近日，《哈佛商業(yè)評論》創(chuàng)刊百年中國年會舉辦，備受矚目的“2022·「鼎革獎」數(shù)字化轉(zhuǎn)型先鋒榜”榜單于會上揭曉，浪潮信息基于“源”大模型的智能客服機(jī)器人榮獲“年度新技術(shù)突破獎”。
“鼎革獎”評選由《哈佛商業(yè)評論》、清華大學(xué)全球產(chǎn)業(yè)研究院聯(lián)合發(fā)起，旨在通過理論模型研究與實地考察調(diào)研結(jié)合的考評方式，發(fā)掘探索企業(yè)最真實且前沿的轉(zhuǎn)型典例，為國內(nèi)企業(yè)奉獻(xiàn)了諸多極具參考價值的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐成果。
專家級數(shù)據(jù)中心智能客服“源曉服”
浪潮信息智能客服機(jī)器人“源曉服”是為數(shù)據(jù)中心服務(wù)而生的專家級智能客服，支持浪潮信息服務(wù)器、存儲、邊緣計算等八大產(chǎn)品線的全代際數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品售后服務(wù)，擁有技術(shù)、產(chǎn)品、故障、服務(wù)四大類超百余種專業(yè)問題的解決能力，可覆蓋終端用戶92%的咨詢問題，日均處理客戶服務(wù)達(dá)近千次。
區(qū)別于傳統(tǒng)智能客服的簡單查詢與單輪對話，“源曉服”基于強(qiáng)大的專業(yè)知識理解能力與自然語言理解能力，可對復(fù)雜的數(shù)據(jù)中心技術(shù)咨詢進(jìn)行智能提問引導(dǎo)與問題的精準(zhǔn)定位，并給出高可靠、高可讀、高度精細(xì)化的專業(yè)解答。針對數(shù)據(jù)中心常見技術(shù)問題，如系統(tǒng)安裝、Raid配置、部件異常等問題，“源曉服”的解決率高達(dá)80%，可將復(fù)雜技術(shù)咨詢問題的業(yè)務(wù)處理時長降低65%，提升浪潮信息整體服務(wù)效率達(dá)160%。
在訓(xùn)練方面，“源曉服”可自主學(xué)習(xí)原始產(chǎn)品及技術(shù)文檔，擺脫傳統(tǒng)的FAQ人工訓(xùn)練模式，提升專家服務(wù)團(tuán)隊人效30%。同時，“源曉服”能夠?qū)v史對話數(shù)據(jù)與效果進(jìn)行智能分析，實現(xiàn)能力的自主進(jìn)化。
浪潮信息智能客服機(jī)器人“源曉服”基于“浪潮智能客服大腦”打造而成，打破傳統(tǒng)的多知識庫、多模型驅(qū)動的智能客服底層架構(gòu)，實現(xiàn)了智能客服能力與模式的全新變革。
“源”賦能智能客服大腦加速服務(wù)全流程數(shù)智化轉(zhuǎn)型
為建立全方位全流程的智慧服務(wù)生態(tài)，浪潮信息以全球領(lǐng)先的AI模型“源”為智能引擎，依托InService智能服務(wù)平臺，構(gòu)建了“智能客服大腦”，具備超強(qiáng)的語言理解、數(shù)據(jù)分析、自主學(xué)習(xí)和智能推理能力。通過學(xué)習(xí)2萬余份產(chǎn)品文檔、用戶手冊，結(jié)合百萬余條浪潮信息專家工程師服務(wù)對話、數(shù)十萬份日志、工單數(shù)據(jù)進(jìn)行算法訓(xùn)練，“智能客服大腦”不僅支持自然語言交互服務(wù)、也能夠?qū)崿F(xiàn)對已授權(quán)IT設(shè)備的智能運(yùn)維與診斷，還支持對專家工程師、備品備件等資源的智能管理與調(diào)度，成為支撐浪潮信息服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的核心“大腦”。
基于智能客服大腦，浪潮服務(wù)團(tuán)隊打通了客服、運(yùn)維、工單調(diào)派、備品備件等服務(wù)全流程，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶咨詢的全渠道智能響應(yīng)、數(shù)據(jù)中心設(shè)備的全天候智能運(yùn)維、一線工程師的智能調(diào)派、備件生產(chǎn)和倉儲的前瞻性規(guī)劃。結(jié)合I2R(Issue to Resolution)流程打通，浪潮信息全面提升客戶服務(wù)的專業(yè)品質(zhì)，以全流程的服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型重塑IT客戶旅程。
浪潮信息CEO彭震表示，智能客服機(jī)器人是浪潮信息整體智能化轉(zhuǎn)型的一個重要板塊，在浪潮智能客服大腦的驅(qū)動下，我們的智能客服機(jī)器人“源曉服”在快速成長進(jìn)化。當(dāng)然，這只是我們在數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型過程中非常有益的嘗試，要全面實現(xiàn)客戶服務(wù)體系的智能化，需要研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、交付、服務(wù)、供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)的有機(jī)協(xié)同，需要整個平臺能力的全面提升，這也就是目前浪潮信息正在推動的企業(yè)智能化升級轉(zhuǎn)型，我們還有很長的路要走。
未來，浪潮信息智能客服將逐步從依賴個體專業(yè)能力、單一追求效率的傳統(tǒng)服務(wù)模式，走向“智慧大腦”驅(qū)動的平臺化的專業(yè)智能服務(wù)新模式，打造智慧時代的IT售后服務(wù)全新體驗，也為行業(yè)大腦產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用探索出新的路徑。
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