”，最大限度接近標(biāo)準(zhǔn)化。通過大數(shù)據(jù)智能計價，最大限度杜絕維修師傅漫天要價，讓每一項計價清清楚楚，用戶的錢花得明明白白。
蘇寧易購的幫客服務(wù)頻道明確分列安裝調(diào)試、維修檢測、家電清洗等多項服務(wù)選項，每一項下都有價格參考;京東服務(wù)旗艦店也清楚標(biāo)出每一個常見維修項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，提供不同維修方案。
現(xiàn)在，在服務(wù)和配件更容易標(biāo)準(zhǔn)化的家電保養(yǎng)、清潔領(lǐng)域，服務(wù)口碑明顯趨好。啄木鳥家庭維修訂單增長最快的部分也正是家電清潔業(yè)務(wù)。
沒有一個行業(yè)一開始就是標(biāo)準(zhǔn)化的，當(dāng)一個萬億規(guī)模的市場還處于“小而亂”的階段，存在一些罵聲并不稀奇。讓整個行業(yè)從“游擊隊”上升到“正規(guī)軍”，是業(yè)內(nèi)企業(yè)接下來共同的目標(biāo)。只有更垂直化的管理、更明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基于大數(shù)據(jù)更精細(xì)化的運營等等，才能讓行業(yè)達(dá)到更高的產(chǎn)業(yè)化水平。
非標(biāo)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化之路向來道阻且長，也許現(xiàn)階段，當(dāng)我們談?wù)摷彝ゾS修時，很難第一時間說出某個品牌。但至少，今天，我們已經(jīng)不再需要跑去樓道里四處看小廣告，跑到街上到處找修理師傅，心懷疑慮地領(lǐng)人回家。上門的師傅都穿著統(tǒng)一的服裝，提供經(jīng)過培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，耐心告訴你每一項收費是如何計算……
當(dāng)我們的生活便利了一點點，也應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，背后是這個行業(yè)努力過的“億點點”。萬億市場，百舸爭流，家庭維修行業(yè)何時止罵?別著急，讓子彈再飛一會。
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